Teoria de colas Domino's pizza

Aplicación de la teoría de colas en la unidad de Domino's pizza, plaza Acaya en la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz para reducir el tiempo de espera.

Capítulo I Generalidades.

1. Introducción.

La teoría de colas es una filosofía de estudio del sistema de colas en empresas que ofrecen servicios al público, a la vez es muy utiliza en procesos de manufactura, y todo aquel proceso que requiera de pasos en los que se tenga que pasar por un servidor para poder llevar a cabo la actividad, y de esa forma se iniciase una línea de espera. El presente proyecto de investigación muestra se trata de la aplicación de este estudio a una Unidad de Dominos Pizza ubicada en la plaza Acaya de la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz.

1.2 Descripción de la empresa.

Domino's Pizza es una empresa estadounidense de restaurantes de comida rápida, especializada en la elaboración de pizzas. La empresa fue fundada en 1960 por Tom Monaghan, quien cinco años antes había abierto su primera pizzería en Ypsilanti (Míchigan).

1.3 Planteamiento del problema.

Debido a la demanda exponencial de usuarios, se están presentando recurrentes demoras, usuarios molestos e insatisfechos por los servicios prestados en los procesos de toma de muestras en el laboratorio clínico, esta situación afecta notablemente la imagen de la entidad. Para realizar esta actividad, la empresa cuenta con una profesional que realiza la toma de muestra y el procesamiento de todo el flujo de información recolectado de los usuarios; por indagación realizada al área administrativa, se sabe que esta entidad no cuenta con estudios anteriores para mejorar esta falencia, por lo que se presentó una propuesta de estudio para encontrar posibles soluciones basadas en herramientas medibles que apoyarán el mejoramiento y la calidad en el servicio.

La atención oportuna de usuarios es un reto para los sistemas prestadores de servicios de salud y es un factor que marca la diferencia, satisfacer las necesidades de los usuarios es hacer lo correcto de la manera correcta, con el fin de obtener beneficios mutuos.

1.4 Objetivos de investigación.

Objetivo general

Aplicar la teoría de colas en la unidad de Domino's pizza Acaya

Objetivos específicos.

• Estudiar la Teoría de Colas y descubrir qué información nos proporciona, qué utilidad presenta y cómo nos puede ayudar al diseño de sistemas de espera.
• Realizar un estudio empírico seleccionando una empresa real, en nuestro caso una unidad de Domino's pizza para comprobar cómo se puede aplicar esta teoría a la realidad. Para ayudar a una correcta aplicación se estudiará su funcionamiento interno y el entorno en el que se sitúa.
• Reunir datos e información sobre el sistema de línea de espera de la atención al público de la empresa Domino's.

1.5 Justificación.

Aplicación de la teoría de colas en la unidad de Domino's pizza, plaza Acaya en la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz.

La presente investigación del tema de proyecto tiene un enfoque que se dirige a el estudio de la línea de espera que se desarrolla en la unidad de Domino's pizza. A través del desarrollo de este proyecto se abordará la importancia de la implementación y los beneficios que trae consigo la aplicación de la teoría de colas en Domino's pizza.

La teoría de colas es una técnica de estudio que se aplica a sistemas de línea de espera, con el fin de poder analizar y determinar la manera en que se puede volver más eficiente y más efectiva la administración y gestión del sistema de colas que se forma y aglomera en empresas.

Al aplicar la teoría de colas, la unidad de Domino's pizza en Plaza Acaya obtendrá información pertinente acerca de su organización su sistema de atención, de esta misma manera de forma matemática podrá sentar una base hipotética del tipo de servicio que brinda, refiriéndonos a su velocidad de respuesta, el obtener promediados los tiempos de servicios, de llegada, entrada, atención y espera de los clientes ayudará a aumentar esta velocidad de respuesta. En conjunto con la información que se obtenga, se podrá diseñar o rediseñar el servicio, con el fin de que la empresa llegue al grado de atención meta determinado en cuanto al servicio a clientes.

