CASO MCDONALDS

UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIRÍA COMERCIAL

CASO MCDONALDS

Profesor Responsable:

Lawrence Thraves

Alumnos:

María Correa

Marcela Matus

Ana Muñoz

ABRIL 2014

SANTIAGO –CHILE

Resumen Ejecutivo

Este trabajo investiga y argumenta el desarrollo de 6 preguntas en relación a la calidad realizando una visita un restaurante McDonald´s y solicita una hamburguesa, se desarrollan los temas de calidad, servicio, garantías de calidad y seguridad, atributos de calidad y los clientes además de sus puntos de vista del restaurante McDonald´s. Finalmente realizamos la explicación a conceptos como: Proceso, Mapas de procesos, Gestión de procesos, Procesos estratégicos, Cliente, consumidor, usuario, Calidad focalizada en el cliente, Factores de percepción del cliente, Trazabilidad, Variabilidad, Mejora continua y Ventaja competitiva. Se visitó el Local Mc Donals Puente Alto Las Mercedes

Índice

Introducción 4

Objetivos 4

Marco Conceptual 5

Desarrollo y presentación de resultados. 6

1.- ¿Cuál es tu opinión sobre la calidad de las hamburguesas en el local McDonald´s visitado? 6

2.- ¿Qué se puede opinar del servicio recibido en el período que duró vuestra permanencia en el local? 12

3.- ¿Crees que existen mayores garantías de calidad y seguridad en la carne para hamburguesas que se vende directo en alguna carnicería? 14

4.- A partir de la calidad de la comida servida, ¿qué otros atributos de calidad suele exigir un cliente en un restaurante McDonald´s? 14

5.- ¿Qué elementos, desde el punto de vista del cliente se ponen en acción en un restaurante como McDonald´s? 17

6.- Gestión del conocimiento. 18

Introducción

Este trabajo consiste en el desarrollo de 6 preguntas en las cuales desarrollamos una investigación en base al aprendizaje obtenido las clases 1,2 y 3. En este caso haremos alusión a la visita a un restaurante McDonald´s y en la compra de una hamburguesa, debemos analizar los distintos aspectos de calidad en el proceso de compra, además del tiempo de respuesta, presentación, opiniones de servicio, higiene en personal o del local, similitud en el producto ofrecido y el producto adquiridido por el cliente, además de las ventajas que este restaurant de comida presenta frente a otros locales de similares características, las opinión como clientes según el punto de vista cliente y evaluar las normas legales y restrictivas y exigencias que este local presenta para todos sus productos entre estándares y leyes asociadas en el ámbito culinario, podemos destacar que McDonals es una empresa Internacional por lo que lleva vasta experiencia en el mercado de comida rápida.

Objetivos

El objetivo principal de este trabajo de investigación es buscar en este restaurant de comida rápida una evaluación de puntos críticos, como los siguientes:

Higiene Experiencia consumidor

Publicidad Captación de clientes

Tiempo de espera Estrategias de Mercado

Calidad de servicio Satisfacción Garantizada

Calidad de atención Estándares y responsabilidades

Presentación del producto final

Ambiente

Servicios adicionales

Respuesta al cliente

Personal de atención

Para desarrollar estos puntos se utilizaran los aprendizajes aprendidos en clases 1,2 y 3.

Marco Conceptual

El trabajo fue desarrollado en base a fuentes de información on -line y apuntes de las clases Gestión de Calidad.

Desarrollo y presentación de resultados.

1.- ¿Cuál es tu opinión sobre la calidad de las hamburguesas en el local McDonald´s visitado?

La calidad está enfocada en tres ámbitos los cuales son esenciales el primero es Hacerlo bien, una vez y la primera. Todo esto se enfoca a un cliente y este son personas que manifiestan una necesidad, dentro de estos encontramos al consumidor que es la persona que compra el producto, usuario que es la persona que utiliza el bien o servicio y por último el cliente que es la persona que compra y utiliza el producto y en él se busca la lealtad y la fidelidad hacia la empresa.

Los clientes potenciales de esta gran cadena de comida rápida son los niños en un nicho menor y lo adultos entre 17 y 45 años, enfocados principalmente en aquellas personas que estudian o trabajan y disponen de poco tiempo para comer.

