PSICOLOGIA INDUSTRIAL PROYECTO INTEGRADOR

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PSICOLOGIA INDUSTRIAL

PROYECTO INTEGRADOR

GONZALEZ VANEGAS MICHAEL ANDRES CÓDIGO 764216153

DOCENTE

ING. YANELLY LADINO

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA EXTENSIÓN SOACHA

FACULTAD DE INGENIERÍA

2021

Tabla de Contenido

Introducción                                                                        4

Glosario                                                                        5

Planteamiento Del Problema                                                6

Descripción del Problema        6

Formulación del Problema        7

Justificación                                                                        7

Objetivos                                                                        7

Objetivo General        8

Objetivo Especifico        8

Marco Referencial                                                                8

Antecedentes        8

Estrés Laboral o Síndrome de Burnout:        8

Causas del Estrés Laboral        9

Clima Laboral        10

Respuestas Fisiológicas y Psicológicas Causadas por Estrés        10

Psicología Industrial        10

Perfil del Cargo        11

Asesores de Call Center        11

Marco Histórico        12

Marco Legal        12

Diseño Metodológico                                                                13

Tipo de Investigación        13

Delimitación        13

Espacial        13

Instrumentos de recolección de datos        14

Cronograma De Actividades                                                15

Desarrollo Del Plan De Acción                                                15

Sociodemográfico        16

Test de Estrés Laboral        19

Percepción e Influencia Del Estrés Laboral        30

Conclusiones                                                                        36

Anexo capturas y links                                                        40

Introducción

En Colombia actualmente existe evidencia de las prácticas de la Psicología industrial (reclutamiento, selección formación, evaluación del desempeño y compensación, etc.) en distintos tipos de empresas, pero esto es algo que no se tiene muy en cuenta en los asesores de call center. Esto es dado a que sus directivos se centran más en otro tipo de objetivos, como los financieros, de producción, cumplimiento de metas o mercadotecnia. Sin tener en cuenta que la gestión de las personas es la que determina en gran parte la administración hacia un cambio, y los resultados serán favorables hacia todos los objetivos de la organización.

Dado a esto el estrés laboral en la salud, es un tema en el que se acoge cada vez más población y se presume que puede influir de manera considerable en forma negativa en los aspectos fisiológicos, psicológicos, emocionales y en sus relaciones personales producido por estímulos que perturban el clima laboral.  

Glosario

Clima laboral: “El clima laboral es el medio ambiente, tanto físico como humano, en el que se desarrolla una determinada actividad o trabajo” (Morales, 2020).

Cobranza: “La cobranza es el acto o procedimiento por el cual se consigue la contraprestación por un bien o servicio o la cancelación de una deuda” (Westreicher, 2020).

Estrés laboral: “El estrés laboral es una situación que se produce cuando las exigencias del ambiente laboral son superiores a las capacidades de los trabajadores para poder responder y cumplir de manera eficiente” (Quiroa, 2020).

Burnout: “El síndrome de Burnout, traducido al español como síndrome de agotamiento, fue un concepto acuñado en 1969 por H.B. Bradley y se refiere a los efectos negativos del clima organizacional y que repercuten en la motivación de los empleados, llegando incluso a tener síntomas de depresión” (Nirian, 2020).

Perfil del cargo: “Los perfiles de puesto son descripciones concretas de las características, tareas y responsabilidades que tiene un puesto en la organización, así como las competencias y conocimientos que debe tener la persona que lo ocupe” (Coindreau, 2021).

Estrategias: “La estrategia es un procedimiento dispuesto para la toma de decisiones y/o para accionar frente a un determinado escenario. Esto, buscando alcanzar uno o varios objetivos previamente definidos” (Westreicher, economipedia, 2020).

Escala Likert: “La escala de Likert es un método de medición utilizado por los investigadores con el objetivo de evaluar la opinión y actitudes de las personas.Existen varios tipos de escalas de medición enfocadas en el comportamiento de las personas, y la escala de Likert es una de las más utilizadas” (QuestionPro, 2020).

Planteamiento Del Problema

Descripción del Problema

Actualmente el empleo en forma remota implica una época de varios cambios, con un ritmo de vida mucho más acelerado, existe mayor competencia, demanda y especialización, lo cual puede traer como afección el estrés laboral, dado a que el estrés debe ser causado por algún estimulo, se deben tener presente que los factores que pueden generar estrés son aquellos elementos que se encuentran en nuestro ambiente o contexto, y estos causan respuestas fisiológicas y psicológicas en empleado.

Dado un estudio que se realizó en México, el 75% de las personas padecen estrés mencionan que su causa es en el entorno laboral, lo que lo sitúa en primer lugar que sobrepasando a china.

En Colombia se realizó un estudio en un Contact Center en el año 2015 en la ciudad de Bogotá, en el cual se determinó que se presentaba un bajo nivel de estrés si se utiliza diadema y que había menos estrés por recompensas.

Formulación del Problema

¿Cómo puede ayudarnos la Psicología industrial a enfrentar las causas que provocan el estrés laboral en los asesores de call center?

Justificación

Teniendo en cuenta el estrés laboral y los efectos que presenta en los empleados de cualquier organización, sea del sector de ventas, atención al cliente o cobranza. El estrés por estudios realizados a en distintos tipos de organizaciones, da a denotar que puede mejorar destrezas o las habilidades, en otras ocasiones el exceso del mismo causa varias consecuencias algunas como ansiedad, ausentismo laboral, perdida en la calidad del trabajo o síndrome de bornout.

Dado que el aumento de modalidad de empleo como asesores de call center viene en aumento en el país, es importante determinar los niveles de estrés laboral a los que se enfrentan los asesores y el control que puede tener frente a esta problemática de salud laboral y sus efectos psicológicos.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar un estudio del estrés laboral, en personal operativo que se desempeña como asesores en call center.

Objetivo Especifico

Evaluar como es el perfil del cargo que se desempeña como asesores de call center.

Realizar el estudio y análisis donde se pueda identificar los efectos y posibles causas del estrés laboral en los asesores de call center.

Generar estrategias para afrontar y enfrentar las causas del estrés laboral en el personal que trabaja como asesor de call center.

Marco Referencial

Antecedentes

Estrés Laboral o Síndrome de Burnout:

El estrés laboral ha recibido distintos nombres a lo largo de los años uno de los mas recientes ha sido denominado síndrome de burnout, “este tipo de estrés es un agotamiento del sistema nervioso, con tendencia a cronificarse, que produce un desgaste que da origen a síntomas de tipo depresivos” (Nastri, s.f.).

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