Teoria De Colas

Propuesta de sistema de colas para mejorar la atención al cliente en la agencia de Interbank en la provincia de Nazca - Ica.

Josué Escarcena Canchari

Linda Sue Gaona Abad

Enzo Castillo Ormeño

1. Antecedentes

El escenario en estudio es el Banco Interbank – agencia de Nazca con fecha de apertura diciembre de 2,012. El giro de negocio es servicio y tiene una gran oportunidad de incrementar la cartera de clientes al tener como competencia por ahora sólo al Banco de Crédito del Perú, siendo los dos Bancos de la zona, considerando la percepción de la población que ahora no dependerán de una, sino tendrán la opción de elegir. Para ello es importante diferenciarse en el servicio con la finalidad de cumplir las expectativas del cliente referente al tiempo de espera optimo; el analizar el tiempo de llegada a la cola, tiempo de espera, tiempo de atención de los clientes que acuden a la entidad financiera, cuántos son los counters disponibles y utilizados durante el horario de atención. Lo indicado será analizado con el modelo de línea de espera desarrollado en la clase de Herramienta para la Toma de Decisiones Gerenciales siendo de utilidad para brindar nuestro aporte.

2. Objetivos

a. Objetivo general

i. Demostrar que utilizando un sistema de colas eficiente se puede reducir el tiempo de espera en la cola de atención al cliente.

b. Objetivos Específicos

i. Lograr que el tiempo de atención sea como máximo 5 minutos

ii. El número de counters no debe ser mayor a la capacidad de la tienda (5 counters).

3. Análisis del escenario actual

El servicio brindado por la agencia de Interbank-Nazca durante la semana es de lunes a viernes de 9:00am – 6:00pm y Sábado de 9:00am – 1:00pm, al tener 8 meses funcionando la afluencia de clientes se ha incrementado reflejándose en la cantidad de transacciones siendo 6,207 en abril; 6,970 en mayo; 5,969 en junio y 2,854 al 11 de julio del 2,013, la proyección es llegar a las 12,000 transacciones al ser la cantidad promedio según el tipo de agencia y fuerza laboral en counter ( 4 RF FULL y 2 RF PARTIME). El incremento de la afluencia del público es una oportunidad para captarlo como cliente siendo importante las decisiones a tomarse al incrementarse el tiempo de atención con la finalidad de no afectar el tiempo de espera óptimo de 05 minutos, considerando la jornada laboral de los Representantes Financiero (RF) Full (48 horas semanales) y Par time (35 horas semanales), licencias de pre y post natal, vacaciones y Graceland. Lo indicado es importante al ser un indicador para elaborar el horario de trabajo.

4. Construcción del modelo de cola

a. Estimación de Parámetros

Tasa de arribos ()

Para la estimación de tasa de arribos se registró la cantidad de personas que llegaban a la agencia “Interban - Nazca” en un intervalos de 10 minutos durante tres horas. Para luego calcular un promedio de personas por minuto. Se utilizó las

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