Negociación

PRINCIPALES TECNICAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables.

Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, ( el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias útiles “ se aprenden “.

Resolución de Conflictos

En simples palabras, se puede describir como la intención y voluntad de las personas en resolver una disputa.

La voluntad por resolver los conflictos que surjan en la vida de las personas, a lo menos involucra:

• Mirar de frente los conflictos, es decir, hacerlos visibles en la interacción interpersonal y/o grupal, lo que facilitará ponerle nombre a la situación y,

• Tomar una posición frente a los conflictos y las personas, es decir, abordarlos o no y de qué manera. La calidad de la relación interpersonal y el futuro de ella dependerá de la posición que se decida tomar.

En consecuencia, la resolución de conflictos es una habilidad social que contribuye y enriquece la vinculación entre las personas. Desde una posición colaborativa, el proceso de resolución de conflictos implicará:

• Consideración de los intereses de la otra parte involucrada en el proceso,

• Dispuesto/a ceder en las posiciones personales para llegar a una salida,

• Que beneficie a las partes involucradas en el conflicto,

• A fin de mantener, cuidar y enriquecer la relación, si es parte de las expectativas.

Por tanto, el proceso de resolución de conflictos involucra reconocer igualdad de derechos y oportunidades entre las partes en la búsqueda de solución que satisfaga a ambas partes, reestablecer la relación y posibilitar la reparación si fuere necesario.

¿Qué habilidades favorecen un proceso de resolución de conflictos?

Frente a una situación de conflicto, son varias las habilidades que se ponen en juego. Por ejemplo: autorregulación, control, diálogo, escucha, silencio activo, reciprocidad, creatividad en la resolución de problemas, empatía, entre otras.

Las habilidades, actitudes, comportamientos y valores que se sustentan en el respeto por sí mismo y por los demás, ayudarán a mirar el conflicto como una experiencia propia de la socialización. Sin embargo, la comunicación es un elemento esencial en la resolución de conflictos. Uno de los aspectos fundamentales para lograr resolver un conflicto radica en la claridad de cómo se comunica y se escuchan las expectativas de resolución entre las partes (asertividad).

El habla es un elemento distintivo de los humanos respecto a otros seres vivos; más la comunicación implica aprender a decir con claridad un mensaje (codificar) y a escuchar activamente el mensaje del otro (decodificar).

Suele ser común entre dos o más personas que están en conflicto, que una malinterpreta lo que otra ha dicho y reacciona defendiéndose ante lo que ha considerado una ofensa; por lo general, esto produce un aumento en la tensión alejando el horizonte de resolución. Por tanto:

• una buena comunicación contribuye a entender mejor el fondo y forma de la disputa,

• una mala comunicación obstruye el proceso de resolución y puede ser llegar a ser en sí misma la causa del conflicto.

A continuación, presentamos una síntesis muy apretada respecto de aquello que posibilita una buena comunicación.

1. Una buena comunicación se puede representar como la capacidad de enviar y recibir mensajes claros. La comunicación involucra a lo menos dos personas en una relación de ida y vuelta de mensajes. La reciprocidad en esta relación marca una diferencia de calidad; toda vez que enviar un mensaje supone escoger códigos claros para el otro, verbal y corporalmente, y recibirlos implica la capacidad de escuchar activamente de la otra persona.

2. Los códigos pueden ser diversos desde la palabra hasta un gesto, una lágrima, una mirada, una actitud corporal, metáforas, etc.

3. La escucha activa es precisamente una clave distintiva al modo tradicional, como se ha aprendido en el abordaje de conflictos. Una escucha activa implica, decodificar bien un mensaje, es decir, desmenuzar el mensaje en función de lo que se quiere decir y comunicar y no en función de lo que personalmente se quiere escuchar.

4. Comúnmente se dice que no es lo mismo oír que escuchar. Escuchar es un acto concreto de cooperación a través de la interpretación del código escogido para comunicar desde el otro. Por tanto decodificar, desde un estilo de cooperación, va a requerir que las partes pongan todos sus sentidos en función de interpretar bien.

5. Se sabe que el acto comunicativo parece más sencillo de lo que es en la realidad. Entre los errores más frecuentes que solemos cometer en un acto comunicativo se mencionan:

• El emisor o emisora no tiene claro en su interior lo que quiere expresar.

• El emisor o emisora elige un código equivocado.

• El emisor o emisora utiliza mal el código.

• El receptor o receptora decodifica mal el mensaje.

• El receptor o receptora presupone elementos que el emisor no ha dicho.

Niveles De Solución De Problemas

Cogniciones De Orientación Al Problema

Encontramos a las variables cognitivas también denominadas “metacognitivas”, de orden superior orientan de manera general a problemas de la vida.

Percepción del problema (Reconocer y calificación):

Atribuciones causales, valoración del problema creencias sobre el control personal, valores respecto al compromiso de tiempo y esfuerzo para la solución.

Habilidades De Solución De Problemas Específicos

Es llamado nivel de intermedio de especificidad son una secuencia de tareas específicas dirigidas a una meta de un problema particular:

Definir y formular el problema: generar una lista de soluciones alternativas, tomar una decisión implementar la solución y evaluar el resultado en términos conductuales. (D’Zurilla, 88).

Habilidades De Solución De Problemas Básicas

Nivel más específico, considera habilidades cognitivas descritas por Spivack (76).

Sensibilidad hacia los problemas (reconocer que existe en problema), pensamiento alternativos (habilidades para generar soluciones alternativos), pensamiento medios-fines (habilidad para identificar medios para SP), Pensamiento consecuencial (habilidades para anticipar consecuencias) y toma de perspectiva (habilidades para percibir una situación

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