Singapur Airlines

SINGAPUR AIRLINES1

Sandra Vandermerwe

Cristopher H. Lovelock

¿Cómo podría una exitosa aerolínea internacional seguir incrementando sus

volúmenes de pasajeros, contra una intensa competencia? Singapur Airlines

está buscando formas de mejorar su servicio durante el vuelo, ya de un nivel

elevado, y también está evaluando ciertos mejoramientos basados en la

tecnología.

Cuando Robert Ang abandonó la junta de ejecutivos de marketing y mientras caminaba por

la galería al aire libre para regresar a su oficina en Airline House (el edificio de oficinas de la

aerolínea), recordó lo que J. Y. Pillay, presidente del Consejo de Singapur Airlines, había

dicho cuatro años antes, durante la celebración del aniversario número cuarenta de la

compañía, en 1987. "A los 40 años se inician los síntomas de la edad madura, y es entonces

cuando se instala la complacencia", había advertido. Ang pensó para sí mismo: Y ahora que

tenemos 44, el riesgo es todavía más grande si no hacemos algo para conservar nuestra

imagen de una orientación al cliente". El debate durante la junta esa agradable mañana de

Mayo, se había centrado en el papel de la tecnología para alcanzar esa meta.

Ang se detuvo para observar un Boeing 747-400 que estaba aterrizando. Apodado el

"Megatop" debido a su extendida plataforma superior, el avión era la adición más reciente a la

ultramoderna flotilla de la aerolínea. Los colores azul, blanco y amarillo de Singapur Airlines

relucían brillantes bajo el húmedo calor del mediodía.

Cuando Ang entró al complejo de oficinas que albergaba su equipo de sistemas de marketing,

se imaginó a los pasajeros que empezaban a desembarcar después de un viaje sin escala de 12

a 13 horas desde Europa. ¿Qué clase de vuelo habían tenido? ¿El largo viaje habría sido

bueno, reforzando la reputación de Singapur Airlines como una de las mejores aerolíneas del

mundo? En ese momento, la tripulación de la cabina se estaría despidiendo de los pasajeros y

pronto darían a ellos la bienvenida a la espaciosa elegancia de la terminal 2 en el Aeropuerto

Changi, uno de los más grandes y más modernos del mundo.

Ang sabía que los logros de la compañía ya eran considerables: se había convertido en una de

las diez aerolíneas

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