El asignar un número eficiente de ordenadores, operarios o despachadores, traerá consigo una gran mejora en el servicio, de esta forma los clientes verán que la optimización de su tiempo en dicho establecimiento se verá propiciada, no solo con el ahorro de tiempo, sino de dinero, de espacio y también traerá un alivio psicológico ya que se evitará la frustrante pérdida de tiempo que es innecesaria.

La información que se recabará durante el estudio y la implementación será verídica y eficaz, se sabe que cuando la información es exacta, los procesos que se derivan de ella y las aplicaciones son de esperarse un éxito y en este caso los beneficios que se planean conseguir son bastante prometedores.

El manejo de los recursos humanos se verá modificado por parte de la empresa, para poder obtener una respuesta mayormente capaz por los servidores de atención y como se sabe, al ahorrar tiempo, se ahorra dinero, y si el dinero es ahorrado, las ganancias incrementan a un nivel moderado y en una escala ascendente.

La calidad es un factor muy importante en esta unidad, la implementación del estudio de la teoría de colas, no solo reduce tiempo y optimiza recursos, si no también provoca un aumento considerable de la calidad, al tener un sistema rediseñado y mejorado, las cosas producidas y brindadas por parte de este obtiene un valor agregado, pero en este caso se obtendrá una calidad agregada a la existente.

El que una empresa cuente con un sistema de atención capacitado, veloz y actualizado implica que la imagen de la empresa y la experiencia que está ofrezca, sean de las mejores y se sabe que los clientes y consumidores son atraídos mayormente a lugares donde el servicio es el mejor, debido a que la empresa es más cualificada.

El que la empresa moldee el sistema de demanda del servicio, permitirá evitar colapsos en la línea de espera, cuando se habla de colapsos se refiere a perdidas, problemas, confusión, una desorganización total en la línea de espera, todo eso se evitará, así como la producción será mucho más eficiente, la estructura de esta empresa se verá envuelta en una reestructuración capaz de servir a clientes de forma simultánea y con calidad.

Encontrar métodos de gestión e implementación en la Unidad de Domino's inclusive podrá ser más fácil con la ayuda de las nuevas tecnologías de aplicaciones web e internet, será una oportunidad muy justa y directa para aliarse de las tecnologías y redes sociales de forma más benéfica.

El equilibrar el sistema de espera con el gasto por parte de la empresa no solo trae consigo mejoras en la parte administrativa, en la logística de los recursos, en la calidad y en el cliente, también establece una comunión amigable con el medio ambiente. La contaminación ruidosa, contaminación al suelo por los desechos que pueden generar una aglomeración de personas, y otros tipos de contaminación se ven aminorados, todo ello muestra que el implementar el modelo de teoría de colas siempre va más allá de solo una mejora en el sistema de espera.

Capítulo 2 Marco Teórico.

2.1 Descripción de un sistema de colas.

La teoría de colas es el estudio matemático de líneas de espera dentro de un sistema. Esto estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar. (Gross, Donald; Carl M. Harris (1998). Fundamentals of Queueing Theory. Wiley)

     Un sistema de colas se puede describir cómo sigue. Un conjunto de “clientes” llega a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.

     El término “cliente” no implica que sea un ser humano, pueden ser piezas que saldrán de una banda donde están siendo procesadas, o archivos esperando a ser impresos.

     Las líneas de espera están formadas por un cliente que requiere de un servicio, que es proporcionado por un servidor en un determinado periodo. Taha (2012)

[pic 1]      Modelos y Simulacion - Diego Echeverria Ilustración de los sistemas difusos. [Figura]. Recuperado https://sites.google.com/site/dgecheverria1992/estructuras-tipicas-de-sistemas-de-colas

2.1.1 Patrón de llegada de los clientes

     En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria

Esto puede ser, porque en cierto horario hay promociones, o a cierta hora atiende tal persona, etc.

     Es necesario conocer la distribución probabilística entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además, habría que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultáneamente.

     También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar.

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