Mejores Prácticas de ITIL aplicadas al SERVICE DESK en la Gestión de Incidencias y Problemas
kencadioTrabajo19 de Abril de 2019
7.165 Palabras (29 Páginas)145 Visitas
GESTIÓN DE RECURSOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Mejores Prácticas de ITIL aplicadas al SERVICE DESK
en la Gestión de Incidencias y Problemas
INDICE
INDICE 2
CAPITULO I: CONCEPTOS BÁSICOS DE ITIL 7
ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY 7
CERTIFICACION ITIL 7
ITIL V3 8
1. Estrategia del Servicio 9
2. Diseño del Servicio 9
3. Transición del Servicio 9
4. Operación del Servicio 9
5. Mejora Continua del Servicio 9
GESTIÓN DE INCIDENTES 10
VISTA HOLISTICA DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES 11
MAPA DE PROCESOS DE LA GESION DE INCIDENTES 12
VISIÓN REDUCIDA DEL WORKFLOW DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS 13
MAPA DE LOS MACRO PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIO (ITIL) 15
SUBPROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS 16
ROLES DE LA GESTION DE INCIDENCIAS 17
MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE PROCESOS VS ACTIVIDADES 18
KPI- Gestión de Incidentes 19
MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE METAS Y KPI 20
Entregables de la Gestión de Incidencias 21
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES 22
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES 22
DIFCULTADES DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES 23
CLASIFICACIÓN DEL INCIDENTE 23
GESTIÓN DE PROBLEMAS 26
VISTA HOLISTICA DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS 27
MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE PROBLEMAS 28
VISIÓN REDUCIDA DEL WORKFLOW DE GESTIÓN DE PROBLEMAS 29
Subprocesos de la Gestión de Problemas 31
ROLES DE LA GESTION DE PROBLEMAS 32
ROLES DE LA GESTION DE PROBLEMAS 32
MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE PROCESOS VS ACTIVIDADES 33
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS 36
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS 36
DIFICULTADES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS 36
CLASIFICACIÓN EN LA GESTIÓN DE PROBLEMAS 37
DIFERENCIA ENTRE OPERACIÓN DE UN HELP DESK Y ADMINISTRACIÓN DE UN SERVICE DESK 38
HELP DESK 38
SERVICE DESK 38
PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE HELP Y SERVICE DESK 39
GESTION DE RIESGOS 40
MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE RIESGOS 41
VISIÓN REDUCIDA DEL WORKFLOW DE GESTIÓN DE RIESGOS 41
MAPAS DE LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE RIESGOS (PMBOK) 42
CAPITULO II: SERVICE DESK - FIA USMP 50
ANTECEDENTES: UNIDAD DE MESA DE AYUDA (UMA 2010) 50
PROCEDIMIENTO UMA 50
SITUACION ACTUAL DEL SERVICE DESK DE LA FIA 50
OBJETIVOS 51
OBJETIVOS PROPUESTOS 51
EQUIPOS 51
Hardware 51
Software 51
HORARIO DE ATENCION 52
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES JEFE DE AREA: 53
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCION ANALISTA: 55
REGISTRO DE INCIDENTES EN SERVICE DESK DE LA FIA 57
PROCEDIMIENTO DE INGRESO DE INCIDENCIAS 57
ESTADÍSTICAS DEL ÁREA SERVICE DESK FIA DATA – FEBRERO 2013 63
TIPO DE ATENCIÓN 63
ÁREAS FIA 64
POR PLATAFORMA 65
TIPO DE ATENCIÓN POR PLATAFORMA 66
ATENCIONES RESUELTAS POR ÁREA 67
POR CATEGORÍAS FIA 68
COORDINACIÓN ACADÉMICA POR USUARIO 69
POR ALUMNOS FIA 70
MATRICES EFE - EFI - FOA - FODA – MOE DEL SERVICE DESK DE LA FIA 71
MATRIZ EFE DEL SERVICE DESK FIA 71
MATRIZ EFI DEL SERVICE DESK FIA 72
MATRIZ FOA DEL SERVICE DESK FIA 73
MATRIZ FODA CRUZADO DEL SERVICE DESK FIA 74
MATRIZ OPCIONES ESTRATEGICAS DEL SERVICE DESK FIA 75
FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER 77
FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER ANALISIS 78
MATRIZ RACI 79
MACROPROCESO 82
MACROPROCESO ACTUAL DEL SERVICE DESK FIA 82
MACROPROCESO PROPUESTO DEL SERVICE DESK FIA 83
COMPARACION: MACROPROCESO ACTUAL Y PROPUESTO DEL SERVICE DESK FIA 84
MATRIZ DE ACTIVIDADES Y PROCESOS DEL SERVICE DESK DE LA FIA: SITUACION ACTUAL 85
MATRIZ DE ACTIVIDADES Y PROCESOS SERVICE DESK FIA: SITUACION PROPUESTA 86
ESTADISTICAS Y DIAGRAMA DE PARETTO SERVICE DESK FIA 88
GESTION DE SERVICIOS - MARZO 2013 88
DIAGRAMA DE PARETTO SERVICE DESK FIA 89
GESTION DE PROBLEMAS MARZO 2013 90
DIAGRAMA DE PARETTO SERVICE DESK FIA 91
CAPITULO III: SITUACIÓN ACTUAL Y PROPUESTA PARA LA GESTION DE INCIDENCIAS DE LA FIA – USMP 92
GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL SERVICE DESK FIA SITUACIÓN ACTUAL 92
MATRIZ RACI GESTION DE INCIDENCIAS PROPUESTO 112
CAPITULO IV: SITUACIÓN ACTUAL Y PROPUESTA PARA LA GESTION DE PROBLEMAS DE LA FIA – USMP 113
MATRIZ RACI GESTION DE PROBLEMAS PROPUESTO 126
CONCLUSIONES 128
CAPITULO I: CONCEPTOS BÁSICOS DE ITIL
ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
Es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información; es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
CERTIFICACION ITIL
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión creados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ICMB (ITIL Certification Management Board) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN e ISEB.
...