RE: Aportes Foro 3

Las empresas consideran prioritario el tener buenas relaciones con sus clientes a través del tiempo. Además, el costo de mantener un cliente tiende a ser menor que el costo de lograr un nuevo cliente. Por dicha razón, es importante que la empresa establezca una administración de las relaciones con el cliente (o customer relationship management – CRM) que le permitan mantener una relación de largo plazo. Para esto es importante que se preocupe por conocer la opinión de los clientes respecto de los productos adquiridos, ver si se encuentran totalmente satisfechos con el bien, además del servicio.

Se pueden realizar diversas acciones para motivar al cliente a contactarse con la empresa o también, llamarlo directamente para recibir su opinión sobre los productos que adquieren. Por ejemplo, una empresa de productos de consumo masivo puede motivar al cliente a que mantenga comunicación con ella colocando en la etiqueta de los productos que oferta un número telefónico al cual el cliente pueda llamar en caso de que requiera mayor información o si el producto no se encuentra en buenas condiciones. Asimismo, una empresa comercializadora de automóviles puede establecer la política de llamar al cliente pasado cierto tiempo de realizada la compra, para solicitar su opinión sobre la atención recibida y sobre la performance del automóvil que este adquirió.

Es importante mencionar que existen diversos mecanismos para mantener una relación proactiva con los clientes. Entre ellos están: las membresías, la bienvenida, las invitaciones, las muestras gratis, los precios especiales y el buen servicio post-venta.

A través de las membresías se intenta que un grupo de clientes sean miembros de un club, como por ejemplo el club de fotografía, de cocina, entre otros. Este club puede realizar actividades y otorgar beneficios a sus miembros, como por ejemplo, en el caso de una cadena de ferreterías que ofrece cursos cortos o talleres sobre temas como “Mezcla de pinturas” para pintores o “uso de materiales construcción en edificios” para albañiles, entre otros. De esta manera la cadena de ferreterías logra una relación más cercana con sus clientes, que en este caso son los pintores y albañiles.

Con la comunicación de bienvenida, que se hace llegar al cliente al poco tiempo de realizada la compra, se refuerza el interés de la empresa por la persona y se agradece por la compra realizada. Además, se puede aprovechar esta comunicación para brindar información adicional sobre el producto/servicio. Por ejemplo, una persona al adquirir una póliza de seguros recibe al poco tiempo una carta de bienvenida y agradecimiento de la empresa aseguradora por su decisión de formar parte de los clientes de dicha compañía de seguros.

Las invitaciones se realizan a los clientes preferentes cuando se trata de los aniversarios de la empresa o apertura de nuevos locales. Por ejemplo, un salón de belleza entregó invitaciones a sus clientes para la inauguración de su nuevo local en el distrito de Miraflores.

Las muestras gratis se entregan a un grupo selecto de clientes con el fin de que ellos prueben el producto que va a ser lanzado al mercado y den su opinión sobre el mismo; Es el caso de un nuevo detergente que se entrega como muestra gratis a los clientes de la compañía para que conozcan los atributos de este producto nuevo.

Los precios especiales se otorgan a un grupo de clientes, como por ejemplo, las tasas de interés preferenciales que otorgan los bancos a determinados clientes. Otro ejemplo es el de una persona que tiene interés en asistir a una obra de teatro y hace uso de su tarjeta de crédito para obtener un descuento en la entrada para dicha obra.

El buen servicio post-venta permite a la empresa mantener la relación con los clientes y requiere un personal proactivo y que brinde

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