Teoria De Colas

TEORIA DE COLAS

Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas: Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su camino, ante un semáforo en rojo, Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en las áreas de Manufactura como en las de Servicio. Los Análisis de Colas relacionan: – la longitud de la línea de espera, – el promedio de tiempo de espera y otros factores como: – la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola, Los Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de estos sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y reparación de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).

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Desde la perspectiva de la Investigación de Operaciones, los pacientes que esperan ser atendidos por el odontólogo o las prensas dañadas esperando reparación, tienen mucho en común. Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

TEORIA DE COLAS Costos de Servicio y Costos de Espera

Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina que deben ser atendidos. Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen más. Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL

SERVICIO

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Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo COSTO TOTAL ESPERADO

Costo Total Mínimo

Costo por proporcionar el SERVICIO

Costo por TIEMPO DE ESPERA Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

TEORIA DE COLAS Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la atención cuando crecen excesivamente los clientes. – En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario. – En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.

Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las líneas de espera. Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los operarios que están esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy largas. En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el costo de la espera puede ser intolerablemente alto.

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COLAS MAS COMUNES

SITIO Supermercado Peaje Consultorio Sistema de Cómputo ARRIBOS EN COLA Compradores Vehículos Pacientes Programas a ser corridos SERVICIO Pago en cajas Pago de peaje Consulta Proceso de datos Efectuar comunicación Depósitos y Cobros Reparación Carga y descarga

Compañía de teléfonos Llamadas Banco Mantenimiento Muelle Clientes Máquinas dañadas Barcos

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Características de una LINEA DE ESPERA

Una

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