Trabajo 1 Calidad de servicios empresa “Cornershop”

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Trabajo de Desarrollo Grupal: Unidad III

Carrera: Ingeniería en Administración de Empresas

                 Asignatura: Calidad de Servicios

Profesor:  Sra. Cecilia Moreno

Fecha de envío: 23 de Noviembre del 2020

Nombres de estudiantes:

• Juan Pablo Chandia
• Catalina Galvez
• Nicolas Monardez

DESARROLLO

Para el desarrollo de nuestro trabajo nos enfocamos en analizar a la empresa “Cornershop”, esta es una empresa que funciona a través de los teléfonos inteligentes, ya sea para quienes son usuario de Apple (IOS), como también para quienes utilizan teléfonos con la tecnología de Google (Android). El funcionamiento es sencillo, basta con instalar la App en el dispositivo para poder utilizar el servicio de compras. Según como lo indica el propio sitio web de la empresa es que el objetivo es acercar el “Super” a solo un click de distancia, esto es algo muy novedoso y que tubo un crecimiento exponencial debido a la contingencia de la Pandemia, por lo que las App de compras a distancia pasaron a ser indispensables para una gran cantidad de usuarios, es aquí donde la Calidad de servicio toma un rol fundamental, ya que es debido a la experiencia de los usuarios y a su nivel de satisfacción por el servicio recibido, es que un usuario vuelva a utilizar la misma App, un cliente bien atendido asegura que vuelva a utilizar el servicio, es por ello que para el desarrollo de este trabajo, seleccionaremos 3 herramientas para reunir información sobre la Calidad de Servicios, que creemos son relevantes para diseñar un sistema de medición de calidad:

• Encuestas Transaccionales.
• Encuestas de mercado Total.
• Quejas y sistemas de sugerencias.

Encuetas Transaccionales:

Las encuestas transaccionales son las que se realizan una vez terminado el servicio permitiendo medir la satisfacción del cliente con su experiencia de servicios reciente. Esto permite a las empresas a realizar mejoras en sus servicios con medidas correctivas a clientes insatisfechos.

Desventajas

• Se centra en la experiencia reciente y no en la percepción global del servicio
• Excluye a los no clientes

Estas encuestas se hacen de manera frecuente para recuperar el servicio en clientes que no quedaron del todo felices.

En el caso de Cornershop cuando el cliente compra por la web o app móvil y es finalizada con la entrega de los productos, inmediatamente llegará vía correo electrónico del cliente el detalle de la compra más un calificador de experiencia.

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Al pinchar alguna de las estrellas del calificador de experiencia el cliente es redirigido a la página de cornershop para agregar comentarios de qué te pareció el servicio recién recibido. Aparecerá la foto y nombre de quien compró y entregó los productos, un seleccionador de estrellas para marcar la satisfacción y un recuadro para dejar comentarios. Lo ideal es que los clientes indiquen tiempos de espera, productos en mal estado, productos faltantes o lo que estimen conveniente para mejorar el servicio.

Encuestas de Mercado Total:

Quejas y sistema de sugerencias:

Para el caso de Cornershop existen 2 modalidades de atención de reclamos y sugerencias, esto es vía mail help@cornershopapp.com como también dentro de la misma aplicación. El proceso es muy sencillo, basta con solo completar un formulario de contacto que en encuentra disponible en su propio sitio web y App:

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Los sistemas y procesos para la resolución de quejas de los son una oportunidad para que la empresa deje una buena imagen de esta, para crear lazos cercanos a los usuarios y se logre fidelizar al cliente mismo. En este tipo de negocios la experiencia del usuario es fundamental para que el cliente opte por una app en lugar de la otra. Un buen sistema de solución de quejas y sugerencias va a permitir.

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