“Sistema de colas de Sendai sushi”

Tema:

     “Sistema de colas de Sendai sushi”

Introducción.

      Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola, por lo tanto, es algo natural que como clientes no queremos hacer fila, pero sabemos que llega un momento en el que la capacidad del servicio es menor que la capacidad demandada. Esta limitación se puede eliminar invirtiendo en personal más productivo o que cubra la capacidad demandada en horas pico.  

     Un sistema de colas se puede describir como: clientes que llegan buscando un servicio, “esperan” si este no es inmediato y abandonan el sistema una vez que han sido atendidos.  En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. (Agner Krarup Erlang, 1991)

      “Sendai Sushi” es una empresa que tiene como giro principal la venta de alimentos preparados, la cual se ha convertido entre las preferidas de los Mazatlecos debido a que combina los ingredientes de la cocina oriental con los sabores del gusto del comensal nacional.

     Su principal objetivo es brindar comida saludable de la mejor calidad todos los días del año, su compromiso es brindar una atención exclusiva ya sea dentro de sus cómodas instalaciones o a través del servicio de reparto a domicilio.

     La empresa “Sendai Sushi” será analizada con la finalidad de mejorar su servicio en restaurante, pues ellos ofrecen productos de alta calidad pero no cubren al 100% con esta actividad en las “horas pico”, cabe señalar que esto ocurre los día miércoles; con promoción de 3 x 2 y los fines de semana, sábados y domingos.

     Así que se llevará a cabo un análisis que nos permita diagnosticar en que parte del proceso se prolonga el tiempo de espera, atendiendo los “porque” en demoras y las posibles soluciones que nuestro equipo proporcionara de manera sugerida a la empresa que se diagnosticará.

Planteamiento del problema.

      El servicio de Sendai sushi está sustentado en brindar una atención exclusiva y un trato amable, consideran que el sushi preparado al momento y siempre con productos frescos es la mejor opción para comer o cenar cualquier día de la semana.

     En esta empresa se presenta una larga espera en la fila que se realiza para la entrega de comida, es por ello que se ha decidido investigar la falla que ha ocasionado este problema.

     Se investiga por que la cola es tan excesiva, provocando tiempos de espera prolongados en los servicios de restaurante. Últimamente hay un sinfín de quejas hacia la empresa, los clientes se molestan por no cumplir con los tiempos acordados, también hay días de mayor demanda donde la cola no les permite la posibilidad de acceder al servicio.

Objetivo del proyecto:

     Conocer la situación actual en la que se encuentra el restaurante “Sendai Sushi”, aplicado a:

• Los días de mayor demanda y los de menor demanda.
• Asimismo evaluar los tiempos de espera de los clientes, y
• conocer donde se incrementa más el tiempo de espera, determinando qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

     En base a esto se establecerá el tiempo  ideal para esperar por el servicio; esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los comensales.

     También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo y van variando dependiendo de la llegada de los clientes; por ello, es necesario analizar todos los procesos operativos que se lleven a cabo para ver cuál de ellos esté generando que la orden tarde tanto ofreciendo un mal servicio al cliente.

Marco teórico:

Para este proyecto se eligió a la empresa “Sendai Sushi”, para realizar el estudio de la teoría de colas que se propone.

El sistema de fila o cola de Sendai Sushi, está compuesto de la siguiente manera:

El cliente llega al restaurante, en este acto ocurren tres situaciones:

1. Al cliente se le asigna mesa y se le toma la orden.
2. Si su orden es para llevar, se le toma el pedido,
3. En caso de estar llenas todas las mesas, al comensal se le toma la orden y se le pide esperarse le asigna una mesa,

En caso de estar larga la fila, espera cierto tiempo para que se le asigne lugar. Una vez estando cómodos espera a que se le tome la orden:

• El cliente espera que lleguen sus alimentos,
• El servicio brindado por el restaurante finaliza y
• El cliente se retira del lugar.

