SERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que

interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el

cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la

empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a

precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados

obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con

criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no

mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a

cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo

una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los

clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus

necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto

"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos

esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

· Es la persona más importante de nuestro negocio.

· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

· Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones

(como uno), y no una fría estadística.

· Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al

mismo.

· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra

misión satisfacerlo.

· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.

· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la

atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas

o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los

consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para

modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios

de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige

libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el

pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy

consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,

¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo?

¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para

crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus

ingresos

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