Un Paso Adelante

Nicolle Danies

Especialización en Gerencia de Empresas Comerciales

Libro: Un paso adelante

En el textoUn paso Adenlante, los escritores afirman que con un buen servicio a los consumidores, una empresa tendrá un cambio cultural, lo que asegurará para ésta un crecimiento significativo, tanto en ventas como en calidad.

1. Planteamientos Estratégicos

a. Conocer a sus clientes: importancia de conocer a nuestros clientes, quienes por cierto se han vuelto más exigentes y conocedores, para entregarles productos y/o servicios que lo hagan vivir experiencias inolvidables. Una entrega adicional en este capítulo es la referencia al sistema CRM (Customer Relationship Management) que es un software que permite administrar la información útil relacionada con los clientes para agregar valor a su oferta mediante la adaptación del producto o servicio del cliente a sus necesidades específicas.

Es por ello que este libro nos enseña cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente y propone un esquema en el cual el cliente prime en la estructura dela empresa y buscanmostrar el mundo del servicio desde el punto de vista práctico.

En el primer capítulo los autores nos reseñan el camino que la administración harecorrido para finalmente entender la importancia de centrarse en el cliente. Desde unenfoque centrado en el producto, hasta desarrollar una empresa cuyos esfuerzos secentran en satisfacer al cliente. Una oportunidad para conocer o hacer un rápido peromuy completo repaso de las diferentes aportaciones que los gurús de la administraciónhan hecho en distintos momentos de la historia

Diseñar la organización, los procesos y la selección del personal con una orientación hacía la búsqueda de la satisfacción de los clientes. La estructura, los procesos y el perfil de competencias de los colaboradores deben estar orientados hacia la búsqueda de la satisfacción de los clientes

Estructuras organizacionales

• Los modelos clásicos

La pirámide invertida, un modelo que incluye al cliente

Los tres típicos problemas gerenciales

• Diseño de la estrategia del servicio al cliente

Cliente interno y cliente externo

Elementos del programa

• Proceso para la formación del equipo

Elaboración del manual de funciones del cargo

Elaboración del perfil del cargo

Definición del programa de entrenamiento del cargo

Reclutamiento Selección Contratación Inducción Entrenamiento

Evaluación de desempeño

Medición del clima organizacional

Elaboración del PDI (plan de desarrollo individual)

Motivacion

b. desarrollar a los colaboradores para facultarlos posibilitando de esta manera que el poder de los colaboradores se desencadene. Un liderazgo centrado en los colaboradores

i. Lo

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