TIPOLOGIA DE CLIENTES “EL EXTROVERTIDO”

TIPOLOGIA DE CLIENTES

1. TIPOLOGIA DE CLIENTES:

LOS CLIENTES DIFÍCILES

        Los clientes difíciles se pueden definir como aquellas personas con personalidades y caracteres particulares: Se quejan de todo, muy exigentes, quisquillosos o por lo general encuentran un defecto en los productos y/o servicios ofrecidos.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES DIFÍCILES

1. “EL DOMINANTE”

• Es amigo de discusiones, impaciente, con prisa, interrumpe, exige razones y soluciones rápidas.
• Pertenece a la clase de los eternos descontentos.
• Le gusta tomar decisiones y busca creerse superior a los demás.
• Le gusta hablar fuerte, se muestra brusco, sarcástico, agresivo e inclusive hace amenazas.
• Sus quejas son exageradas con relación a un error cometido por su proveedor.

Que hacer:

• Practique contacto visual directo.
• Valore su tiempo y atiéndalo con rapidez.
• Inspire seguridad y confianza con argumentos sólidos, claros, breves y conciso: No prometa si no está seguro!
• Use Lenguaje vocal disuasivo, Lenguaje verbal que estimule el ego de su cliente y Lenguaje No Verbal que se muestre 100% Empático.

1. “EL EXTROVERTIDO”

• Le gusta llamar la atención en cualquier circunstancia.
• Es amigable, simpático, desinhibido y expresa sus emociones ampliamente
• Es muy hablador y puede desviar el tema central, lo cual ocasiona pérdidas de tiempo.
• Le gusta coquetear, con facilidad se distrae y siempre está disponible para todos al mismo tiempo.
• Conoce de su encanto.
• Posee una gran colección de anécdotas y chistes, que sabe narrar con gracia y humor.

Que hacer:

• Tome y conserve el control y liderazgo de la conversación.
• Sea Asertivo: No sea cortante pero “vaya al grano”
• Sea amable pero evite seguir todas sus bromas: No comente al respecto.
• Mantenga el contacto visual que inspire respeto y una breve sonrisa.
• Realice preguntas cerradas para obtener respuestas concretas que encaminen a una inminente despedida.

1. “EL DETALLISTA”

• Está altamente Informado y Actualizado (avances, tendencias, etc) y se siente orgulloso de eso.
• Es aquella persona que tiene claro lo que busca y quiere.
• Busca información exacta, por lo que hace preguntas correctas, breves y concretas.
• Pide atención eficaz y soluciones a la medida de lo solicitado.
• Piensa que lo sabe todo, por lo que Siempre encuentra un “Pero…”

Que hacer:

• Demostrar seguridad, seriedad e interés.
• Brindar un trato formal y amable.
• No hablar en voz alta, ni rápido.
• Escuche! para identificar demanda y necesidad específica así como nivel de conocimiento del cliente.
• Prepárese y busque dominar los beneficios y garantías del producto.
• Entregar respuestas concisas pero con sustento.

1. “EL DESCONFIADO”

• Son escépticos. Dudan de todo y de todos.
• Personas influenciadas por paradigmas y dan especial importancia a los comentarios negativos del entorno.
• Busca dominar al Interlocutor poniendo en entredicho los argumentos presentados.
• Toma una posición reactiva y no reflexiona, lo cual puede impacientar a cualquiera.
• Es susceptible y reacio a los cambios.
• Su actitud se relaciona con el dicho “más vale lo viejo conocido que lo nuevo por conocer”

Que hacer:

• Asertividad: Conserve la calma y respete la posición del cliente.
• Busque alinear intereses para generar confianza. Siempre tendrá su razón.
• Hacer preguntas abiertas para identificar la principal duda.
• No afirmar nada que no podamos demostrar.
• No se muestre insistente, no discuta, busque la comodidad de su cliente.
• Error: Contradecirle Frontalmente… “Ud. Está equivocado”, “Así no es”

1. “EL INSEGURO”

• Es tímido, de pocas palabras y en algunos casos con baja autoestima o temor a equivocarse o fallar.
• Teme no plantear claramente su petición o problema.
• Se siente incómodo de tomar una propia decisión.
• Por lo tanto, responde con evasivas, se toma su tiempo, reflexiona y pide opiniones de su entorno.
• Pregunta y repregunta sobre lo mismo. En muchos casos él mismo no tiene clara su idea.
• Busca alguien que le transmita confianza y logre que se sienta cómodo.

Que hacer:

• Contacto visual sutil, Escuche para detectar claramente lo que demandan y Posición corporal que Inspire seguridad, confianza e importancia.
• Una vez detectadas las posibles necesidades realizar preguntas cerradas para ayudarlo a descubrir la prioridad.
• Hable pausadamente: Necesitan más dedicación que otros.
• Module la voz. Seleccione palabras que NO refleje subestima, agresividad y/o crítica hacia el cliente.
• Si es asertivo con su asesoría y apoyo habrá conseguido un cliente leal: Siempre lo buscará!

1. El Polémico

• Provoca la discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesita una atención preferente

Que hacer:

• Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
• No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos.
• Tratar de aclarar sus dudas.
• Prestarle atención y que así lo perciban.

CONCLUSIONES

• Debemos tener plenamente capacitados al personal para que opten una adecuada actitud ante cualquier situación.
• Aprendamos a escuchar a nuestros clientes, entenderlos y ser empáticos.
• Veamos a los clientes difíciles como oportunidades.
• No tomemos las situaciones como algo personal.
• Mantengamos la calma y seamos objetivos durante la situación.
• Finalmente si vemos que la situación NO podremos manejarla, apoyémonos en un supervisor o superior.

RECOMENDACIONES

Ya que el cliente es la fuente de Vida de todo negocio y de él dependemos nuestra existencia hacemos las siguientes recomendaciones:

...