PSICOLOGIA
ginojosue10 de Agosto de 2014
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¿Qué es una conversación crucial?
Las conversaciones cruciales tienen lugar entre casi todo el
mundo. Estas son las conversaciones que determinan la calidad
y la dirección de la vida cotidiana de un gran número de
personas. Una conversación es crucial cuando:
1. Hay opiniones encontradas.
2. Hay grandes intereses de por medio.
3. Hay emociones fuertes.
Las conversaciones cruciales tratan sobre asuntos difíciles.
Pero los seres humanos solemos evadir este tipo de asuntos.
Notemos, por ejemplo, la frecuencia con la que dos colegas se
envían correos electrónicos mutuamente en vez de conversar
directamente sobre asuntos que afectan directamente sus
trabajos. Asimismo, notemos la frecuencia con la que los
gerentes dejan mensajes a sus subordinados en vez de
confrontarlos directamente. Para mucha gente, mientras más
crucial sea una conversación, más difícil será sostenerla. Pero
no entablar dichas conversaciones puede afectar nuestra
carrera, así como a la comunidad y hasta nuestra salud
personal. Si uno aprende a manejar este tipo de conversaciones,
será capaz de conversar hasta de los asuntos más
espinosos.
Las compañías que logran grandes mejoras en ciertas áreas
fundamentales no hacen mucho más que las otras compañías
empeñadas en mejorar. Sin embargo, se diferencian en lo que
pasa cuando algo sale mal o cuando alguien hace algo mal.
Estas son compañías en las que los gerentes se levantan,
hablan, resuelven problemas y obtienen resultados.
Toda conversación depende del flujo libre de información, es
decir, de que las partes intercambien sus puntos de vista,
opiniones y sentimientos abierta y honestamente, incluso si se
trata de un tema controversial o impopular. Una conversación
efectiva depende, pues, del diálogo. Las personas hábiles
dialogando crean un clima propicio para la expresión de ideas.
Es posible que no estén de acuerdo con las ideas expresadas
por la otra parte, pero siempre se esforzarán porque todas las
ideas entren en la discusión. Una constante exposición a ideas
permite tomar mejores decisiones.
Cuando hay un flujo libre de información, el todo (la decisión
final) es mayor que la suma de las partes. A medida que las
personas participan de una conversación, empiezan a entender
por qué la solución conseguida en conjunto es mejor que una
solución unilateral. Además, esto creará un compromiso para
actuar.
Cuando hay grandes intereses en juego, cuando las opiniones
varían, y cuando las emociones se crispan, las personas están
en su peor momento. Normalmente recurren al silencio, el
sarcasmo, las insinuaciones o, peor aun, a la violencia verbal,
que puede ir desde la manipulación hasta ataques verbales.
Por tanto, para que las personas sean capaces de discutir
sanamente, y de llegar a conclusiones compartidas, es preciso
desarrollar ciertas herramientas y habilidades.
Concéntrese en el objetivo
El primer principio de un diálogo efectivo es empezar con el
corazón: su corazón. Si las personas no son capaces de cambiar
su mentalidad y su disposición hacia los demás, les costará
mucho sostener un diálogo. Normalmente, las personas que
reconocen la necesidad de cambiar terminan cambiando, lo que
mejora sus habilidades discursivas. La gente más talentosa es
la que está tratando de mejorar continuamente su capacidad
para el diálogo.
La gente habilidosa se ocupa de los asuntos que importan y se
mantiene concentrada independientemente de lo que ocurra.
Mantienen dicha concentración de dos modos:
Conversaciones cruciales 2
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1. Saben lo que quieren
A pesar de que se les trate de avergonzar, molestar o poner a la
defensiva, se mantienen concentrados en los asuntos
importantes y en lo que, en definitiva, quieren. Es importante
prestarle atención a nuestros objetivos y no tratar de evitar la
vergüenza, tratar de ganar o de tener la razón. Cuando sintamos
que nos estamos alejando del diálogo, es importante
preguntarnos: ¿qué es lo que realmente quiero? ¿Qué quiero
para los demás? ¿Qué quiero para la relación?
