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ITIL: La Suma De Las Experiencias


Enviado por   •  13 de Noviembre de 2012  •  1.328 Palabras (6 Páginas)  •  197 Visitas

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ITIL: La Suma de las Experiencias

Alejandro E. Debenedet

La reseña que se presenta a continuación nos permite conocer información estadística acerca de lo que piensan aquellos que están implementando ITIL en otras partes del mundo y nos permitirá de alguna manera extrapolar sus resultados a nuestra cultura.

Hasta la fecha, ITIL tiene más adherentes que detractores. Sin embargo, los estudios relevantes, estadisticos y cientificamente comprobables (o sea casos que van más allá de la experiencia puntual y de un contexto determinado), son escasos tendiendo a nulos.

La razón parte principalmente del Génesis de ITIL. Al ser BUENAS PRACTICAS y no una NORMA establecida, mucho pareciera mantenerse en el terreno experimental, subjetivo. Pero esto no debe ser necesariamente la regla.

No hay duda que ITIL es importante. Ya hemos cubierto este punto en artículos anteriores. Para muchos NO HAY NADA SIMILAR A ITIL y lo que este entrega a la organización tiene muchas mas ventajas que desventajas. Por supuesto, los logros vienen con esfuerzo, ayuda externa y creatividad. Pero se obtienen y eso es lo que cuenta, más aún, cuando esto no implica mayores costos.

La reseña que se presenta a continuación nos permite conocer información estadística acerca de lo que piensan aquellos que están implementando ITIL en otras partes del mundo y nos permitirá de alguna manera extrapolar sus resultados a nuestra cultura.

Puntos sobresalientes:

La información de dos estudios (The ITIL Experience: Noel Bruton – Bruton Consultancy – Wales y Service Oriented IT Management: ECIS 2005, Germany) nos acercan valiosos comentarios y conclusiones basados en hechos reales. Un breve conjunto de estas se presenta en el resto de este articulo. La elección de las mismas depende directamente del criterio del autor y no va asociada a ningún preconcepto de clasificación, más allá de la experiencia personal y la busqueda de información práctica para la región latinoamericana.

1. De ITIL y ITSM en General:

La creciente preocupación de hacer foco en el cliente, a menores costos y mayor calidad, ha llevado al estudio, planificación y adopción de prácticas orientadas a la gestion de servicio de TI (ITSM).

La mayoria de los encuestados reconoce que la adopcion de ITIL no es directa. Es una decision mayor del negocio que requiere más que una sugerencia o idea de mejorar los servicios y la calidad.

2. De ITIL en Particular:

Se prueba que para el cliente y la base de usuarios, la adopción de procedimientos basados en ITIL mejora los niveles de servicio de TI.

ITIL beneficia a los empleados. No solo logra que se profesionalicen los recursos sino que tambien obtienen mayor satisfacción al desarrollar sus tareas.

El tamaño de la organización no limita la adopción de ITIL, si bien las empresas más pequeñas son las más reacias a no implementar ITIL, dado principalmente por el temor a que la "metodología" impacte en su flexibilidad actual.

Las empresas que adoptaron ITIL ven un beneficio principal en el hecho de haber logrado bajo ITIL la unificación de todo TI bajo prácticas comunes. Por ello concluyen que el éxito viene de la mano de lograr que la mayor cantidad de departamentos participen de la implementación.

Existen cambios culturales, procedurales y operacionales. Esto es inevitable y un hito en si mismo.

A pesar de que ITIL abarca todos los procesos, las organizaciones han visto necesario ir más allá adoptando prácticas de otros marcos de referencia como ser COBIT, CMMi, ISO 17799, etc.

Es fundamental hacer una evaluación previa a la definición del plan de adopción de ITIL para conocer realmente la situación actual y las posibilidades futuras.

ITIL no es la cura para todos los males, sus procesos si bien están documentados, no cubren todas las aristas.

En la mayoria de los casos, ITIL se ha podido implementar con los recursos actuales o a veces incluso menos.

Al alinear las areas o departamentos con ITIL, se logró mayor transparencia en los procesos de ITIL y en la entrega de servicios a los clientes.

3. De los Procesos

Si bien no se menciona proceso por proceso, las conclusiones sobre algunos de ellos bien demuestran la sensación de implementar ITIL y pueden guiarnos en la planificación interna.

Gestión de Configuración es la estrella o proceso clave en la adopción de ITIL y la mayoria que lo ha intentado a quedado satisfecho con el nivel de implantación de este proceso.

El proceso de Gestión de Incidentes en general, ha sido implementado, tomando los procedimientos

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