PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

ANÁLISIS CRM[pic 3]

ÍNDICE

1. Introducción...................................................................................................... PÀG.2

1. Análisis situacional o del sector......................................................................... PÁG.3

1. Misión y visión de la empresa ¿está relacionada al enfoque del cliente?........  PÁG.4-5

1. Análisis FODA...................................................................................................... PÁGS.6.7

1. Entrevista...........................................................................................................  PÁGS.8-9

1. Conclusión.......................................................................................................... PÁG.10

1. Fuente................................................................................................................. PÁG.11

1. Anexo.................................................................................................................. PÁG.11

INTRODUCCIÓN

En este trabajo de información de telefónica más conocida como movistar, hablaremos de como hoy en día la empresa ha implementado contar con un CRM,  mediante una entrevista realizada a un analista senior de la compañía y mediante su experiencia en la implementación de este cambio cultural en la empresa veremos cuáles han sido las ventajas y desventajas de la implementación para la empresa, desde el principio de poner en marcha este CRM y como hoy en día la empresa ha mejorado la relación con sus clientes en el largo plazo.

Analizaremos como funciona un CRM en la empresa   como es que gestionan a sus clientes con un CRM y como es que relacionan el uso de este con la fidelización de sus clientes, y una breve comparación de cómo funcionaba la gestión de administración de sus clientes antes de poner en marcha un CRM y como es que hoy funciona y cuál ha sido el éxito de la compañía en mejorar y mantener la relación con sus clientes

EMPRESAS QUE COMPONEN EL MERCADO

Las empresas que hoy componen el mercado de las telecomunicaciones  son varias, algunas son empresas nuevas y otras más antiguas dentro del mercado como por ejemplo:

• MOVISTAR, ENTEL,  CLARO, VIRGIN, NEXTEL (WOM) y otros.

A continuación se ve la participación de mercado de cada una de las empresas de telecomunicaciones, mediante un estudio del SUBTEl.

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PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES.

Internet: A diciembre de 2014 los accesos a internet alcanzaron 11,5 millones, registrando un record histórico de crecimiento anual absoluto de 2,8 millones de nuevos accesos (32,5% de crecimiento anual).  La penetración, fijo y móvil (3G+4G), pasa de 49,1 accesos cada 100 habitantes en diciembre de 2013 a 64,0 accesos cada 100 habitantes en diciembre de 2014.  El 78,2% de los accesos a internet son móviles, principalmente Smartphone.

Telefonía (voz)  El consumo promedio de minutos por habitante cae un 9,7% respecto el 2014 respecto de 2013. El tráfico móvil disminuyó en un 8,9% en 2014 respecto de 2013, generado por el uso de aplicaciones vía datos. Los accesos móviles a Diciembre 2014 alcanzan a 132,2 abonados por cada 100 hab.  El tráfico local disminuyó en 1% en 2014. Sin embargo, en el segundo semestre de 2014 se observa un alza de 2,1% interanual, influido positivamente por la eliminación de la larga distancia nacional y menores tarifas fijo-móvil de un 70%. Las líneas fijas aumentaron 2,3% desde Diciembre 2013 a Diciembre 2014. Subtel – División Política Regulatoria y Estudios, Unidad de Estudios Principales Resultados Series Estadísticas Cierre anual 2014

Televisión: A nivel de hogares se alcanzó una penetración de 52,1%.  Los suscriptores de TV pagada aumentaron un 10,0% en los últimos 12 meses.  Los accesos satelitales superan a los alámbricos por primera vez durante este año, representando un 51,1% de los suscriptores.

Larga Distancia  A contar de Agosto de 2014, el tráfico de larga distancia nacional se considera    tráfico local. Se mantiene la tendencia a la baja del tráfico de larga distancia internacional

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Conozcamos la organización

MISIÓN

• En Telefónica creemos que todo el mundo debería tener a su alcance las posibilidades que ofrece la tecnología. De esta forma, todos podremos vivir mejor, hacer más, ser más.

 VISIÓN

• Ser referencia en la adquisición de bienes y servicios en el uso de plataformas tecnológicas.

PLAN ESTRATÉGICO

• Ser más por los clientes Nuestro gobierno corporativo y Principios de Actuación guían el actuar de la Compañía para que podamos mantener el crecimiento de nuestro negocio, a través del desarrollo de la red y la consolidación de una cultura de servicio que nos permita dar la mejor experiencia de servicio a nuestros clientes

• EL ENFOQUE esta netamente relacionado a los clientes, en brindar un servicio de excelencia a cada uno de los clientes, abarcar en gran cantidad a todos los chilenos en la adquisición de un producto tecnológico de telecomunicación y aumentar la fidelización de los clientes con una experiencia de servicio diferenciadora.[pic 6]

ANÁLISIS FODA

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