EVALUACIÓN DEL SINDROME DE BURNOT, ANSIEDAD Y DEPRESION EN TRABAJADORES DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EVALUACIÓN DEL SINDROME DE BURNOT, ANSIEDAD Y DEPRESION EN TRABAJADORES DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES

FACULTAD DE PSICOLOGIA

POSGRADO EN PSICOLOGIA FORENSE

INTRODUCCIÓN

        En el siguiente trabajo planteamos el análisis del síndrome de Burnout a través del cuestionario de Maslach (MBI)  y realizamos una correlación con factores depresivos  y de ansiedad obtenidos por medio de la administración de los inventarios de ansiedad (BDA) y depresión de Beck (BDI).

        Se evaluó a personas que trabajan en el área de atención al cliente de empresas, privadas, gubernamentales concesionarias del patrimonio del gobierno de la ciudad de Buenos Aires, contrastándose los resultados obtenidos de acuerdo a la base bibliográfica obtenida.

MARCO TEORICO

A continuación se va a realizar una breve descripción teórica y metodología acerca de cada de uno de los instrumentos utilizados en este trabajo y sus respectivos ítems.

1. Burnout o –Sindrome de estar quemado-        

El Burnout o -Síndrome de estar quemado- es la definición establecida para explicar aquella “disfunción psicológica” presente en los trabajadores que tienen trato directo con las personas. Álvarez Gallego, E y Fernández Ríos, L (1991).

 Este término fue utilizado por primera vez en público por Maslach, C en 1977 en el Congreso Anual de la Asociación Americana de Psicólogos (APA) haciendo alusión a comportamientos presentados por trabajadores del sector de la salud quienes después de un tiempo de servicio terminaban “quemándose”. Sin embargo, fue  Freudenberg (1974) quien utilizó el término en el área laboral.

        El interés por profundizar académicamente el tema surgió en los años 80´s donde se buscó extrapolar la investigación del área de salud y se desarrolló en otras áreas laborales arrojando interesantes resultados,  por lo que, Maslach y Jackson (1981) brindaron una definición amplia considerando “el Burnout una respuesta inadecuada a un estrés emocional crónico cuyos rasgos principales presentes son: un agotamiento físico y/o psicológico, una actitud fría y despersonalizada en la relación hacia los demás y un sentimiento de inadecuación a las tareas que ha de realizar”.

        De acuerdo con lo anterior, el síndrome descrito se presenta en profesionales de servicios humanos, considerando a aquellas personas que por la naturaleza de trabajo mantienen contacto permanente y directo con las personas, incluyendo trabajadores de la salud, los del área mental, de la educación y del ámbito social.

En el año 2001, nace el “Maslach Burnout Inventory” diseñado por Maslach dividiendo el inventario en tres factores: Agotamiento Emocional –denominando la fatiga o falta de energía y la sensación de que los recursos emocionales se han agotado- Despersonalización –abarca todas las actitudes negativas desarrolladas y la insensibilidad hacia las personas con las que interactúa incluyendo clientes y compañeros de trabajo, generando conflictos interpersonales y aislamiento- y por último Realización Personal – descrita como la sensación de que no se están obteniendo logros en su trabajo, calificándose a sí mismo negativamente, eludiendo las dificultades en el desempeño-

Teniendo en cuenta lo anterior, la muestra evaluada en el presente trabajo comprende trabajadores del ámbito social que tienen constante interacción con las personas, siendo más vulnerables los profesionales que se destacan por un excelente desempeño, tienen en un principio un alto compromiso laboral y por ende las expectativas para cumplir sus metas son altas.  

Según Álvarez Gallego, E y Fernández Ríos, L (1991)  citando a Ginsbur SG (1974); Levinson, H (1981); Whiterhead, JT (1986) y Edelwich, JE (1980) manifiestan que aunque en una primera instancia se consideró el Burnout como un síndrome exclusivo de los ámbitos de salud, lo cierto es que abarca a todos los profesionales sin discriminar su ocupación siendo susceptibles de presentar síntomas de agotamiento, despersonalización y realización personal.

