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CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL SENA PALMIRA


Enviado por   •  27 de Junio de 2017  •  Trabajos  •  3.352 Palabras (14 Páginas)  •  353 Visitas

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INTEGRANTES:

Mayra pardo

Esaul López

Nathaly Marín

Katherin vera López

EVIDENCIA:

Taller de servicio al cliente

INSTRUCTOR:

Ronald libreros

PROGRAMA:

 

TEC. Recursos humanos

1133991

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL SENA

PALMIRA

  1. Desde su propio concepto defina servicio al cliente

R// Servicio al cliente para mi  es la prestación   de servicios amable, adecuada, con ética y prontitud, de manera que se satisfaga al cliente en sus necesidades y gustos, Colocando por delante el querer prestar un buen servicio y de calidad.

  1. Cuando me llaman para pedirme un producto que ya está agotado, ¿cuál es el mejor discurso que podría manejar con la persona que está al otro lado de la línea telefónica.

R// Buenas tarde sr(a), me permito informarle que en momento no contamos con la disponibilidad el producto, pero por favor me podría dar sus datos para informarle de manera inmediata apenas el producto se encuentre Disponible.

  1. ¿Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente?

R//Totalmente, consideramos el tono de voz es uno de los factores fundamentales y determinantes a la hora de persuadir al cliente ya que dependiendo de este también se denota paciencia o impaciencia, sarcasmos o ironías.

  1. . ¿Cualquier persona puede pertenecer al departamento de Servicio al Cliente de una empresa o debe tener algún tipo de entrenamiento determinado?

R//La persona que trabaje en servicio al cliente debe tener una experiencia previa, una buena actitud, debe conocer la organización y sus productos y si no la tiene la empresa debe capacitarlo porque no cualquier persona sirve para trabajar en el área de servicio al cliente de una compañía.

  1.  ¿En qué fallas incurren la mayoría de empleados cuando se está atendiendo a un posible comprador?

R//

  • Creer que el cliente está equivocado.
  •  Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
  • Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisión".
  • Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.
  •  No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
  •  Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
  • Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. 

  1. Desde que contesta el teléfono, ¿cómo debe ser el trato de un                  con  cualquier persona que está escuchando?

Las características principales son:

Por lo anterior, tenga en cuenta lo siguiente:

R//

  • Al preguntársele por alguien no responda “está ocupado”, pues es       obvio que lo esté y quien llama no espera que la persona esté sentada mirando al techo esperando una llamada. Diga por ejemplo: “En el momento atiende a otra persona, ¿le puedo colaborar en algo?”.  O “Si desea, déjenos su número telefónico y le devolvemos la llamada”.
  • Toda negativa debe ir acompañada de una alternativa. Si preguntan por una persona o información no diga “no está”, “salió”, “no sé”. Diga: “En el momento no se encuentra, pero ¿quiere dejarle un mensaje? O  “Le averiguo esa información, pues en el momento no la tengo”.      
  • Responda con frases que generen empatía, como “sí, de acuerdo”, “claro, con gusto”, “hasta luego, gracias por llamar”, en lugar de “ajá”, “ok”, “chao”.    
  •  No tutee a quien llama ni utilice cariñosísimos. Decir “un momento madre, ya te lo paso” no es correcto.  Hable de usted y de señor o señora, es lo adecuado.  
  •  Dé servicio, no disculpas. Cuando le pidan una cita, no diga “esta semana no se puede porque el doctor está muy ocupado”. Diga: “Con gusto lo puede recibir el martes de la próxima semana”.  
  •  Frases como “aún no ha llegado de almorzar”, “salió para el médico”,  “hoy tuvo que salir más temprano” no son buenas respuestas para un cliente y no dan una imagen positiva. Es mejor respuesta decir: “Por favor, llámelo en media hora, en el momento no se encuentra” o “en el momento se encuentra fuera de la oficina, ¿desea dejarle algún mensaje?”. 
  •  Filtre las llamadas de manera positiva y no con frases desagradables como “y ¿cómo para qué lo necesita? 
    Expertos en el tema dicen que el 70  por ciento de los contactos del cliente con las organizaciones son a través del teléfono y que inclusive para algunas empresas puede ser mayor, razón de mucho peso para darle prioridad al tema.

 

  • Los defectos en la atención telefónica son falta de conciencia en el sentido de entender que detrás de cada llamada puede haber un cliente, un ingreso, una oportunidad. También es falta de capacitación, la cual se suele pensar que es un gasto alto, sin considerar cuán alta es la suma de lo que se pierde o deja de ganar con la ignorancia.

  1. Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?

R//Todos Porque todos hacen parte de la empresa y  no se sabe si en algún momento les toque a ellos interactuar con los clientes, Además  los que permiten que le empresa siga adelante y cada día progrese más son los clientes.

  1. Una de las cosas que tenemos presente los clientes es que la empresa cumpla t                        todas las promesas. ¿Usted piensa que hay empresas que inventan cosas, sólo para mantener a su clientela contenta?

R//Si, Pero precisamente por esta falsa publicidad y forma de jugar con su clientela es que muchas han desaparecido del mercado, porque se ponen a prometer cosas que no pueden cumplir y allí es donde vienen los problemas.

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