Trabajo Colaborativo 1 De Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO 1

MIRELIS ARRIETA LÓPEZ

ANA LUCIA DÍAZ

MILDER LUCILA BURBANO MOSQUERA

Servicio al Cliente_102609_225

DOCTORA

JACQUELINE MARI PADILLA

TUTORA

Universidad Nacional Abierta y a distancia UNAD.

Escuela de Ciencias Sociales Artes y Humanidades

Programa de Psicología

22 de abril de 2013

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es una herramienta tan importante para lograr el éxito de cualquier empresa, ya sea grande, mediana o pequeña, que hoy por hoy las empresas con mayor auge en la economía invierten en capacitaciones.

Durante este trabajo se desarrollaran una serie de actividades, las cuales se dividen en 3 fases, donde la fase 1, consiste en dar respuesta a una serie de preguntas, la fase 2 se caracteriza por la lectura del tema escogido por el grupo para la realización de un ensayo y la fase 3, consiste en el diseño de un mapa conceptual, sobre uno de los capítulos de la unidad 1.

ACTIVIDADES A REALIZAR:

FASE 1. Dar respuesta a las siguientes preguntas.

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

1) En entregándoles una tarjeta sellada en cada visita al negocio, en la 8 visita les doy un descuento.

2) Tener cupones de descuento a la mano, Si compran regalos, ofrecer la envoltura del mismo con delicadeza.

3) Demostrarle al cliente que yo soy la experta, y que lo que digo es lo mejor para ellos.

4) Hablar con sinceridad, y actuar con serenidad y naturalidad, saludar Hola y sonríe.

5) Hacer feliz a los clientes, y estar preparados porque algunos piden regateo.

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Se Refiere a una red de alianzas verticales o estratégicas entre varias empresas de negocios Independientes dentro de una cadena agro alimentaria.

Confianza y abre la cadena del valor por lo tanto proporciona el marco de referencia para la realización de las transacciones de negocios, dando respuesta a las necesidades del consumidor.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

El uso de encuestas a los empleados diseñarlas y llevarlas a cabo; También se puede complementar con entrevistas Analizando el conjunto de percepciones compartidas por los empleados y dar soluciones.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Es el reconocimiento, la decisión, la satisfacción. La expectativa que se tiene con un buen servicio está ligada a la percepción que él tiene de un buen servicio.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

La misma sensibilización de capacitación, atención de escucha y los incentivos que la empresa brinda a sus clientes internos, hacen que los empleados reflejen una actitud positiva en la buena atención. Puesto que un cliente interno satisfecho atenderá mejor al cliente externo.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

Atención es la responsabilidad que tiene el empleado para con el cliente y cortesía es la actitud de buena voluntad como expresión de valor que el empleado dedica al cliente externo.

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Estas técnicas promocionales se pueden aplicar mediante la aplicación del conocimiento y desarrollo a todos los clientes internos, pues esto da poder y seguridad en la toma de decisiones dentro de la propia actividad laboral favoreciendo la calidad del servicio, se debe vender, primero, el trabajo a los empleados antes de venderlo a sus clientes, es decir que los empleados deben estar motivados, conformes y conscientes de su labor. Los clientes internos son la mano de obra directa de la producción y de los servicios y también son el personal de venta, por lo que las organizaciones tienen que establecer un equilibrio entre rigidez y flexibilidad dentro de su sistema de organización.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

Ventajas, tener mayor control, mantener mejor ordenadas las mercancías y un nivel de asesoramiento mayor a los clientes, pero requiere de más vendedores y la atención es muy lenta.

Desventajas, son muchas pero las más visibles, poca mano de obra, por teléfono no se observa la cara del cliente interno, la atención puede parecer rápida pero no se conoce ambas intenciones.

9. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?

Innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente, los encargados de la innovación deben estar pendientes de que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados para satisfacer de la mejor manera posible al cliente con lo que es más importante y valioso para él. El diseño de los servicios debe estar basado en los requerimientos del cliente este se puede averiguar por medio de encuestas sin incomodar al cliente y haciéndolo sentir que es alguien importante para la empresa con el resultado podemos modificar las características de los servicios de modo que presenten pocas fallas.

10. ¿Cómo logra una empresa

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