Singapur Airlines

¿Cómo podría una exitosa aerolínea internacional seguir incrementando sus volúmenes de pasajeros, contra una intensa competencia? Singapur Airlines está buscando formas de mejorar su servicio durante el vuelo, ya de un nivel elevado, y también está evaluando ciertos mejoramientos basados en la tecnología

Cuando Robert Áng. Abandono la junta de ejecutivos de mercadotecnia y mientras caminaba por la galería al aire libre para regresar a su oficina en Airlines House (el edificio de oficinas de la aerolínea), recordó lo que J.Y. Pillay, presidente del consejo de Singapur Airlines, había dicho cuatro años antes, durante la celebración del aniversario número 40 de la compañía, en 1987. “A los cuarenta años se inician los síntomas de la edad madura, y es entonces cuando se instala la complacencia”, había advertido. Áng pensó para sí mismo “Y ahora que tenemos 44,el riesgo es todavía aun mas grande si no hacemos algo para conservar nuestra imagen de una orientación al cliente”, El debate durante la junta esa agradable mañana de mayo, se había centrado en el papel de la tecnología para alcanzar esa meta.

Áng se detuvo para observar un Boeing 747-400 que estaba aterrizando. Apodado el “Megatop” debido a su extendida plataforma superior, el avión era la adición mas reciente a la ultramoderna flotilla de aerolínea. Los colores azul, blanco y amarillo de Singapur Airlines relucían brillantes bajo el húmedo calor del medio día.

Cuando Áng entro al complejo de oficinas que albergaba al equipo de sistemas mercadotecnia, se imaginó a los pasajeros que empezaban a desembarcar después de un viaje sin escala de 12 a 13 horas desde Europa. ¿Qué clase de vuelo habían tenido? ¿El largo viaje había sido bueno, reforzando la reputación de Singapur Airlines como una de las mejores aerolíneas del mundo? En ese momento la tripulación de la cabina se está despidiendo de los pasajeros y pronto darían a ellos la bienv

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