“estrategias para recuperar los clientes en la estación de servicio de Pemex #9898 S.A. de C.V. ubicada en la localidad de cerro de piedra”

[pic 1][pic 2]

          [pic 3][pic 4]

                           TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO[pic 5][pic 6][pic 7]

                    INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ACAPULCO

[pic 8]

                [pic 9]

[pic 10]

[pic 11]

[pic 12]

[pic 13]

AGRADECIMIENTOS

     Primero que nada quiero agradecer a Dios por darme la oportunidad de tener esta vida y estar conmigo a cada momento, por poner en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y mi compañía durante esta etapa de mi vida de estudio y me han ayudado a ser una mejor persona.

     Agradezco hoy y siempre a mi familia, porque gracias a su cariño, guía y apoyo, he llegado a seguir avanzando en el estudio de mi carrera profesional, además de que cada semestre en esta institución educativa significa un escalón más en el logro de una de mis metas en la vida que es la culminación de esta carrera profesional.

     Un agradecimiento especial a mi Profesora la Lic. Sherry Llovisna Roque Quintana, gracias por su tiempo, por su apoyo, así como por la sabiduría que me transmitió en el desarrollo del presente trabajo y llegar a la culminación del mismo, que significa mucho para mí, con el cual lograre obtener conocimientos necesarios para en un futuro emplearlos.

RESUMEN

     Como sabemos en el puerto la inseguridad de estos últimos años ha provocado que varias empresas y negocios cierren o tomen medidas de seguridad en base a la situación que se vive, el presente trabajo presenta las alternativas que se obtuvieron como resultado de la investigación en la  estación de servicio de Pemex  #9898 [CvePEMEX114018] ubicada en la localidad de Cerro de Piedra, ya que debido a problemas de inseguridad se vio en la necesidad de optar en  estrategias que afectaron a los clientes de la misma, además de que no se tomo en cuenta la opinión de los consumidores para elegir la medida de seguridad,  esto con la finalidad de cuidar la integridad tanto del personal que labora en la empresa como de los clientes, lo que provoco la insatisfacción de algunos de los clientes de la empresa y como consecuencia estos optaron por cambiar de sucursal, esto repercutió negativamente en las ventas de la empresa, una de las herramientas de las que nos auxiliamos para comprobar que el problema radica en el horario de atención de la empresa fue la encuesta, la cual se aplico en la sucursal de la competencia más cercana, y que está en el mismo tramo carretero donde se encuentra la sucursal investigada, en base a los resultados obtenidos de la encuesta se elaboraron las estrategias las cuales van desde los más complejo hasta los más económico y practico que puede realizar la empresa.

ÍNDICE

AGRADECIMIENTOS        1

RESUMEN        2

I.-GENERALIDADES DEL PROYECTO        5

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA        5

1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA        5

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA        5

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        7

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION: GENERAL Y ESPECIFICOS        7

OBJETIVO GENERAL:        7

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:        8

1.4 HIPOTESIS O SUPUESTOS        8

FORMULACION DE HIPOTESIS O SUPUESTOS        8

1.5.- JUSTIFICACIÓN        10

JUSTIFICACION: IMPACTO SOCIAL, TECNOLOGICO, ETICO, ECONOMICO Y AMBIENTAL. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION.        10

MARCO TEORICO        11

Estrategias de precios        12

Estrategias de producto        12

Estrategias de distribución (plaza)        12

Estrategias de promoción        13

III.- METODOLOGIA        18

DETERMINACION DEL UNIVERSO Y OBTENCION DE LA MUESTRA        18

DETERMINACION DEL TIPO DE ESTUDIO        18

BOSQUEJO DEL METODO        19

SELECCIÓN, DISEÑO Y PRUEBA DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE LA INFORMACION.        19

PLAN DE RECOLECCION DE LA INFORMACION PARA EL TRABAJO DE CAMPO        20

PLAN DE PRESENTACION GRAFICA DE LOS RESULTADOS        21

CRONOGRAMA        31

PRESUPUESTO Y/O FINANCIAMIENTO        32

ENCUESTA DE SERVICIO        33

INTRODUCCIÓN

     En el presente reporte de investigación titulado “estrategias para recuperar los clientes en la estación de servicio de Pemex #9898 S.A. de C.V. ubicada en la localidad de cerro de piedra” se presentaran las diferentes alternativas que se obtuvieron como resultado de la investigación realizada en la empresa, que se realizo en un periodo no mayor a seis meses, en la justificación se expresan los beneficios que trae a la empresa la investigación además de dar a conocer el fin por el cual se indago en este tema en especifico, consiguiendo que también los trabajadores expresen sus ideas y sugerencias de manera abierta y positiva, dando como resultado un mejor clima laboral y que los empleados se sientan parte de la empresa.