     El proceso de fila es sencillo, pero por alguna razón los meseros están tardando en tomar la orden, en ordenar a los clientes o tal vez los cocineros no pongan las cosas a tiempo, por lo tanto se han presentado problemas y a raíz de esto “se ha aumentando el tiempo en el servicio de entrega” en el restaurante.

     Para tener conocimiento más detallado sobre el lugar y saber en qué parte de la fila es donde se tiene problema, el equipo llevó a cabo mediciones de campo, es decir, se visitó el sushi para medir el tiempo promedio que pueden tardar con cada mesa, o cada cliente que se presente. Esto se realizó en distintos días y horarios de la semana. Se visitó el lugar  de 2 a 4 pm y 7 a 9 pm, un horario muy concurrido por los clientes.

Tasa de arribo (ƛ).

 Para la estimación de la tasa de arribo se tomara en cuenta el número de derecho habiente que llega al servicio de farmacia en un intervalo de 6 horas, que corresponde al horario de atención con un promedio de espera de 30 minutos (promedio estándar de atención institucional).

TIEMPO PROMEDIO= TIEMPO TOTAL (MIN.)/ No. DE PERSONAS

TASA DE ARRIBAS (ƛ)=1/TIEMPO PROMEDIO

Tasa de servicio (µ).

Para la tasa de servicio se toman los tiempos en la atención a cada derecho habiente al solicitar su medicamento.

Toma de tiempo de arribos.

La medición se realizara en dos días, en dos horas (7:00 pm – 9:00 pm).

     En este trabajo utilizaremos el modelo de colas sencilla, este es usado para representar una situación típica en la que el cliente llega, espera si los servidores están ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido; interesa saber el tiempo entre la llegada de dos clientes consecutivos, además, según como sea el proceso de llegado el cliente puede llegar individualmente o en grupos si cuando un cliente llega al sistema del servidor se le da el servicio, si el tiempo de  servicio es mayor que el intervalo entre llegadas el siguiente cliente cuando accede al sistema el servidor está ocupado por lo que debe quedar en espera formando la cola, otra cuestión importante es saber cuánto tiempo debe de esperar un cliente o usuario que llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual queda dentro del concepto de calidad de servicio.

Desarrollo del proyecto.

       En las formaciones de las colas se habla de clientes, tales como maquinas dañadas en espera de ser rehabilitadas, los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfaces la demanda del servicio; para este caso la cola tiende hacer cada vez más larga en medida que transcurre el tiempo. Los clientes pueden esperar temporalmente, aunque las instalaciones del servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.

 En nuestro proyecto utilizamos el método observacional descriptivo, el cual nos permitió obtener los tiempos de llegada y salida (de servicios), realizado por los clientes en el restaurante de Sushi Sendai

• Diseño del formato para la toma de tiempos (llegada).
• Diseño del formato para la toma de tiempo (salida o servicio).
• Elección del horario específico para la toma de tiempos en horas picos.
• Proceder a la tomo de tiempos (llegada y servicio).
• Obtención de tiempos de llegada y servicio promedio.
• Realización de análisis obtenidos.
• Finalmente, exponer los análisis y recomendaciones del servicio.

Elementos existentes en el sistema de teoría de colas.

       El proceso básico de colas de nuestro proyecto, está enfocado en los clientes que requieren un servicio que generan una fase de entrada. Estos clientes entren al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola para proporcionar el servicio, luego se lleva acabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después el cliente sale del sistema de colas. Fig.1.1 (PROCESO DE COLAS).

[pic 1]

(Fig. 1.1 PROCESO DE COLAS)

       El orden en el que seleccionan sus clientes para recibir el servicio es a través de FIFO (first in firstout), primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero según al cliente que haya llegado antes.

       El restaurante Sushi Sendai, es un lugar regularmente amplio donde puede albergar cierta cantidad de clientes. El local cuenta con un solo servidor disponible por lo que en horas pico llega un gran número de personas, lo que genera la cola; en nuestro proyecto nos dimos cuenta que era muy poco el intervalo de tiempo despejado, siempre llegaban clientes.

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