Balanced Scorecard - Sentra Software

[pic 1]

UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN 
CURSO: IT Management

PROFESOR: Martín Santana, Ph.D. 

TÍTULO

Análisis del caso “El Balanced Scorecard de Sentra Software”

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la UNIVERSIDAD ESAN por:

Surco, 17 de Junio 2022

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Fundación Valle del Lili (FVL) es una organización privada sin ánimo de lucro con sede en Cali, Colombia, fundada en 1982. En la actualidad, la FVL es el tercer hospital más grande de Sudamérica y el mayor de Colombia.

FVL ha tenido una curva de crecimiento muy pronunciada en las dos últimas décadas. Esto fue provocado, en particular, por la ampliación de los servicios en 2006. Por ejemplo, el número de camas de hospital aumentó un 60% de 2006 a 2010. Este rápido crecimiento conllevó naturalmente a no sólo ventajas, sino también retos organizativos y estructurales.

La piedra angular de la complejidad de la operación de FVL es el complejo sistema sanitario de Colombia, que difiere en algunos aspectos de los sistemas sanitarios de otros países. Por ejemplo, en Colombia, los pacientes no son remitidos al hospital por los médicos, sino por las compañías de seguros.

Como en todos los demás hospitales de Colombia y también de los países de su entorno, toda la administración y los procesos de las operaciones diarias (por ejemplo, los registros de los pacientes) están basados en el papel. Por tanto, las operaciones tienen un nivel de digitalización muy bajo. Especialmente en combinación con el rápido crecimiento, esto representa naturalmente un considerable esfuerzo manual para el personal del hospital, pero también un considerable esfuerzo organizativo para la administración. El seguimiento manual de los artículos facturados significaba que en algunos casos FVL ya no podía estar segura de si eran rentables o no. Además, los procesos manuales tenían un impacto directo en la situación financiera de FVL. Por ejemplo, los flujos de caja se retrasaron porque los recibos solicitados por las aseguradoras tuvieron que ubicar y adjuntar manualmente. Algunos procesos administrativos y de soporte ya estaban soportados por sistemas en ese momento, sin embargo, se utilizaban treinta sistemas que trabajaban de forma independiente, lo que no permitía la integración de los datos y daba lugar a muchas reprocesamientos. Esto también dio lugar a problemas con la facturación y el pago de los honorarios médicos.

A finales de 2008, un grupo interdisciplinar decidió que era necesaria una digitalización de los procesos y que había que buscar nuevas tecnologías para poder representar todos los procesos en una solución de sistema integral. El objetivo era introducir un sistema ERP pero, al mismo tiempo, integrar en la solución digital la facturación de los pacientes, la historia clínica electrónica (EMR), las órdenes médicas de los pacientes (CPOE) y la gestión de la farmacia. De este modo se garantiza un proceso sin fisuras entre todos los procesos de FVL. Así también los sistemas no estaban diseñados para el sistema sanitario colombiano. Por ejemplo, el sistema debía estar diseñado para cumplir la normativa sanitaria vigente en Colombia.

1. PREGUNTAS DE DISCUSIÓN

2.1 ¿Qué necesidades propias tienen los hospitales de referencia del Ministerio de Salud peruano que deben considerarse para implementar un sistema ERP que fomente una mayor calidad de atención?

Dentro de las necesidades que se tienen actualmente en los hospitales de referencia del Ministerio de Salud se tiene lo siguiente:

• Acceso digital a la historia clínica del paciente en una urgencia, consulta externa, procedimiento ambulatorio y/o cirugía.
• Ingreso de recetas digitalizadas a farmacia.
• Seguimiento de evolución de salud en pacientes.
• Estandarización de procesos administrativos para correctas auditorías.
• Control de inventarios de todos los recursos disponibles en el sistema de salud para evitar quiebres de stock y generación de faltantes.
• Capacitación de personal en temas relacionados a tecnología.
• Control sobre lo recaudado de acuerdo a lo que cubre y lo que no.

Lo que se resume en una solución integral al manejo de la información que involucra a toda la red asistencial peruana que permita una atención oportuna y eficaz a la población.

2.2 ¿Qué factores fueron determinantes en la decisión del hospital FVL de implementar el sistema SAP ERP? ¿Cuáles fueron las principales resistencias al cambio durante el proyecto de implementación?

Los principales factores favorables para la implementación del SAP ERP fueron:

• El liderazgo de Marcela Ganados, directora médica, dónde buscaron priorizar la seguridad de toda la información de los pacientes, con el objetivo de mejorar el rápido acceso a la historia clínica de los pacientes.
• La consolidación y estandarización de procesos administrativos para un mejor control, puesto que el hospital funcionaba con al menos 30 sistemas de información que trabajaban de manera casi independiente.
• La reducción del desgaste del personal al realizar múltiples funciones de forma manual por ejemplo cuando un médico dictaba una información por teléfono y el personal copiaba mal o no entendía al 100% las indicaciones que podrían generar negligencias médicas. Del mismo modo, este desgaste afectaba también a la cadena de abastecimiento y a la facturación con las aseguradoras.
• La reducción del espacio físico, puesto que la custodia documentaria era física, es decir contaban con archivos y muchas veces se movían de un lado para el otro.
• La optimización de los tiempos de espera hacia los pacientes al momento de la entrega de la información solicitada y/o requerida.

Las principales resistencias fueron:

• El temor de los trabajadores hacía la nueva implementación, puesto que podría conllevar un recorte de personal
• El cambio de la manera de trabajar de todo el personal y se les iba a dificultar trabajar de otra forma resistiéndose a la migración del nuevo sistema.
• Mucho personal, sobre todo el médico, se les dificultaba el uso de las computadoras de por sí, entonces esto hacía más lenta la adaptación y uso del sistema para la colocar la información de los pacientes.
• Para el personal, las capacitaciones del nuevo sistema afectaban a su ritmo de trabajo, estaban acostumbrados a hacerlo a su manera y se generaba un sentimiento de “pérdida de tiempo” al aprender a digitalizar los procesos.
• Pese a las capacitaciones por el nuevo sistema, a la hora de la marcha en vivo, la mayoría del personal no recordaba las instrucciones de uso, esto generaba una gran desazón y frustración queriendo regresar a los procesos manuales que estaban acostumbrados

2.3 ¿Qué riesgos existieron durante la implementación del sistema SAP ERP? Si usted hubiese estado a cargo del proyecto. ¿Hubiera propuesto un enfoque de implementación distinto? Justifique su respuesta.

...