     A grandes rasgos los objetivos de esta investigación es aumentar las ventas que tendrá la empresa y mejorar la comunicación que la empresa tiene con sus clientes, entre los problemas a resolver tenemos que debemos conocer la competencia directa de la empresa e informar a la misma de la estrategias de ventas que está utilizando tanto la competencia directa como la indirecta, así mismo la participación de los empleado y la actitud que los mismos toman en base a las estrategias de la empresa tiene mucho que ver con el éxito o fracaso de las mismas alternativas y decisiones del gerente de la sucursal.

I.-GENERALIDADES DEL PROYECTO

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

 SUCURSAL: ESTACION DE SERVICIO # 9898 [CvePEMEX114018]  CARR. ACAPULCO-PINOTEPA NACONAL K.M. 26.8 POBLADO CERRO DE PIEDRA C.P. 39932 ACAPULCO DE JUAREZ, GUERRERO.

1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

     En el municipio de Acapulco de Juárez existe un gran número de estaciones de servicio de PEMEX (gasolineras), en el tramo carretero de Crucero de Cayaco-San Marcos, existen 8 sucursales que se dedican al abastecimiento y venta de combustibles, en especial para las personas que se dedican al transporte público, existen grandes ventas anuales provenientes de este sector ya que son clientes potenciales del combustible, sin embargo en este tramo existe cierta incertidumbre acerca de la seguridad de la zona ya que el delito de robo a mano armada representa una amenaza para este tipo de establecimiento.

     Para efectos de esta investigación nos enfocaremos en la sucursal ubicada en el poblado de Cerro de Piedra, ubicada en el km. 26.8 de la carretera Acapulco-Pinotepa. Ya que hace aproximadamente un año se registraron en la ya mencionada sucursal dos asaltos a altas horas de la madrugada por estos hechos el gerente se vio obligado a optar por medidas de seguridad que garantizaran la seguridad tanto de los empleados que laboran en esta empresa como los clientes de la misma, cabe mencionar que se encuentra un establecimiento de la cadena comercial OXXO en esta sucursal, en la ya mencionada empresa se cuenta con seguridad privada, pero debido a que únicamente se cuenta con un guardia por sucursal, en el momento de los atracos este elemento de seguridad era superado en número por los delincuentes por consecuente no pudo hacer nada al momento de los hechos, además de pensar en la seguridad de todas las personas que en ese momento se encontraban en el establecimiento decidió no abrir fuego ni realizar ninguna maniobra de protección, debido a esto el administrador del lugar opto por la medida de ya no ofrecer el servicio las 24 horas, como es común para este tipo de establecimientos, por lo que esta medida de seguridad en comparación con la competencia representa una desventaja. Esta investigación es de suma importancia para la empresa porque su principal objetivo consiste en conocer las opiniones de los clientes para en base a estas poder aportar mayor satisfacción y en consecuencia mayores ventas para la empresa.

1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

     Debido a la medida aplicada por el administrador de ofrecer el servicio en la sucursal de 6:00 am. a 10:00 pm. por motivos de inseguridad, surgió la inconformidad por parte de los usuarios del servicio ya que al dedicarse al transporte público la gran mayoría, afecto sus horarios de carga de combustible, ya que los usuarios por lo general llenan el tanque de sus vehículos al terminar su jornada laboral que por lo general es a las 10:00 pm, si tomamos en cuenta que esta es la sucursal más cercana de los hogares de los choferes, además de quedar casi a mitad de la ruta, aunque a pesar de eso la mayoría de las veces no les alcanza el tiempo para llegar a la estación de servicio lo que ha ocasionado una pérdida de clientes para esta sucursal, ya que prefieren llenar el tanque en otras sucursales, esta situación ha obligado al administrador a buscar nuevas medidas para volver a ser la preferencia de los consumidores y recuperar los clientes que tenia la sucursal antes de aplicar la medida de vender únicamente 16:00 horas al día.

...