Diagrama de causa-efecto o de espina de pez ideado por el ingeniero Ishikawa

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de causa-efecto o de espina de pez ideado por el ingeniero Ishikawa.

El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Causa

El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.

Procedimiento

Para empezar, se decide cuál característica de calidad, salida o efecto se quiere examinar y continuar con los siguientes pasos:

1. Dibujar un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.

Quejas que manifiestan disconformidad con el servicio.

1. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: maquinaria, mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente y medición, son las más comunes y se aplican en muchos procesos.

No contestan el teléfono en el primer momento.

Información de los productos.

Trato del personal.

1. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categoría.

No se atiende al teléfono al primer sonido.

No se informa de los productos disponibles en cada llamada.

1. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, hasta llegar a la causa raíz.

Por qué no se informa de los productos disponibles?. “Porque no conocemos la información”.

Por qué no se conoce la información de los productos?. “Porque no la estudiamos”

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