Paso I. No reaccione: suba al balcón

Paso I. No reaccione: suba al balcón

Generalmente, las situaciones difíciles hacen que las personas reaccionen sin pensar en las consecuencias, o bien, en mejores alternativas de salida.

1.  Tres reacciones naturales:

1. Contraatacar: cuando usted es atacado, su reacción instintiva es contraatacar, esto rara vez beneficia los intereses inmediatos y, por lo general, daña las relaciones a largo plazo. Tal vez las personas realmente esperan que usted las ataque; si usted lo hace, se coloca en el terreno de ellas y queda atrapado en el juego que a ellas les gusta jugar.
2. Ceder: puede suceder que su oponente lo haga sentir incómodo con la negociación, hasta tal punto que usted prefiera ceder para poner fin a la cuestión. Cuando uno cede, el resultado, por lo general, no es satisfactorio, uno siente que fue “engañado”. Además, con esa actitud sólo recompensamos a nuestro oponente por su mala conducta, nos creamos una reputación de debilidad y estamos invitando a  otros a aprovecharse de nosotros en el futuro.
3. Romper relaciones: hay ocasiones en que evitar el problema es la mejor estrategia, tanto para que no nos exploten o no tener que pelear incesantemente, como para recordarle al oponente todo lo que está en juego en la relación y obligarlo a actuar con más sensatez. Sin embargo, el rompimiento es, frecuentemente, una decisión apresurada que posteriormente lamentamos.

1. El peligro de reaccionar: en muchos casos lo que busca precisamente el oponente es provocar una reacción en usted, desconcertarlo e impedirle pensar con rectitud, por lo que puede perder de vista sus intereses y objetividad. Aunque la reacción no conduzca a un error de grandes proporciones, sí contribuye a fomentar el ciclo improductivo de la acción y la reacción, convirtiéndose usted en parte del problema.

1. Suba al balcón: para romper el círculo vicioso de la acción-reacción, en forma unilateral, simplemente no reaccione. Cuando usted se encuentre en una situación difícil, tome las cosas con calma, piense con serenidad y analice las cosas objetivamente. Lo anterior puede ser posible si usted “sube al balcón” (este último se utiliza para explicar la actitud mental de desprendimiento que permite apartarse de los impulsos y las emociones naturales), desde allí podrá evaluar el conflicto con calma, pensar constructivamente por las dos personas y buscar una forma de solucionar el problema que sea satisfactoria para ambas.

Habrá momentos en que sentirá deseos de reaccionar impulsivamente frente al comportamiento obstinado de su oponente, sin embargo, lo que debe hacer es mantener los ojos fijos en el premio, es decir, mantener su atención fija en el acuerdo que satisface sus intereses mejor de lo que podría hacerlo su MAPAN.

1. Identifique el juego:

1. Tres tipos de tácticas:

• Muros de piedra: la táctica es no ceder. Su oponente tratará de convencerlo de que él es totalmente inflexible y de que no existe otra alternativa fuera de la posición que él defiende.
• Ataques: son tácticas de presión empleadas para intimidarlo y hacerlo sentir incómodo, hasta tal punto que usted prefiera ceder a las exigencias de su oponente, quien ofende, mortifica e intimida hasta que obtiene lo que desea.
• Trucos: estas tácticas buscan engañarlo para que ceda, funcionando sobre la base de que usted supone que la contraparte actúa de buena fe y dice la verdad. Una forma de truco es “manipular la información”, otro es hacerle creer que tiene autoridad para tomar una decisión y, después de hacer usted el mayor número posible de concesiones le informa que es otra persona la que decide. Un tercer truco es “agregar cosas”, la exigencia de último minuto que hace su oponente después de haberle hecho creer que ya todo estaba acordado.

1. Identifique la táctica: la clave para neutralizar el efecto de una táctica es reconocerla. Si usted se da cuenta de que la táctica de su oponente es un muro de piedra, sabrá que no es del todo inflexible, si usted identifica un ataque se sentirá menos temeroso e incómodo, si usted identifica un truco no caerá en la trampa.

Las tácticas más difíciles de reconocer son las mentiras. Es necesario que usted detecte cualquier incoherencia entre lo que su oponente dice, por una parte, y lo que ha dicho o hecho anteriormente, sus gestos, su lenguaje corporal y el tono de voz, por otra. Para reconocer las tácticas debe estar alerta, pero no necesariamente sospechar de todo, ya que en algunas ocasiones podrá interpretar equivocadamente el comportamiento de la otra persona.

1. Conozca sus puntos vulnerables: la primera señal de que usted está reaccionando ante las acciones de su oponente se las da su propio cuerpo, por ejemplo, el corazón late con fuerza, siente un nudo en el estómago, las palmas de las manos le sudan, entre otras. Este tipo de respuestas viscerales indican que algo anda mal y que usted está perdiendo la compostura en la negociación, por lo tanto, es momento de subir al balcón. Si usted conoce sus “puntos vulnerables” sabrá cuando su oponente esté lanzando dardos contra ellos y podrá controlar su reacción natural.

