Plan de Trabajo para implementación de disciplina de Centro de Contacto

Alumno:                                                                                                                                                   

Sergio P. Ramírez A.

Objetivo:

Presentar Plan de Trabajo para implementación de disciplina de

Centro de Contacto.

Plan de Trabajo para implementación de disciplina de Centro de Contacto.

Problemática:

• Poca visibilidad de los resultados de la operación del Centro de Soporte de Informática (CSI)
• Los resultados que se obtienen actualmente se sacan de manera manual y de diversas fuentes de información lo que hace que pierdan validez ya que pasan por varias personas antes de ser expuestos
• Los resultados no son presentados de una manera estandarizada y recurrente
• Falta de acceso a los resultados por funcionarios
• Poco conocimiento de la operación por parte de las áreas de soporte
• Motivación inestable por parte del personal de CSI
• Falta de reconocimiento a aquellos funcionarios con buen desempeño

Metas:
Con este plan de trabajo se espera cumplir con cuatro metas:
1. Alinear a los diferentes departamentos de soporte con la operación del CSI y asegurar el seguimiento oportuno de cada área.

2. Mejorar los tiempos de repuestas a los incidentes y problemas presentado.
3. Incrementar la visibilidad de la operación para clientes internos y externos
4. Asegurar la motivación de los empleados y contar con un plan de reconocimiento

Objetivos:
Meta 1

* Junta semanal donde participa el Coordinador del CSI para revisar
* Casos con más de 5 días hábiles

* Revisión de avances y pendientes
* Apoyo requerido entre áreas
* Sesión de monitoreo de llamadas
* Junta Mensual con Agentes

Meta 2

* Estandarización y automatización de Reportes Operativos
* Generar comunicación interna y externa de forma semanal y mensual de cada una de las campañas
* Resultados
* Fortalezas
* Áreas de Oportunidad
* Avances
* Acciones
* Compromisos

Meta 3

* Llevar a cabo una junta quincenal de desarrollo
* Sesión semanal de observación de Retroalimentación
* Sesión de Entrenamiento Mensual

Meta 4

* Desarrollar e implementar bono de productividad para agentes y supervisores
* Reconocimiento al agente y supervisor del mes
* Cena mensual de integración

Tiempo Estimado:

Para la implementación de la disciplina se requieren 2 Semanas de explicación de la cultura de cambio al personal implicado (CSI) y 12 Semanas continuas, aplicando una revisión semanal, y cargando los datos en el nuevo esquema de métricas para ir validando el progreso de la implementación. En la misma se debe chequear:

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