Servicio al cliente. Solución de conflictos

Guía de trabajo

CASOS

Que haría usted en las siguientes situaciones para dar una solución inmediata a lo que está sucediendo y como evitaría que se siga dando en el futuro.

1. Una persona colaboradora de su empresa atendió a un cliente sin percatarse que esta había llegado después que los demás. Las personas clientes que están esperando han reclamado este proceder del prestador del servicio.

Pido disculpas a los clientes y empiezo atender los clientes con el orden que cada uno llegó, para que no suceda de nuevo y podría poner un fichero para que haya mas orden y los clientes están conformes con el servicio de esta manera se mejoraría la situación a futuro porque cuando pasan a caja se les cobra con el número de ficha.

1. Una persona cliente de su empresa se ha colado en la fila, y los demás clientes están molestos por esta situación.

Crear un dialogo entre la clientela, luego pedirle con amabilidad que vuelva al lugar de la fila que le corresponde, para evitar más conflictos. Además, tratar de que no vuelva a suceder atendiendo a cada uno conforme va llegando.

1. Un cliente ha detectado un animalito en el vaso de refresco que usted le sirvió.

Disculparme con el cliente no cobrarle el refresco y ofrecerle otra bebida como regalía del inconveniente. Tratar de mantener todo limpio y si es necesario fumigar cada vez que se pueda de manera que se evitaría esos animalitos en la vajilla.

1. El cliente que hace un instante usted atendió, le dice que usted le dio incorrectamente el vuelto de diez mil colones, pero usted no se acuerda.

Darle la razón al cliente ser colaborativo, disculparse y darle el vuelto como corresponde, aunque no recuerde lo sucedido. Pero para evitar que se vuelva a dar tener más cuidado y revisar las cámaras de seguridad para que la empresa no pierda, de esta manera hay pruebas de que el trabajo esta bien realizado.

1.  El cliente llega a devolverle una bolsa de papas porque estaba vencida, sin embargo, usted se percata que ese tipo de papas su negocio no las distribuye.

Expresarle al cliente que ese tipo de papas no lo distribuye en el negocio y por lo tanto no se lo puede cambiar por el mismo, pero que pueden llegar a una solución (ganar/ganar) cambiárselo por otro tipo de papas y se las deja a mitad del precio marcado. Para la propuesta hablar con el agente que las distribuye y contarle la situación que tuve con el cliente y explicarle que si se vuelve a dar tomaría las cartas y buscó otra persona que haga bien su trabajo.

1. Usted está atendiendo público y tiene una fila de ocho personas, sin embargo, el cliente que está usted atendiendo es muy amistoso y quiere conversar con usted. Los demás clientes ya están impacientes.

Para cada cliente debe existir un periodo de tiempo para atenderlo, y si ya paso el tiempo le diría que luego hablamos porque hay una teoría de colas (gente esperando) y trataría de ser mas eficiente para que no vuelva a suceder.  De esta manera podría darle mi número y vernos en horas no laborales y explicarle que estoy en mi trabajo y no debo conversar porque debo cumplir con ello.

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