ESTUDIO DEL TRABAJO. CASO “ATENCIÓN AL CLIENTE”

CASO “ATENCIÓN AL CLIENTE”

La Empresa “Chong Wha”, cuyo rubro es la preparación de distintos platos de origen y estilo cantonés, busca mejorar la atención al cliente en su local principal ubicado en la Av. Larco N° XX, el cual está dirigido al sector A, es por ello que lo que desea es brindar una atención más eficiente en la toma de pedido de la zona VIP, registro, preparación y entrega de los platos y bebidas. Todo pedido queda registrado en una base de datos propia del local, asimismo verificado por la cajera del mismo.

El cliente reserva una mesa disponible por medio de un correo electrónico o una llamada telefónica, donde detalla la hora y fecha y el número de personas a ocupar, dirigido al local principal. El jefe de mozos del local recepciona este correo, verifica si hay mesas disponibles, sí hay disponibles, el jefe de mozos da la orden a un mozo la apertura de la reservación a la mesa que cumple las condiciones establecidas por el cliente. En caso no haya se reenvía un correo de respuesta detallando la ausencia de mesas disponibles.

El cliente llega al local en la hora y fecha acordada, se dirige a la recepcionista y ella verifica la reservación correspondiente al cliente. La recepcionista comunica la reservación al jefe de mozos, luego el jefe de mozos nombra al mozo que se encargará de atender y guiar al cliente a su mesa respectiva.

Una vez instalados correctamente en sus asientos, el mozo se acerca con la carta y hacerle entrega de ésta, una vez realizada la entrega, el mozo se retira y espera el pedido del cliente. En el momento que tenga su orden lista, el cliente hace un llamado al mozo; el mozo se acerca y toma nota de la orden del cliente, después de la confirmación del pedido el mozo se retira y se dirige al sistema computarizado del local en ese mismo digita e ingresa cada uno de los pedidos solicitados con sus diferentes características.

El mozo realiza una inspección al pedido y si encuentra alguna bebida procede a prepararla en caso sea una bebida que requiera de elaboración ya sea limonada, chicha, maracuyá, etc. El mozo se dirige al bar y procede con la elaboración y en caso que no sea necesaria la elaboración como bebidas gasificadas o tragos, ya sea vino o whisky, el mozo se dirige al almacén y con su orden de pedido muestra al almacenero el trago requerido y el almacenero procede a entregárselo. El mozo, con el trago en mano, se traslada hasta la mesa de su cliente y lo sirve inmediatamente; cabe resaltar que si no encuentra ninguna bebida en su orden de pedido entonces al mozo sólo le queda estar atento al timbre del pedido, indicando de este modo que la orden está lista.

El cocinero avisa, por medio del timbre, que la orden está lista. Luego, el mozo se percata de la disponibilidad de algún carrito transportador. Si hay, toma uno y en éste pone todos los platos de su pedido, caso contrario tendrá que esperar hasta que se desocupe uno y luego proceder con la misma acción detallada antes. Se dirige a la mesa respectiva con su orden de pedido en el carrito transportador, entrega su orden y procede a retirarse a la espera de que el cliente le pueda solicitar algún requerimiento adicional.

Consumido su plato, el cliente pide la cuenta al mozo, el cual se dirige al sistema computarizado e imprime la orden de pago de la mesa atendida. Esta orden es inspeccionada por la cajera y luego es entregada al mozo que la imprimió y así él proporciona la orden de pago al cliente. El cliente entrega el pago correspondiente al mozo, luego el mozo se retira con el dinero, lo entrega a la cajera y se evalúa si es necesario transferir algún vuelto o está completo el pago; la cajera genera un comprobante de pago y se lo da al mozo para que finalmente el mozo le entregue al cliente. Además es importante detallar que, dependiendo de la atención brindada, el cliente otorga una propina al mozo para luego agradecer por el servicio y proceder a retirarse.

SOLUCIÓN:

ESPECIFICACIÓN DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO

• GESTIONAR RESERVACION

1. Introducción

1. Propósito

El caso de uso del negocio: Gestionar reservación,

Este procedimiento compete al cliente, el jefe de mozos.

1. Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

Ver documento de glosario de términos.

1. Referencias

Las referencias obtenidas para plantear este caso de uso fueron obtenidas por una entrevista a un ex trabajador involucrado en el proceso, el cual es integrante del equipo que analiza este caso.

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