GESTIÓN DE CLIENTE

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1. Defina quien es un Cliente.

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. También el cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona.[pic 13]

Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, puesto que todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.

1. Cuál considera usted, es el Valor del Cliente. [pic 14]

Es el nivel de satisfacción, compromiso, lealtad que la empresa le genere al cliente. De esta manera el cliente se llevará una percepción sobre la  imagen de dicha empresa que puede ser positiva o negativa. Esos son los puntos más importantes para el cliente.

1. Que es el Valor para el Cliente.[pic 15]

S la evaluación que hace el consumidor de la capacidad general del producto de satisfacer sus necesidades. Es una métrica muy importante y se utiliza al tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.

1. Que es Calidad de Servicio.

Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el concepto cliente. Hoy en día, los clientes, buscamos calidad, queremos productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnológico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado; en donde nos entreguen una buena atención en términos de amabilidad, información, por mencionar algunas.[pic 16]

Los atributos que considero para brindar un buen servicio de calidad al cliente son:

1. Ser honestos y transparentes en todo momento.[pic 17]
2. Brindar un producto de calidad nuevo.
3. Tener empatía con el cliente.
4. Saber escuchar al cliente en todo momento.
5. Siempre sonreír y saludar al cliente.
6. Cuidar nuestra presentación tanto del personal como del establecimiento.[pic 18]
7. Hacer buen uso del tiempo para no aburrir al cliente.
8. Ser amable y tolerante.
9. Ser coherente al expresarnos para que nos entiendan mejor.
10. Mantener un lenguaje corporal adecuado.
11. Hacer sentir especial al cliente en todo momento.

1. Haga un cuadro comparativo del Cliente Antiguo y Cliente Moderno.

1. A que llamamos Momentos de la Verdad.

Es el preciso momento en el cual un cliente se pone en contacto con cualquier aspecto del servicio, dándole la oportunidad para que produzca en su mente una impresión o imagen sobre la calidad del servicio que recibe.

1. Describa un Momento Mágico y un Momento de Miseria de su experiencia personal.

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• MOMENTO MÁGICO

En la pollería Norkys, cuando me celebraron mi cumpleaños siempre fueron atentos conmigo y entre todos los empleados se unen para cantarte junto con tus familiares Happy Birthday, se reparte globos y te dan de cortesía torta o algún postre.

• MOMENTO DE MISERIO

Fuimos una noche a cenar toda mi familia a un restaurante. La sorpresa fue al pagar en que se agregaba el 15% de servicio, y aparte se tenía que dejar el 15% de propina, prácticamente te exigen que dejes el 30% y si no das te hacen sentir como si fueras un tacaño.

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