Gia De Servicio Al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS

102609 – Servicio al Cliente

Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación

Act No. 6 Trabajo Colaborativo 1

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GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 19 de Septiembre de 2013

Fecha de Cierre: 20 de Octubre de 2013

Peso Evaluativo: 34 puntos

Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo.

Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa

y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través

del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los

diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de

comprender, analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a

contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el

proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los

negocios en las organizaciones modernas.

Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Uno Comprensión de los servicios:

Capítulo 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado

Capítulo 2. El servicio al cliente una visión de negocios

Capítulo 3. Comportamiento del consumidor de servicios.

Actividades a Realizar:

Fase 1. El estudiante deberá realizar un trabajo en una pequeña empresa y determinará

las estrategias de atención al cliente, las estrategias de marketing aplicadas en la

empresa para ganar y recuperar clientes, las características del consumidor de servicios,

cómo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, cómo se evalúa el clima

organizacional; analizará cada uno de éstos aspectos y finalmente propondrá un modelo

adecuado para la empresa en estudio de cómo innovar en el sector para lograr que sus

servicios sean más competitivos, de acuerdo con la teoría y conocimientos adquiridos en

el estudio de la unidad que acaba de terminar.

Sugerencias para el desarrollo de la actividad

- Tomar una pequeña empresa que se encuentre en la región o localidad donde

reside el estudiante.

- Contacte a la persona encargada de la dirección de la empresa, tome nota de

todos lo que el funcionario le describa acerca de los aspectos que usted desea

conocer respecto a la prestación de los servicios, posteriormente organice y

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transcriba toda la información obtenida, recoja evidencia de la visita realizada a la

empresa, como fotografías, formatos entre otros para anexar al informe.

- Presente el trabajo realizado en un informe con un máximo de tres páginas

Presente su trabajo al grupo colaborativo discútalo y hágalen las observaciones y

correcciones pertinentes.

NOTA: Usted puede organizar su informe de la manera que considere más eficiente para

dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA.

Fase 2. En grupo colaborativo seleccionen el informe que consideren más pertinente para

el grupo y presenten un cuadro con la discusión realizada, con el aporte de cada uno de

los integrantes, las observaciones, correcciones o complementos a la actividad de

acuerdo con los conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad.

DESARROLLO INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 2 INTEGRANTE 3 INTEGRANTE 4 INTEGRANTE 5

Aporte

Observaciones

...