1. Depresión:

El concepto de la Depresión, tiene su raíz etimológica en la palabra latina “Depressus”, que significa  “abatido o derribado”.  La depresión es un trastorno mental caracterizado por síntomas como estado de ánimo triste, pérdida de interés o placer en distintas actividades que antes se disfrutaba, sentimientos de culpa o baja autoestima, trastornos del apetito y sueño, sentimientos de inutilidad, falta de concentración y en algunos casos ideación suicida, entre otros. (Organización Mundial de la Salud, 2012).

Según la OMS (2012),  se calcula que  en la actualidad la depresión afecta a unas 300 millones de personas alrededor del mundo,  produciendo un trastorno cuya prevalencia va en aumento. La depresión puede volverse crónica afectando e interfiriendo con el desempeño en la  vida cotidiana de las personas que la padecen.

El tratamiento de la Depresión incluye abordajes desde distintos modelos como el cognitivo, conductual,  psicodinámico, entre otros. O a través de fármacos antidepresivos, combinado con psicoterapia.

El BDI (Inventario de Depresión de Beck), fue desarrollado principalmente por Aaron Beck en 1961 con el propósito de valorar la severidad de los síntomas de la depresión, especialmente los que tienen relación con el componente cognitivo.  Este autoinforme consta de 21 ítems de tipo Likert, con indicaciones de  síntomas tales como tristeza, llanto, pérdida de placer, sentimientos de fracaso y de culpa, pensamientos o deseos de suicidio, pesimismo, entre otros. Se requiere en general de 10 minutos para ser completado en  personas adultas y adolescentes mayores de 13 años.

Los Ítems que están descritos en el BDI son consistentes con los criterios diagnósticos del DSM IV para el Diagnostico de los Trastornos Depresivos, y  ha sido construido preferentemente para un uso clínico como un medio para evaluar el grado de  depresión.

        El rango de las puntuaciones va desde 0 a 63 puntos. Entre  más alta sea la puntuación, mayor será la severidad de los síntomas depresivos. Se establecen cuatro grupos en función de la puntuación total: 0-13, mínima depresión; 14-19, depresión leve; 20-28, depresión moderada; y 29-63, depresión grave. (Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos, 2011).

1. Ansiedad:

La ansiedad según Sanz, García-Vera y Fortún (2012) es una manifestación fundamentalmente de tipo afectivo, se trata de una experiencia, de un momento subjetivo o de una experiencia íntima, que se puede considerar emoción. La ansiedad es un dispositivo humano de acomodación al medio y ayuda (si su intensidad es baja y manejable) a superar las exigencias de la vida. En este sentido se puede considerar a la ansiedad como una protección organizada contra los estímulos que fragmentan el equilibrio orgánico y mental. La ansiedad “positiva” se enlaza con lo diario y entra en el campo de la motivación que hace visualizar y alcanzar metas. En un nivel estándar y proporcionada, así como sus demostraciones, no se pueden eliminar, dado que es un dispositivo funcional y de adaptación. Se debe saber coexistir con la ansiedad, sin perder la operatividad. La  ansiedad neurótica o negativa es otra cosa y tiene un significado que se debe situar en la zona de las enfermedades psíquicas que estimula las respuestas de inhibición y evitación, que conserva un estado de alerta extendido sin justificación alguna.

De acuerdo con Barlow (2002), la ansiedad es el resultado de una falta de control y predictibilidad frente a eventos amenazantes, lo cual hace que la persona sienta la necesidad de estar a la defensiva y experimente una alta reactividad fisiológica; esta necesidad de estar vigilante se debe a que la persona no sabe cuándo va a afrontar el evento aversivo y, además, se siente insegura de su capacidad para manejarlo efectivamente, lo cual reduce notablemente la habilidad para planificar, organizar y orientar la conducta de forma acertada.

El inventario de Ansiedad de Beck se ha diseñado concretamente para medir “la ansiedad clínica" y el estado de “ansiedad prolongada" que dentro del entorno clínico es una evaluación muy notable. Mientras que varios estudios han verificado que diferentes medidas de la ansiedad están muy armonizadas o son indistinguibles de las de la depresión, el BAI se muestra menos contaminado por el contenido depresivo. (Magán, y García-Vera 2008).

Este instrumento puede aplicarse a diferentes grupos de personas a partir de los 13 años de edad. En el estudio de Piotrowsky & Gallant (2009), citado en el Manual, se indica que es el instrumento más utilizado en la investigación psicológica.

...