America Express

UNIVERSIDAD ESAN

PAE GESTIÓN DE PROCESOS 13 – 1

ASIGNATURA : GESTIÓN DE CALIDAD CON SIX SIGMA

PROFESOR : FREDDY ALVARADO V.

TITULO DEL TRABAJO : CASO – AMERICA EXPRESS

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN por:

Agapito Yamo, Marco Antonio

Blas Valverde, Miriam Patricia

Huamán Burgos, Jackeline Diana

Huarcaya Valverde, Jeannet Evelyng

Rivera Lazo, Orlando Alonso

Surco, 5 de Setiembre de 2013

Contenido

Resumen Ejecutivo 3

I. Introducción 4

II. Objetivos 4

III. ANALISIS – PARTE 1 5

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6

Resumen Ejecutivo

El presente trabajo trata de analizar la aplicación del Six Sigma en la empresa American Express para reducir sus defectos en su servicio.

Se identificó las etapas del Six sigma implementadas por American Express y se paso a responder las preguntas finales.

1

2

Ante la subjetividad de los datos Six Sigma tiene como limitación que no es suficiente con lo cual tiene que utilizar otras herramientas que le ayuden a determinar la variabilidad de los procesos.

Se tiene que tener la colaboración de los expertos del proceso, con lo cual se pueda obtener datos verídicos y correctos para el adecuado análisis y emisión de los resultados.

La conclusión del caso de American Express fue que el proveedor externo utilizado para identificar y medir las causas del problema analizado deben adaptarse a la realidad en la que se desenvuelve éste, a fin de obtener resultados certeros, significativos y reales que permitan tomar decisiones congruentes con respecto a lo que deseamos lograr.

I. Introducción

II. Objetivos

.

III. ANALISIS – PARTE 1

PREGUNTA 3,

Las limitaciones del enfoque del Six Sigma son:

 Al utilizar datos subjetivos Six Sigma debe estar acompañado con otras herramientas que respalden la veracidad de la información obtenida y pueda visualizarse las variaciones. Por ejemplo utilizarlas las herramientas dentro de los procesos que el cliente se vea involucrado.

 Se debe contar con el apoyo, colaboración y compromiso de los expertos en los procesos, para poder determinar las mejoras y ahorro de costos.

 Por último, muchas organizaciones utilizan la metodología Seis Sigma como una forma de protegerse de la responsabilidad. Por ejemplo, si una empresa produce un producto que es de baja calidad o puede dañar a su usuario, la organización puede utilizar la defensa que la calidad está a la vanguardia con el fin de ser visto positivamente. Con los cual, no está claro si una organización ha puesto en marcha Seis Sigma por su metodología o para cubrir su responsabilidad.

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones:

 El proveedor externo utilizado para identificar y medir las causas del problema analizado deben adaptarse a la realidad en la que se desenvuelve éste, a fin de obtener resultados certeros, significativos y reales que permitan tomar decisiones congruentes con respecto a lo que deseamos lograr.

 El proveedor externo utilizado para identificar y medir las causas deben ser controladas y monitoreadas a fin de verificar la efectividad del desarrollo de las tareas con respecto a los resultados obtenido.

Recomendaciones:

 Conocer el desenvolvimiento del negocio, antes

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