Desarrollo del proyecto de investigacion. Estrategias de solución de conflictos laborales para mejorar el servicio al cliente en el hotel Yakuana

Desarrollo Del Proyecto De Investigación

Estrategias de solución de conflictos laborales para mejorar el servicio al cliente en el hotel Yakuana del municipio de Puerto López

Polanco Ortiz Fabio Andrés

Riaño Mayorga Rafael Andrés

Lozano Díaz David Mauricio

Docente

Molano Ruiz Hernán

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE NARIÑO

COORDINACIÓN DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS/CONTADURÍA PUBLICA

VILLAVICIO

Contenido

Introducción        4

1.        PROBLEMA        7

1.1. Antecedentes del Problema        7

1.2. Planteamiento del Problema        9

1.2.1. Formulación del problema        11

1.3. Sistematización del problema        11

2. JUSTIFICACIÓN        12

3. OBJETIVOS        13

3.1. OBJETIVO GENERAL        13

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS        13

4. MARCO REFERENCIAL        14

4.1. Marco teórico        14

4.1.1. Teoría del conflicto        14

4.1.2. Violencia directa        15

4.1.3. Teorías del Conflicto laboral        16

4.1.4. Teoría de las Relaciones Humanas        17

4.1.5. Teoría X y Y de Mcgregor        18

4.2. Marco Conceptual        21

4.2.1. Atención y servicio al cliente        21

4.2.2. Estrategias de servicio al cliente        23

4.2.3. La satisfacción del cliente        23

4.2.4. Clima Organizacional        24

4.2.5. Trabajo en equipo        25

4.2.6. Calidad del servicio        26

4.2.7. Estrategia        27

4.2.7. Clientes        28

4.2.8. Conflicto        29

4.2.9. Resolución de conflictos        29

4.3. Marco contextual        29

4.3.1. Generalidades        29

4.3.2. Contexto        30

4.3.3. Descripción de la empresa        31

4.4. Marco histórico        32

4.5. Marco geográfico        34

4.6. Marco institucional        36

4.6.1. Misión        36

4.6.2. Visión        36

4.6.3. Políticas Generales        37

4.6.4. Políticas de Privacidad        37

5. Metodología        38

5.1.  Tipo de estudio        38

5.2. Método de investigación        38

5.3. Hipótesis        39

5.3.1. Formulación de hipótesis        39

5.3.2. Hipótesis alternativa        39

5.3.3. Hipótesis Nula        39

5.4. Variables        39

5.4.1. Variable independiente        39

5.4.2. Variable dependiente        39

5.4.1. Operacionalización de las variables        40

5.5. Fuentes y técnicas para recolección de información        41

5.5.1. Fuentes primarias        41

5.5.2. Fuente secundarias        41

5.6. Población        41

5.7. Muestra        42

5.7.1. Formula        42

6. Cronograma de trabajo        43

7. Presupuesto        44

8. Diagnóstico de investigación        45

8.1. Objetivo del diagnostico        45

8.2.  Observación del cuestionario        45

8.3. Clima en el desarrollo de la actividad        46

8.4. Uso de medios de registro        46

8.5. Análisis de la información        46

8.6. Matriz DOFA        48

8.6.1. Desarrollo de la Matriz DOFA        49

8.7. Conclusión del diagnostico        51

Bibliografía        53

Introducción

En el desarrollo de la investigación se realizó un análisis de los factores internos que están presentes en el proceso de servicio al cliente del Hotel Yakuana, ubicado en el municipio de Puerto López – Meta, con el fin de determinar que tanto afecta el clima organización cuan los colaboradores aplican los protocolos establecidos, para el contacto cara a cara con los huéspedes del hotel.

Para determinar las causas de lo dicho en el párrafo anterior, se realizó un árbol de problema, con el fin de identificar una o barias situaciones negativas, las cuales se intenta solucionar analizando las relaciones de tipo causa-efecto. En la ampliación del árbol, salió a flote, los conflictos labores que tiene los colaboradores del proceso de servicio al cliente, y como estos afectan atención brindada a os clientes; como se evidencia en el planteamiento y formulación del problema.

Es una realidad que en las empresas está presente los conflictos, y más cuando no se tiene un seguimiento o canales de comunicación. Esta labor, en alunas empresas, la tiene el área de talento humano, que cuenta con ambientes controlados en donde se eliminan los rumores, especulaciones y, sobre todo, se evite la proliferación de otras discusiones que terminen afectando directamente la productividad del proceso. Pero no en todos los casos el manejo dado por el área encargada es suficiente, ya que el equipo de Recursos Humanos no suele estar bien preparado para estas situaciones porque la organización supone que sus empleados saben que deben mantener relaciones armoniosas y felices, sin siquiera capacitarlos o apoyarlos para que esto suceda(Capitalhumano, 2019).

Sumado a esto, las políticas internas y los procedimientos en Recursos Humanos que buscan solucionar este tipo de situaciones empeoran la discusión por el formalismo y el exceso de trabas que existen (Capitalhumano, 2019). Si lo anterior sucede, a pesar de tener un área que se encarga de estas situaciones, que se espera en las microempresas o asócienos que no cuentas con estos manejos de conflicto.

En el desarrollo de la investigación, se evidencio que la incapacidad para resolver conflicto en un grupo social es debido a la poca existencia de recursos personales, las falsas creencias, las percepciones irracionales, los pensamientos negativos, los aprendizajes distorsionados de la realidad, la inexistencia de una visualización futura, la baja autoestima, los complejos, la rigidez, etc. Estos aspectos personales, siempre están presente en una persona, y en su rol laboral, ya que, en nuestro desarrollo, no nos prepara para controlar estos aspectos que son comunes en las personas, pero traen repercusiones en su entorno social (semanarioaccion, 2016).

Los aspectos negativos que surgen por las condiciones en las que crecemos, son la causa de que no se pueda confrontar situaciones nefastas, y que nuestra personalidad sea incapaz de responder positivamente frente a los conflictos, sin el poder de controlar nuestras emociones autodestructivas, permitiendo que estos acontecimientos nos alteren, nos desestabilicen, o creen un ambiente irresistible para nosotros mismos o para las personas a nuestro alrededor.

Por ende, se observó que lo dicho en los dos últimos párrafos, tiene relación con los aspectos influenciadores a los conflictos labores, los cuales se dan por aspecto socioeconómicos, sociales y culturales que están presente en los colaboradores del proceso de servicio al cliente.

1. PROBLEMA

1.1. Antecedentes del Problema

Analizando los estudios del clima organizacional realizado por Schneider (1990) ofrece un resume importante de las investigaciones realizadas durante la década de los 70 del siglo XX. Al respecto señala que los trabajadores de Payne y Pugh (1976)- desde un enfoque estructural se centraron en la estructura organizacional y clima en la relación sobre la objetividad y percepción de las medidas de estructura y clima. Lo indicado por los autores de esta década, afirman que el contexto organizacional influencia las actitudes, valores y percepciones de los eventos organizacionales. esas características del contexto es lo que denominan la estructura organizacional.

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