A continuación definiremos los tres grandes aspectos que conforman la CALIDAD los cuales son:

Hacerlo Bien: Dentro de este punto encontramos factores esenciales los cuales son:

- Cumplir con un tiempo de entrega, aquí nos basamos en que la atención sea rápida y que no sobrepase un tiempo límite de 10 minutos. En este punto McDonald’s está más débil, ya que cuando tienen demasiados clientes se demoran en entregar el pedido y sobrepasan este límite de tiempo,

- Especificaciones técnicas: Aquí encontramos todo lo relacionado con el proceso del producto, es decir que contenga todos los ingredientes correspondientes, que en todos los locales se entregue el mismo producto, entre otros.

En esta oportunidad para desarrollar la preguntad adquirieron la hamburguesa “Cuarto de libra con queso”, ésta se compone de un pan con una hamburguesa, doble queso, cebolla, pepinillos, cebolla, mostaza y kétchup. La empresa asegura la calidad de cada ingrediente. La presentación del producto al momento de entrega es tal y como se ve en la imagen de la derecha en un envase de cartón, tiene un aspecto atrayente y un precio accesible para la mayoría de los consumidores.

Tiene 544 Kcal, 36 g. de carbohidratos, 1057 mg de Sodio, 32 g proteínas y 31 g de lípidos, es decir que para aquel que tiene una dieta balanceada no es una buena opción alimenticia, según la información nutricional de Mc Donalds el “cuarto de libra” aporta el 68% de proteínas necesarias diariamente en una dieta equilibrada.

- Salubridad: En este punto se analizara las buenas prácticas de higiene y salud, principalmente en la manipulación de los alimentos y las normas que se deben cumplir en un local de comida rápida.

En esta tabla está reflejado como los productos que son utilizados en la fabricación de comida rápida deben ser recepcionados por las personas que integran el local.

Reglamento para Hamburguesa y el Medallón de Carne industriales congeladas o supercongeladas:

El CAA en el Art. 162 - (Res 357, 2.3.79) expresa: "Se entiende por Congelación, someter los

Alimentos a la acción de temperaturas inferiores a la de su punto de congelación.”

Las designaciones de Congelación lenta (Producto Congelado) y Congelación rápida (Producto

Supercongeladas) se vinculan a las velocidades de congelación, de acuerdo con los procedimientos

empleados. Programa Pruebas de Desempeño de Productos Informe de Análisis de Hamburguesas y Medallones de Carnes.

Supercongeladas: Se entiende por Congelación rápida, Sobrecongelación o Supercongelación, someter a los alimentos (materias primas y/o productos elaborados) a un proceso de enfriamiento brusco que permita alcanzar rápidamente la temperatura de máxima cristalización, en un tiempo que no debe sobrepasar las 4 horas (podrá considerarse completo cuando una vez lograda la estabilización térmica, la totalidad del producto presente una temperatura de -18°C o inferior).

Congeladas: El proceso de congelación lenta, a diferencia de la rápida o de Sobrecongelación, somete a los alimentos a un enfriamiento durante más de 4 hs., hasta alcanzar la temperatura de máxima cristalización.

Al ser un producto congelado desde su origen se puede prolongar su vida útil por inhibición del

Desarrollo de los microorganismos presentes en la carne picada, mientras que en la carne picada

Fresca no es posible.

Aquí se presenta un caso reciente sobre McDonald's:

Sesma multó en $426.000.- a McDonald's por bacteria churrete en hamburguesa.

Servicio de Salud Metropolitano del Ambiente (Sesma) multa a la cadena gringa de comida rápida McDonald's, luego que el organismo sanitario multara en $426.000.- a la multinacional, al comprobar la presencia de bacterias churretes en cinco muestras tomadas en el local de la Rotonda Atenas, en Las Condes, donde en noviembre pasado un lolo se intoxicó al consumir hamburguesas.

La empresa anunció que recurrirá a los tribunales para demostrar su inocencia, ya que asegura que implementan todas las normas y que los estudios realizado por Sesma son incorrectos.

El sumario sanitario se inició luego que la entidad fiscalizadora recibiera la denuncia de Nicolás Abarzúa, de 21 años, quien asegura haberse ido por el WC tras saborear un súper combo.

Las cinco muestras de hamburguesas que

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