La Paradoja

13.

INDICE

Principios admistrativos de la norma ISO 9000

1. Organización enfocada al cliente……………………………………………5

2. Liderazgo…………………………………………………………………........6

3. Participacion del personal………………………………………………........7

4. Enfonque basado a procesos………………………………………………..8

5. Enfoque de sistemas para la gestion……………………………………….9

6. Mejora continua………………………………………………………………10

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos……..11

8. Relacion beneficiosa con el proveedor…………………………………….12

Estructura de la norma ISO 9000:2008

Cap 1. Objetivo y campo de aplicación………………………………………..13

Cap 2. Referencia y normativa…………………………………………………14

Cap 3. Terminos y definiciones…………………………………………………14

Cap 4. Sistemas de gestion de calidad………………………………………..15

4.1 Requisitos Generales………………………………………………..15

4.2 Requisitos de la documentación…………………………………...16

4.2.1 Generalidades………………………………………………….16

4.2.2 Manual de la Calidad………………………………………….17

4.2.3 Control de los documentos……………………………………17

4.2.4 Control de los registros………………………………………..18

Cap 5. Responsabilidad de la direccion

5.1 Compromiso de la dirección………………………………………..19

5.2 Enfoque al cliente…………………………………………………....19

5.3 Política de la Calidad………………………………………………..19

5.4 Planificación…………………………………………………….……19

5.4.1 Objetivos de la Calidad………………………………………..19

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad………..20

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación……………………...20

5.5.1 Responsabilidad y autoridad………………………………….20

5.5.2 Representante de la dirección………………………………..20

5.5.3 Comunicación interna…………………………………………20

5.6 Revision por la direccion……………………………………………21

5.6.1 Generalidades………………………………………………….21

5.6.2 Informacion para revision……………………………………..21

5.6.3 Resultados de revision………………………………………..21

Cap 6. Gestion de recursos…………………………………………………….22

6.1 Provisión de recursos…………………………………………….…22

6.2 Recursos humanos…………………………………………………22

6.2.1 Generalidades…………………………………………………22

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia……………22

6.3 Infraestructura………………………………………………………..23

6.4 Ambiente de trabajo…………………………………………………23

Cap 7. Realizacion del producto………………………………………………..24

7.1 Planificación de la realización del producto………………………24

7.2 Procesos relacionados con el cliente……………………………..24

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados

con el producto…………………………………………………………...24

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto….25

7.2.3 Comunicación con el cliente………………………………….25

7.3 Diseño y desarrollo…………………………………………………..26

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo…………………………26

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo………....26

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo…………………………..27

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo…………………………..…27

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo………………………….27

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo……………………………28

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo…………….28

7.4 Compras………………………………………………………………28

7.4.1 Proceso de compras…………………………………………..28

7.4.2 Información de las compras…………………………………..28

7.4.3 Verificación de los productos comprados…………………...29

7.5 Producción y prestación del servicio………………………………29

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio…………29

7.5.2 Validación de la producción y prestación del servicio…….30

7.5.3 Identificación y trazabilidad…………………………………...30

7.5.4 Propiedad del cliente…………………………………………..30

7.5.5 Preservación del producto…………………………………….31

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición……………...31

Cap 8. Seguimiento, medicion, analisis y mejora…………………………….33

8.1 Generalidades………………………………………………………..33

8.2 Seguimiento y Medición…………………………………………….33

8.2.1 Satisfacción del cliente…………………………………….….33

8.2.2 Auditoría interna……………………………………………….33

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos……………………34

8.2.4 Seguimiento y medición del producto……………………….34

8.3 Control del producto no conforme…………………………………35

8.4 Análisis de datos………………………………………………..……35

8.5 Mejora…………………………………………………………………36

8.5.1 Mejora continua…………………………………………….….36

8.5.2 Acción correctiva……………………………………………....36

8.5.3 Acción preventiva………………………………………………36

1. Enfoque en el cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en rebasar las expectativas de los clientes.

Beneficios clave:

• El aumento de la facturación y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de reacción rápida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.

• El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organización para satisfacer a los clientes.

• La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a nuevas transacciones con éste. De forma característica, la aplicación del principio de enfoque en el cliente conlleva: el estudio y la asimilación de las demandas y expectativas del cliente y el hecho de garantizar que los objetivos de la organización queden vinculados a las demandas y expectativas del cliente.

• La comunicación de las demandas y expectativas del cliente a toda la organización.

• La medida de la satisfacción del cliente y las acciones emprendidas en función de los resultados obtenidos.

• La gestión sistemática de las relaciones con los clientes.

• El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfacción de los clientes y las demás partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad).

2. Liderazgo

Los líderes son los que establecen la unidad en cuento a los fines y el rumbo de la organización. Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización.

Beneficios clave:

• Las personas comprenderán cuáles son los objetivos y las metas de la organización y se sentirán más motivados.

• La evaluación, los ajustes y la implantación de las actividades se efectuarán de manera unificada.

• Los fallos de comunicación entre los distintos escalafones de la organización se reducirán al mínimo.

De forma característica, la aplicación de principio del liderazgo supone: la consideración de las demandas planteadas por todas las partes interesadas incluyendo a los clientes,

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