Tecnologia en Gestion Empresarial

Excelencia en el servicio ensayo

Joel David Quintana Martinez

Instructor:

Carlos Jimenez Jimenez

Tecnologia en Gestion Empresarial

(1695855)

Centro de Comercio y Servicios – Sena

2019

INTRODUCCION

En este ensayo se mostraran los puntos mas significativos sobre el libro excelencia en el servicio de Daniel Tigani, en donde ire explicando mis puntos de vista y la enseñansa que me deja. En este ensayo se dará a entender la importancia del servicio y la atencio al cliente, que es la excelencia del servicio, sus diferentes niveles, la satisfaccion, la creacion del valor, quejas y diferentes estrategias para el desarrollo de un excelente servicio. 

ARGUMENTO

Segun Daniel Tigani el servicio es la razón de ser de las organizaciones.”Una de las concluciones que mencio es que si nuestras empresas no pueden ser líderes en innovación y nuestros costos de personal no pueden competir con los países del oriente asiático, podemos enfocar nuestra estrategia en un servicio que genere demanda por "satisfacción" y "fidelidad". Debemos construir relaciones duraderas de "enamoramiento"., lo que quiso decir con esto es que tenemos que cautivar al cliente con el servicio que se le esta proporcionando, ya sea en el marketing, tanto en el entorno offline como en el online, etc... y es asi es como el proceso de interaccion con el cliente se convierta en una conquista amorosa.

Segun Daniel Tigani el anti-ventas fue la peor estrategia implemenada en el mercado ya que era muy ineficiente e insatisfactoria debido a que no valora y no trata al cliente como tal, por oro lado el autoservicio “es una excelente excusa para no ocuparse del público y emplear menos personal”,pero no obstante el anti-ventas es la unica razón por la que el cliente lo considera lo mas aceptable, sin ser lo excelente.

El camino a la excelencia consiste en que la organización tenga clara las posiblilidades de crear valor.”Los atributos intangibles son su ventaja”. Esto quiere decir que pueden atraer al cliente sin objetos materiales, y asi teniendo la posivilidad de darle al cliente algo diferente algo nuevo una experiencia creando asi una ventaja competitiva, ya que con esto pueden tener un sello de diferenciacion ante la competencia.

Segun Daniel Tigani la excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. Las expectativas del clientes son el combustible indispensable de una organización que aspira a un servicio excelente, para ello estan en la obligacion de generar valor, ese es uno de los principos basicos de la excelencia en el servicio.

Daniel Tigani quiere darnos a entender que algunas empresas no tienen en cuenta o no han descubierto a un cliente muy importante el cual puede afectar de manera positiva o negativa la empresa, el cliente interno; lo que viene siendo el personal y/o empleado de la organización, que son los cuales ofrecen el servicio. Asi como dice Daniel “el modo en que se sienten los empleados será en última instancia el modo en que se sentirán sus clientes”, debido a que ellos son la imagen de la organización la empresa depende de la calidad del servicio que puedan ofrecer a los clientes, claro esta que entre mas motivacion tengan y mejor se sientas, mas productivos podran ser a la hora de brindar un servicio.

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