Prueba N°1 Diseño de Sistemas de Información
Enviado por Bárbara Zuloaga • 17 de Junio de 2022 • Monografías • 816 Palabras (4 Páginas) • 89 Visitas
Prueba N°1 Diseño de Sistemas de Información
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CASO
La concesionaria de venta de vehículos “Fordi” posee una serie de locales en Chile, y lo ha contratado para apoyar el rediseño del proceso de venta de vehículos, ya que debido a la ineficiencia en el proceso han comenzado a detectar un declive de sus ventas en comparación con la competencia.
La concesionaria ha documentado el proceso de venta de vehículos de la siguiente manera:
El proceso comienza con la llegada de leads (personas interesadas) por varias vías, algunos llegan a través de los CRM (https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management) de los importadores, los cuales exigen que exista un primer contacto dentro de los 30 minutos siguientes a la derivación. Si el lead es derivado en el estado “Visita Confirmada” la derivación hacia un vendedor será automática, ya que significa que el lead visitará alguno de los locales de manera presencial, en cualquier otro estado el lead será derivado a la unidad de “Contact Center” quien realizará el primer contacto y luego derivará la gestión del lead alguno de los vendedores de la empresa.
Otra vía de ingreso de leads son los formularios web encontrados en los distintos sitios web de la concesionaria. Estos están integrados a su CRM interno llamado “Trikot”, desde ahí son tomados por la unidad de “Contact Center” quien realiza el primer contacto para luego ser derivado alguno de los vendedores.
Una vez que el vendedor recibe la asignación de un lead tiene la posibilidad de realizar varias gestiones entre ellas se cuentan llamar por teléfono, el envío de un correo electrónico o el envío de un mensaje de WhatsApp. Todas estas gestiones deben ir siendo registradas en el sistema “Trikot” indicando el resultado de la gestión a través de alguno de los siguientes estados: “Lead no contesta”, “Lead no interesado”, “Lead solicita cotización”, además debe indicar la fecha y hora en que se realizó la gestión, y en caso de solicitarse una cotización por parte del lead, se debe registrar la marca y modelo del vehículo a cotizar.
Cuando los leads fueron derivados desde el importador, las gestiones realizadas sobre los leads deben ser registrados por los vendedores en los CRM que los importadores disponibilizan, estos son distintos al CRM interno “Trikot”.
Si después de varias gestiones el lead formaliza su intención de comprar el vehículo, este será registrado como cliente en el CRM “Trikot” y se completara la información necesaria, importante indicar que la información de quien cotiza puede ser distinta a la información de quien se le factura, por ejemplo, es muy común que una persona cotice un vehículo, pero la compra y su factura estén a nombre de una empresa. El cliente dispone de varias alternativas para adquirir un vehículo, puede entregar un vehículo en parte de pago, si este es el caso el vendedor envía la información del vehículo al tasador quien después de analizar la información emite un informe donde indica el valor de toma del vehículo, es decir el monto que pagará la concesionaria por el vehículo en forma de pago. Si el cliente está de acuerdo se sigue con la gestión. Podría ocurrir que el vehículo en parte de pago se más valioso que el vehículo que se va a comprar en ese caso el cliente quedará con un monto a favor, el cual será entregado con un vale vista bancario. En caso de que el vehículo no cubra el valor de compra del nuevo vehículo el cliente puede solicitar un crédito el cual debe ser aprobado por el jefe de sucursal, o pagarlo al contado.
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