FORMAS EFICIENTES DEL MANEJO DE CONFLICTOS

2.3 FORMAS EFICIENTES DEL MANEJO DEL CONFLICTO

El manejo del conflicto corresponde a destrezas que desde el punto de vista directivo son llamadas: Habilidades suaves (Soft Skills) y que constituyen, elementos clave para el adecuado desempeño de un director.

Es importante señalar que el conflicto desencadena estrés entre las partes conflictuadas, y que éste se tiene que manejar efectivamente para lograr que prevalezca la razón antes que la emoción por muy grave que sea el asunto. Esta habilidad no es nata, y debe de desarrollarse por el ejecutivo de una manera deliberada, de tal forma que en cada conflicto que enfrente, exista un mejor desempeño al respecto y los resultados siempre sean beneficiosos.

A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serían: confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede hacer algo y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento de las habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades desde el respeto hacia ti mismo y hacia el otro.

Los métodos comunes para manejar conflictos de cualquier tipo. Las respuestas de las personas a las confrontaciones interpersonales tienden a caer en cinco categorías: coacción, complacencia, evasión, compromiso y colaboración. Estas respuestas pueden organizarse en dos dimensiones, como muestra la siguiente imagen:

Estos cinco métodos del conflicto reflejan diferentes grados de cooperación y asertividad. Se intenta una respuesta cooperativa para satisfacer las necesidades de la persona que interactúa, en tanto que una respuesta asertiva se enfoca en la necesidad de la persona focal. La dimensión de cooperación refleja la importancia de la relación, en tanto que la dimensión de asertividad refleja la importancia del asunto.

La respuesta de coacción (asertiva, no cooperativa) es un intento para satisfacer las propias necesidades a costa de las necesidades de otro individuo. Esto puede hacerse mediante el uso de autoridad formal, amenazas físicas, tácticas manipuladoras, o haciendo caso omiso de las demandas de la otra parte. El uso patente de autoridad de la oficina (“Yo soy el jefe, así que lo haré a mi manera”) o una forma relacionada de intimidación por lo general demuestra falta de tolerancia o auto-confianza. El uso de la manipulación o ignorancia fingida es un reflejo mucho más sutil de estilo de liderazgo egoísta. Los líderes manipuladores muchas veces parecen ser democráticos al plantear que las propuestas en conflictos sean transmitidas a un comité para una investigación más profunda. Sin embargo, se aseguran de que la composición del comité refleje sus intereses y preferencias de tal manera que parezca ser una selección basada en el mérito cuando en realidad es un acto autoritario. Una estrategia relacionada que algunos directivos emplean es ignorar una propuesta que amenaza los intereses del personal. Si el iniciador pregunta acerca de la disposición de su memo, el directivo finge ignorancia, culpa al responsable del correo o a la nueva secretaria, y después sugiere que la propuesta sea redactada de nuevo. Después de varios de estos encuentros, los subordinados por lo general captan el mensaje de que el jefe no está interesado en sus ideas.

El problema con el uso repetido de este método para el manejo de conflicto es que engendra hostilidad y resentimiento. Aunque los observadores pueden admirar en forma intelectual a los líderes autoritarios o manipuladores debido a que parecen estar logrando un gran arreglo, sus estilos de dirección por lo general producen una reacción violenta en el largo plazo conforme las personas cada vez están menos dispuestas a absorber los costos emocionales y trabajan para socavar la base del poder de un líder autoritario.

El método de complacencia (cooperativo, no asertivo) satisface los intereses de la otra parte mientras descuida los propios. Por desgracia, como el caso de los consejos de administración de empresas equivocadas que descuidan sus intereses y responsabilidades para complacer los deseos de la dirección, esta estrategia por lo general da como resultado la “pérdida” para ambas partes. La dificultad con el uso habitual de ese método es que enfatiza la preservación de una relación amistosa a expensas de cuestiones valiosas críticas y de proteger los derechos personales. Esto puede traer como resultado que otros se aprovechen de usted, lo que disminuye su auto-estima al observar usted mismo que es usado por otros para lograr sus objetivos mientras fracasa en lograr cualquier progreso para sí mismo.

La respuesta evasiva (no cooperativa, no asertiva) descuida los intereses de ambas partes al esquivar el problema y posponer una solución. Esta es por lo general la respuesta de los directivos mal preparados en el aspecto emocional para manejar el estrés asociado con confrontaciones, o puede reflejar el reconocimiento de que una relación no es lo suficientemente fuerte para absorber la descarga de un conflicto intenso. El uso repetido de este método ocasiona frustración considerable en los demás debido a que las cuestiones nunca parecen resolverse, los problemas en realidad difíciles se evitan debido a su alto potencial de conflicto y los subordinados que se involucran en el conflicto son amonestados por menoscabar la armonía del grupo de trabajo. Al percibir la sensación de un vacío de liderazgo, muchas personas se apresurarán a llenarlo, lo que crea confusión y animadversión considerable en el proceso.

La respuesta comprometida es

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