2. No toman decisiones indeseables
A diferencia de las demás personas, que explican su
comportamiento indeseable diciendo que no tienen otra opción,
la gente habilidosa considera que el diálogo es siempre una
opción independientemente de las circunstancias. Quienes
imposibilitan el diálogo no sólo propician acciones innecesarias
(comportamientos violentos, por ejemplo), sino que
detienen toda posibilidad de hacer cambios. Además, les hacen
creer a los demás que son las únicas personas con el suficiente
sentido común como para permanecer en silencio o que son las
únicas personas con integridad.
Las personas capaces de dialogar refutan mediante nuevas
opciones a quienes imposibilitan el diálogo. Para lograr esto,
deben aclarar qué quieren y qué no quieren. Esto permite
conseguir opciones más creativas, que simplemente permanecer
en silencio y recurrir a la violencia. Por ejemplo: “¿Cómo
puedo entablar una conversación honesta con este empleado
sobre la necesidad de no generar sentimientos negativos?” Es
posible entablar conversaciones de “alto riesgo” y mejorar las
relaciones.
Con el fin de sostener conversaciones efectivas, las partes
deben ser capaces de determinar cuándo está en peligro la
seguridad. Es muy fácil que, en situaciones en las que hay
grandes intereses en juego y los ánimos estén caldeados, la
gente quede atrapada en las vicisitudes de la contienda y se
olvide de las condiciones propias de la discusión. Así pues, es
importante tomar en cuenta tres elementos cuando estemos en
medio de una discusión:
1. Esté siempre atento al momento en el que una
conversación deja de ser rutinaria y se vuelve crucial. Hay
diversas señales al respecto:
1.1. Señales físicas: presión en el estómago, ojos secos.
Este tipo de síntomas puede cambiar de una persona a otra
y son la indicación de que es hora de detenerse, tomárselo
con calma y empezar con el corazón.
1.2. Señales emocionales: enojo, temor, sentimiento de
haber sido ofendido.
1.3. Señales comportamentales: elevar la voz, señalar,
hacer silencio.
Es importante tomar siempre en cuenta nuestro comportamiento;
la influencia que está causando en los demás.
2. Busque señales de que la contraparte ya no se está
sintiendo segura. Para recuperar la seguridad, la clave es
salirse del calor de la conversación, evitar quedar atrapado
en lo que se está diciendo, recuperar la seguridad y entrar de
nuevo en la conversación. Con el fin de recuperar la
seguridad:
2.1. Aclare el objetivo común: las conversaciones
cruciales suelen fracasar no tanto por el contenido de las
mismas, sino por la creencia de que el difícil contenido de
la conversación implica una intención maliciosa de parte
del otro. Es imposible sentirse seguro si uno cree que el
otro nos hará daño. Por tanto, entender que existe un
objetivo común le permitirá a la otra parte sentir que sus
sentimientos e ideas serán tomados en cuenta.
2.2. Propicie el respeto mutuo: este puede ser considerado
el factor que permite la continuidad de los diálogos.
Cuando alguien se siente ofendido en una conversación,
no hará más que tratar de defender su dignidad. Es posible
ser respetuoso hasta en conversaciones con personas que
no nos gustan o que sostienen puntos de vista
completamente diferentes.
Hay tres formas para mantener un objetivo común y el respeto
mutuo:
1. Pedir disculpas cuando sea conveniente. Para tal fin,
debemos mostrarnos genuinamente interesados en el otro.
2. Aclarar: cuando alguien malinterpreta nuestras intenciones,
debemos salirnos de la conversación y hacer una
afirmación que contenga dos elementos: el primero, en
donde decimos lo que no estamos tratando de decir; y, el
segundo, en donde decimos lo que efectivamente estamos
tratando de decir. Por ejemplo: “Lo último que quiero decir
es que su trabajo no está siendo apreciado. Considero
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