Aplicaciones móviles y la gestión de atención al cliente en la entidad caja Arequipa

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO KHIPU

“Año de la Unidad, la Paz y el Desarrollo”

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                                               PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

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Autor(es):

Quispillo Carrasco, YHOSELIN

Paucar Mescco, JAIMIN MANUEL

                 Asesor:

                 Mag. Rondón Tamayo, CARLOS FRANCISCO

CUSCO – PERÚ

2023

AGRADECIMIENTOS

Doy gracias a dios por haberme dado la vida y haberme permitido desarrollar este proyecto ya que, a pesar de las complicaciones, percances me dio las fortalezas para seguir adelante A mi familia por su comprensión y estimulo constante, además de su apoyo incondicional a lo largo de mi carrera Y a todas las personas que de una y otra manera me apoyaron en la realización de este trabajo y especialmente a mis docentes que me ayudaron en el proceso de formación.

(Quispillo Carrasco, YHOSELIN)

Primeramente, doy gracias a Dios por permitirme tener la grata experiencia dentro del INSTITUTO KHIPU, agradecer por permitirme convertirme en un profesional de una carrera que me apasiona, de la misma manera agradecer a cada uno de los docentes que fueron parte del proceso de mi formación, ya que ellos fueron los responsables en dejar a un buen grupo de compañeros graduados.

Finalmente agradecer a mi madre, difunto padre y mis hermanas(os) mayores por apoyarme en cada decisión y proyecto mío. Les agradezco infinitamente, mi afecto y respeto hacia todas ustedes mi hermosa familia y participes de este proyecto.

(Paucar Mescco, JAIMIN MANUEL)

RESUMEN

La presente tesis titulada “Aplicaciones móviles y la gestión de atención al cliente en la entidad caja Arequipa” tiene como objetivo elaborar el diseño de una aplicación móvil que apoye en la mejora de la gestión de atención al cliente para la entidad bancaria Banco Financiero. El estudio de investigación es de tipo aplicada, la metodología empleada para la recopilación de datos fue la encuesta a una parte de la población de estudio conformada por 272 clientes se diseñó un cuestionario de dos variables: Aplicación móvil y Gestión de Atención al cliente. Los resultados que se obtuvieron en las encuestas demostraron que la gestión de atención al cliente en la entidad Financiero presenta diversos problemas por lo que se propone una aplicación móvil. La aplicación móvil muestra los trámites que dispone la entidad Financiero para que el usuario pueda seleccionarlos y obtener información. En cualquier momento podrá reservar un turno en el trámite que desee recibiendo notificaciones periódicas del avance de la fila y mostrando datos importantes como el turno actual la cantidad de personas que faltan para ser atendida y el promedio de tiempo de atención. El usuario podrá navegar por la aplicación de una manera intuitiva porque presenta pantallas y opciones de una manera sencilla y de fácil uso En conclusión la propuesta de solución tiene como objetivo mejorar el tiempo de espera de los clientes optimizar el mecanismo de atención al cliente y mejorar la satisfacción de los clientes.

Palabras clave: Aplicación móvil, Gestión de atención al cliente

Abstract

This thesis entitled "Mobile applications and customer service management in the Arequipa - Cusco bank entity, aims to develop the design of a mobile application that supports the improvement of customer service management for the bank Banco Financiero. The research study is of an applied type, the methodology used for the collection of data was the survey, to a part of the study population made up of 272 clients, a questionnaire of two variables was designed: Mobile Application and Customer Service Management. The results obtained in the surveys showed that customer service management at Banco Financiero presents various problems, which is why a mobile application is proposed. The mobile application shows the procedures available to the Financial Bank so that the user can select them and obtain information. At any time you can book a shift in the procedure you want, receiving periodic notifications of the progress of the line and showing important data such as the current shift, the number of people who are missing to be attended and the average service time. The user will be able to navigate through the application in an intuitive way, because it presents screens and options in a simple and easy-to-use way. In conclusion, the solution proposal aims to improve the waiting time of customers, optimize the customer service mechanism and improve customer satisfaction

Keywords: mobile application, customer service management

ÍNDICE

Contenido

AGRADECIMIENTOS        2

RESUMEN        3

Abstract        4

ÍNDICE        5

CAPITULO I:         Problema Objeto de Investigación (POI        6

1.1. Descripción del Problema        6

1.2. Formulación del Problema        7

1.3. Objetivos de la Investigación        7

1.4. Justificación de la Investigación        8

1.5. Delimitación de la investigación        8

CAPITULO II:        Marco teórico y conceptual        8

2.3. Antecedentes empíricos de la Investigación        11

CAPITULO III:        Hipótesis y Variables.        16

3.1. Hipótesis General        16

3.2. Hipótesis Específicas        16

3.3. Identificación de Variables e indicadores        17

CAPITULO IV:        Metodología        18

4.1. Tipo de Investigación        18

4.2. Nivel de Investigación        18

4.4. Población de Estudio        18

4.5. Tamaño de la Muestra        19

4.8. Técnicas de Análisis e Interpretación de la Información        20

Bibliografía        27

CAPITULO I:                Problema Objeto de Investigación (POI).

1.1. Descripción del Problema

Actualmente los clientes en la entidad  Financiera para ser atendidos en ventanilla tienen que apersonarse físicamente al establecimiento de cada agencia y acercarse a una cola de atención de acuerdo al orden de llegada, este sistema de colas obliga a los clientes a esperar de pie la atención, dicha cola puede realizarse de manera innecesaria, lo que conlleva a que el cliente pierda tiempo de modo innecesario, es decir, debido a que no hay una aplicación que pueda monitorear el avance de la misma, o dar aviso de cuánto tiempo falta para que lo atiendan. Se debe de resaltar así mismo que el Banco cuenta con una red de agencias ubicadas en los distintos de la ciudad de cusco por ello se ha requerido de una aplicación móvil que brinde información sobre cuál de las agencias tiene menor flujo de personas. Asimismo, para ser atendidos en plataforma tienen que generar un ticket con su Documento Nacional de Identidad (DNI) y esperar que el número de ticket sea asignado a un módulo de atención, esto ocasiona largas filas y pérdida de tiempo en esperas para los clientes. Por otra parte, existen clientes que realizan más de una transacción lo que genera que se incrementen los tiempos de atención y por ende los tiempos de espera ocasionando malestar en los clientes y generando gastos operativos. Esta situación puede incrementar la insatisfacción de los clientes y con ello disminuir la imagen comercial de la financiera.

Por tal motivo, para dar solución a estos problemas y como alternativa de mejoramiento de la gestión de atención al cliente en la entidad financiera caja Arequipa, se planteó el diseño de implementación de un aplicativo móvil que se encuentre enmarcado dentro de sus necesidades estratégicas y permita ahorrar los tiempos de esperas de los clientes, por consiguiente, optimizar el trabajo del personal de ventanilla y plataforma brindando un adecuado servicio de atención a los clientes. De manera que los clientes lleguen al momento justo de la atención y se sientan satisfechos.

1.2. Formulación del Problema

Problema General

¿De qué manera una implementación   de una aplicación móvil mejora la gestión de atención al cliente en la entidad Financiero caja Arequipa?

 Problemas específicos

¿De qué manera la implementación de una aplicación móvil mejora el tiempo de espera en la gestión de atención al cliente en la entidad Financiero caja Arequipa?

¿De qué manera la implementación de una aplicación móvil mejora la calidad en el proceso de gestión de atención al cliente en la entidad Financiero caja Arequipa?

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