CRM Como conjunto de procesos que vinculan tecnologías, personas y áreas debe ser visto como oportunidad para poder resolver de qué manera estoy operando y comunicándome con el entorno (clientes actuales) y prospectos (futuros)

CRM

Como conjunto de procesos que vinculan tecnologías, personas y áreas debe ser visto como oportunidad para poder resolver de qué manera estoy operando y comunicándome con el entorno (clientes actuales) y prospectos (futuros).

Concebido como solución que integra múltiples áreas y procesos para mejorar todos los procesos que se vinculan con el cliente. Es conjunto de estrategias de negocios, MKT e IT, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Requiere de un compromiso E2E en todos los niveles de la organización.

Es el ERP que permite gestionar todos los procesos de la gestión de la relación con los clientes.

Objetivos:

1. Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales)
2. Gestionar la relación con los clientes de manera única con el canal de contacto.
3. Mejorar eficacia y eficiencia (rentabilidad) de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.
4. Que el cliente tenga una visión integrada y única de la organización en todos los canales

PROSPECTING + ATRACCIÓN DE CLIENTES + ADQUISICIÓN DE CLIENTES + RETENCIÓN DE CLIENTES = CLIENTES VITALICIOS (life-time customers)

Prospecting: denfino la estrategia

Atracción de clientes: hacer el entre, motivar, etc

Adquisición: cerrar el trato

Retención: evitar la fuga.

Cliente Vitalicio (customer life-time value): se mide con un VAN.

Componentes claves de CRM: (suele entrar en el final)

1. BD y gestión de los datos relacionados con clientes. Con esto voy a poder tener mejor seguimiento de la interacción con el cliente
2. Ventas: información de productos y de prospectos de venta e información de la cuenta.
3. MKT y ejecución: campañas de MKT directo y tratamiento de respuestas de los clientes
4. Servicio y apoyo al cliente. (atender al cliente por la persona adecuada)
5. Programas de rentención y lealtad.

Tipos de CRM

CRM Operativo: Sirve para gestionar las interacciónes que la firma tiene con un cliente (mail, fax, tel, chat, etc). Es ultra-transaccional

CRM Analítico: identificar, analizar y predecir el valor de las interacciones para pronosticar su demanda.

CRM Colaborativo: Permite la colaboración con clientes y proveedores. (CRM Social)

Orientaciones del CRM:

1. Orientado al mercado: Apunta al resultado
2. Orientado a procesos: privilegiar el resultado de los procesos internos (como logro llegar al cliente, etapas que atravesé para obtener el resultado) 
3. Acciones defensivas: al resultado sin importar el procedimiento.

Evolución de CRM: (agregar cuadro)

La ola de Forrester (Forrester WAVE):

Examina las soluciones teniendo en cuenta:

1. Estrategia: manera en que el proveedor despliega la solución para poder lograr atendaer las necesidades concretas de c/cliente en las distintas industrias
2. Oferta: capacidad o escalabilidad de esa opción para ser aplicada a multiples clientes de distintas industrias.

Fallas/Causas de fracaso en implementación de CRM:

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