SEGUNDO AVANCE PROYECTO FINAL

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SEGUNDO AVANCE PROYECTO FINAL

Como toda empresa comercializadora y de servicios, esta organización tiene distintas maneras en que sus clientes pueden expresar sus opiniones acerca del servicio que reciben. A continuación se detallan:

• Mediante la encuesta de satisfacción que se realiza diariamente de manera telefónica, dicha encuesta consiste de 4 partes: Atención por parte del vendedor, Tiempo de entrega, Calidad del producto y una pregunta libre donde el cliente puede hacer comentarios.
• Por correo mencionando cuáles son sus quejas.
• Directamente con el vendedor que le atendió, quien debe tomar la queja o sugerencia del cliente y reportarla.

Por otro lado, no sirve de nada medir sin mejorar, por lo que para evaluar el servicio de manera regular, cada mes se estima el Índice de satisfacción del cliente en base a la información recabada en las encuestas. El índice se saca de un promedio entre las encuestas de satisfacción y el número de quejas y/o devoluciones, las encuestas tienen un valor de 70% y las quejas 30%.

El promedio se saca por encuesta y luego general. Tomando en cuenta para el resultado los siguientes indicadores de quejas e insatisfacciones.

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Una de las ventajas que detectamos en esta empresa es que existe un rol dentro de la organización que se dedica a concentrar las opiniones de los clientes. Específicamente,  hay una persona en el área de mercadotecnia que tiene el rol de Atención al cliente, ella realiza las encuestas, concentra la información, canaliza a los departamentos según corresponda y da seguimiento a que la solución a la queja se haya cumplido.

La persona en cargada es Martha Patricia Rodela Soto,  y creemos que el sistema funciona bien con una sola persona a cargo por el momento, sin embargo conforme crezca el departamento de mercadotecnia y  ventas se busca comenzar otras formas para comunicarse con el cliente como Telemarketing, Facebook chat, entre otras.

La opinión del cliente se toma en cuenta siguiendo un procedimiento, el cual anexamos al final de este documento. Lamentablemente, actualmente no se tiene evidencia de que los clientes no sean escuchados, pero se está trabajando en ello, por lo que me comento el coordinador que es aquí donde le serviría más que le diéramos sugerencias, no les diré en que se ha trabajado hasta hoy porque aún no se implemente y el chiste es que nosotros aportemos ideas nuevas.  Como sugerencia, proponemos un descuento de 1% por cada cierto número de encuestas llenadas al año, esto para incentivar el llenado de encuestas.

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