1. Tome tiempo para pensar: luego de identificar el juego y haya controlado su deseo de reaccionar, el paso siguiente es ganar tiempo para pensar.

1. Haga una pausa y calle: la forma más sencilla de ganar tiempo para pensar en medio de unas negociaciones tensas es hacer una pausa y callar, pues responder bajo la influencia de la ira o la frustración no permite pensar con claridad.

Si realmente desea tener éxito en la negociación, frene sus impulsos y congele su comportamiento, la pausa no sólo le brindará la oportunidad de subir al balcón durante algunos segundos sino que también le servirá a su oponente para calmarse.

1. Repita la cinta magnetofónica: la pausa no puede ser indefinida, por lo tanto, si desea más tiempo para pensar, ensaye a repetir la cinta, frene la conversación y repita lo dicho: “Veamos si comprendí lo que usted dijo”, y repase la charla hasta ese punto; de esta forma, usted consigue tiempo para identificar el truco y neutralizar su impacto. Si su oponente lo abruma de información con la esperanza de que usted pase por alto una desventaja de la propuesta, solicítele  una descripción detallada  de lo que ha dicho, así usted podrá identificar con mayor facilidad los vacíos de la argumentación de la otra parte.
2. Solicite una pausa: si necesita más tiempo para pensar solicite una pausa, la misma sirve para que tanto usted como la otra parte se calmen y puedan subir al balcón. Hay varias formas de hacerlo, una es buscar un pretexto natural como “tomar café” o decir que “necesita deliberar con su equipo contratante”, otra es tratar de interrumpir la negociación cambiando de tema con una anécdota o chiste, en caso de no poder abandonar el salón. O bien, lleve un compañero a la mesa de negociaciones para apoyarse mutuamente, así mientras uno de los dos habla, el otro puede subir al balcón para no perder de vista el premio. En general, las negociaciones son más productivas cuando se suspenden varias veces.
3. No se apresure cuando se trata de decisiones importantes: en presencia de su oponente usted se sentirá sometido a una presión muy fuerte para que acceda. Hay una regla muy sencilla que lo protegerá siempre: nunca tome decisiones importantes de inmediato. No permita que lo apresuren, si su oponente le fija una fecha límite, suspenda la reunión para verificar si es en serio, si en realidad lo es, él se lo hará saber a usted.

Paso II. No discuta: póngase del lado de su oponente

Antes de discutir el problema necesitamos desarmar al oponente, esto significa hacer desaparecer sus emociones hostiles, hacer que este escuche el punto de vista de usted y le tenga un poco de respeto. El secreto para desarmar a una persona es el elemento sorpresa, es decir, hacer todo lo contrario de lo que él espera que usted haga.

Si luego de ser atacado, usted no opone resistencia, su oponente se ve desorientado y se verá obligado a cambiar su postura adversa. De tal modo que, la estrategia de usted es ponerse del lado de él, lo cual implica tres cosas: escuchar lo que ellos tienen que decir, reconocer su punto de vista y acceder cada vez que pueda.

1. Escuche activamente: cuando la negociación se ha tornado en un coro de monólogos, usted tiene en sus manos la oportunidad de transformar la situación, lo único que tiene que hacer es ser el primero en escuchar.

1. Déle a su oponente la concesión de escucharlo: la concesión más económica que usted puede hacer es escuchar a la otra persona, para ello se requiere paciencia y autocontrol, así que concéntrese en lo que su oponente está diciendo. Esta acción permite que su oponente ponga al descubierto lo que está pensando, le brinda la oportunidad de comprometerse en una labor de cooperación: la de comprender su propio problema, además hace que se sienta más dispuesto a escucharlo a usted.

En caso de encontrarse con un oponente furioso y alterado, lo mejor que usted puede hacer es escuchar atentamente sus motivos de queja. Mírelo en todo momento  a los ojos y motívelo para que exprese todo lo que le molesta, con frases tales como “Sí… por favor, continúe”.

1. Paráfrasis y correcciones: parafrasear es resumir con sus propias palabras su versión de lo que dijo su oponente. No olvide retener el punto de vista de él, ya que si usted agrega cosas o trata de hacerle ver que está equivocado no logrará nada. De esta forma, le brinda a su oponente tanto la sensación de que usted le entendió como la satisfacción de corregirlo a usted. Ello le da a usted la posibilidad de revisar y verificar si captó el mensaje.

1. Reconozca el punto: reconocer el punto de vista de su oponente no equivale a estar de acuerdo con él, significa que usted lo acepta como un punto de vista tan válido como otros e implica este mensaje: “yo entiendo cómo ve usted las cosas”.

