INNOVACIÓN EN LA FORMULACIÓN Y DESARROLLO DE LA EMPRESA DEL SECTOR COMERCIO EXTERIOR

INTRODUCCIÓN 4

PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA 5

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS 6

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO 6

IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES 7

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 8

HIPÓTESIS ESTADÍSTICA 8

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 9

ANÁLISIS ESTADÍSTICO 10

CONCLUSIONES 15

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA 16

ANEXO 17

ANEXO 1

ANEXO 2

En la actualidad los servicios de luz eléctrica tanto en Lima como en otras ciudades del Perú no prestan el mejor servicio posible a susclientes, como consecuencia de ello, se evidencia la insuficiencia de cobertura, tarifas subvencionadas así como ineficiencias en la gestión por parte de lasempresas.

La empresa privada han mostrado como un comportamiento usual no ser tan competitivas, por lo cualla población peruana se va dando cuenta que si paga por unservicio tiene derecho a exigir que este sea de la calidad adecuada, y que notiene por qué ser victima de insuficientes horas de servicios, tarifas muy altas ymuchas otras cosas que reflejan un mal servicio.

El proyecto busca enriquecer el problema de la luz eléctrica, en el tema específico de la provisión del servicio y gestión de la empresa.

PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

El trabajo se desarrollará para determinar las causas de las ineficiencias registradas en la gestión de EDELNOR y así elaborar un plan para superar estas ineficiencias.

Este estudio mide la satisfacción y expectativas de los clientes con respecto a los servicios que brinda EDELNOR y la imagen de la Empresa, considerando tarifas, calidad, horarios de abastecimiento, calidad de atención al cliente. Mide además el grado de conocimiento de las obras que ejecuta EDELNOR y sus beneficios.

Por otra parte, este proyecto se justifica en la medida que enriquece sobre el problema de la gestión de la luz eléctrica por parte de edelnor, mediante la resolución de los problemas de gestión por parte de las empresas monopólicas.

FORMULACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

¿Cuáles son los factores del nivel de satisfacción de los clientes del distrito de San Martin de Porres sobre la gestión de edelnor?

PROBLEMA ESPECÍFICO

¿Cual es el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor, en cuanto a las ineficiencias productivas en el sector de luz eléctrica?

¿Cual es el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor, en cuanto a la atención del público?

¿Cual es el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor, en cuanto a las tarifas que pagan por sus servicios?

¿Cual es el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor, en cuanto a los incentivos de la empresa?

FORMULACION DE OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

Obtener y determinar la información básica social y económica del nivel de satisfacción de los clientes del distrito de san Martin de Porres sobre la gestión de la empresa de edelnor.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor en cuanto a las ineficiencias productivas en el sector de luz eléctrica.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor en cuanto a la atención del público.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor en cuanto a las tarifas que pagan por sus servicios.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de edelnor en cuanto los incentivos de la empresa.

POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

La población a ser investigada estuvo conformada por todos los clientes mayores de 25 años de edad, del distrito de san Martín de Porres.

La unidad de análisis considera a un cliente mayor de 25 años de edad, del distrito de san Martín de Porres.

El tamaño de la muestra fue 80 clientes mayores de 25 años de edad de san Martín de Porres. Al usuario se le entrevisto en su hogar.

La estimación del tamaño muestral se calculo con la siguiente formula y bajo siguientes supuestos:

n=(Z^2 p(1-p)N)/(e^2 (N-1)+Z^2 p(1-p) )

Donde:

n = 80 clientes= Tamaño de muestra

Z = Nivel de confianza (95% → Z= 1.96)

p = q= Proporción de la variable principal (0.5)

e = Margen de error 0.05

N= 100

Bajo supuesto del muestreo aleatorio simple

Reemplazando:

n=((1.96)^2 0.5(1-0.5)100)/(〖0.05〗^2 (100-1)+(1.96)^2 0.5(1-0.5) )= 80

Lo cual se ha decidido a ser una encuesta a 80 personas

IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

Variable Modalidades o Categorías Clasificación

Según Naturaleza Clasificación

Según Función Escala de Medición

Nivel de satisfacción de losclientes Bajo

Regular

Alto

Variable cualitativa

Dependiente

Ordinal

Conformidad frente a la Producción Bajo

Regular

Alto

Variable cualitativa

Independiente

Ordinal

Atención al cliente Pésimo

Regular

Muy bueno

Variable cualitativa

Independiente

Nominal

Satisfacción frente a las tarifas Desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Variable cualitativa

Independiente

Ordinal

Conformidad hacia los incentivos Bajo

Regular

Alto

Variable cualitativa

Independiente

Ordinal

Selección muestral:

Se utilizó un cuestionario estructurado y a través del muestreo aleatorio simple se recolectaron los datos.

VARIABLE DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

Nivel de satisfacción de los clientes En la definición que aporta Georges D’Elia y Sandra Walsh; observamos que este

planteamiento pone en manifiesto términos de efectividad de edelnor, para medir

Hasta qué punto edelnor está cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario.

Ineficiencias productivas del sector de luz eléctrica Proporción en % De ineficiencias productivas del sector de luz eléctrica ¿Con qué frecuencia tiene usted luz eléctrica en su hogar?

¿Esta de acuerdo con el suministro de luz en su hogar?

¿Como calificaría usted el servicio de luz por parte de edelnor?

Atención del público Proporción en % a la atención del público. ¿Cómo considera Ud. la atención a los clientes?

¿Ha recibido Ud. atención rápida cuando lo ha requerido?

Tarifas de sus servicios Proporción en % a las tarifas de sus servicios. ¿Esta Ud. de acuerdo con el precio que paga por el servicio de edelnor?

¿Cómo califica Ud. los precios que cobra edelnor?

¿Esta Ud. de acuerdo que las tarifas se sigan cobrando igual?

incentivos Proporción en % alos incentivos ¿Considera Ud. que hay incentivos si paga puntual?

¿Como calificaría Ud. esos incentivos?

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

HIPÓTESIS ESTADÍSTICA

H0: No existe relación entre el nivel de satisfacción de los clientes y Conformidad frente a la Producción.

H1: si existe relación entre el nivel de satisfacción de los clientes y Conformidad frente a la Producción.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se utilizó la encuesta a través de la técnica de la entrevista, en el cual se elaboró preguntas a los clientes de edelnor, para identificar el nivel de satisfacción de los clientes y expectativas de los clientes con respecto a los servicios que brinda edelnor. El cuestionario consta de 5 partes: en la primera parte están los datos generales como: edad y genero, en la segunda parte están los datos específicos como: ¿Con qué frecuencia tiene usted luz eléctrica en su hogar?, ¿Está de acuerdo con el suministro de luz en su hogar?, ¿Cómo calificaría usted el servicio de luz por parte de edelnor?, en la tercera parte está compuesta la atención del público como: ¿Como considera Ud. la atención a los clientes? y ¿Ha recibido

...