1. Reconozca las emociones de su oponente: al reconocer los sentimientos de su oponente usted le ayuda a recobrar la compostura. Cuando él se encuentra con alguien que reconoce su situación en lugar de tratar de rebatirla, se ve desarmado, al decirle “entiendo cómo se siente usted”, le manifiesta que usted realmente comprende por qué él se siente así.
2. Presente una disculpa: lo que una persona necesita en esas circunstancias es que la otra reconozca que la defraudó, sólo cuando haya manifestado ese reconocimiento podrá ella sentirse a salvo en la negociación. Por lo tanto, una disculpa crea las condiciones necesarias para que el conflicto se pueda solucionar de manera constructiva. Cabe recordar que disculparse no equivale a humillarse y tampoco es un acto de contrición.
3. Proyecte seguridad: reconocer el punto de vista de su oponente  no es un acto de debilidad, lo contrario, es un acto que refleja su poder. Para que su oponente se dé cuenta de ello, adopte una actitud de serenidad y déle a su voz un tono de seguridad.

1. Acceda hasta donde pueda: este paso implica ciertas condiciones tales como:

1. Acceda sin hacer concesiones: no es necesario que haga concesiones, sencillamente dirija la conversación hacia los asuntos en los cuales usted ya está de acuerdo.
2. Acumule síes: busque oportunidades en que pueda decirle sí a la otra parte sin hacer concesiones, por ejemplo: “Sí, en eso tiene usted razón”. Al mismo tiempo, trate de obtener de su oponente tantos “síes” como sea posible, con cada “sí” que usted obtiene de él, la tensión se reduce.
3. Póngase a la tónica: el acuerdo no siempre es verbal, gran parte del mensaje está en la forma y no en el contenido de la comunicación. Por lo tanto, póngase en la tónica de su oponente, lo cual significa observar cómo se comunica él y adaptar usted su estilo de comunicación para que sea más parecido al de su contraparte.

También es importante determinar el lenguaje empleado por su oponente, ya sea visual, auditivo o gire en torno a las emociones, para así responder con frases semejantes, por ejemplo: “Veo perfectamente su punto” o “lo escucho”.

1. Déle reconocimiento a la persona: cuando usted reconoce a su oponente como persona, está actuando como amigo o colega y puede inducirlo a cambiar la imagen de adversario que tiene de usted.

1. Reconozca la idoneidad y autoridad de su oponente: si su oponente tiene un ego muy grande o muy vulnerable, vea en ello una oportunidad y no un obstáculo. Una persona cuyo ego necesita halagos depende del reconocimiento de los demás, así usted podría desarmar a su oponente tanto cuanto pueda satisfacer esa necesidad de reconocimiento.
2. Establezca una relación de trabajo: al contar con buenas relaciones de trabajo, las relaciones con los demás son positivas y existe la tendencia de concederle a la contraparte el beneficio de la duda en caso de conflicto, lo cual es buena forma de evitar malentendidos. Las bases de unas buenas relaciones se deben sentar antes de que surja un problema, o de encontrarse en medio de una negociación, es mucho lo que se puede lograr con una pequeña manifestación de buena voluntad.

1. Exprese su opinión sin aguijonear: reconozca el punto de vista del otro, y sin ponerlo en tela de juicio, manifieste la opinión opuesta. De esa manera establecerá un clima de coexistencia, en el cual puedan incluirse pacíficamente las diferencias y al mismo tiempo se pueda buscar una conciliación.

1. No diga “pero”, diga “sí… y”: cuando usted dice “pero”, su oponente percibe una crítica, por tanto, será más receptivo si usted comienza por reconocer los puntos de vista de él  con un  “sí”, y luego agrega su opinión con un “y”. Por ejemplo. “Sí, es absolutamente cierto que nuestro precio es más alto. Y lo que usted consigue por ese precio mayor es más alta calidad”.
2. Haga afirmaciones con “yo”, no con “usted”: en lugar de atacar, manifieste lo que sintió y experimentó con afirmaciones en primera persona, céntrese en las necesidades, los intereses, los sentimientos y los deseos de usted, y no en los defectos de su oponente. El objetivo es describir el impacto que el problema produce en usted, e informar a la otra persona acerca de las consecuencias de su comportamiento, de una manera que no se presta para el rechazo.
3. Defienda su posición: al defender su posición, usted no contrarresta el efecto del reconocimiento, al contrario, es más eficaz combinar respuestas aparentemente opuestas, como lo es el reconocer las opiniones del oponente y expresar las propias, siempre y cuando se muestre como una persona fuerte y segura de sí misma.
4. Reconozca las diferencias con optimismo: una vez identificadas las diferencias mantenga una actitud optimista, corrobore su interés en llegar a un acuerdo y reafirme su convencimiento de que es posible llegar a una solución satisfactoria.

Paso III. No rechace: replantee

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