Sistema de gestión de llamadas

El Helpdesk realizará las siguientes actividades:

- Atender y registrar todas las llamadas efectuadas por los usuarios de los servicios de informática del cliente, a través de sistema propio, de colaboradores o del que el cliente facilite;

- Definir la severidad del problema;

- Categorizar y priorizar el caso;

- Cerrar los casos resueltos;

- Responder a las solicitudes de los usuarios con informaciones apropiadas y en tiempo hábil;

- Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados junto a los proveedores de servicios de informática del cliente ("Data Center", Operadora de Telecomunicaciones, etc.);

- Informar al usuario sobre la situación de los casos aún en marcha;

- Informar al usuario sobre los casos que generen impacto en sus actividades.

El Helpdesk cuenta con un conjunto de herramientas cuyo fin es agilizar la atención y aumentar la calidad, siempre en pos de la continua mejora de sus procesos, tales como:

- Sistema de gestión de llamadas - Este sistema permite establecer relaciones entre los recursos más indicados para la solución de problemas relatados a Sistemas, con base en las informaciones facilitadas por el usuario del cliente en el momento de registrar el caso junto al Helpdesk. De esta forma, el equipo de Sistemas tiene acceso inmediato a documentos, procedimientos, programas, empleados o a cualquier otro recurso identificado como probable solución del problema. Igualmente, se registran todas las acciones que el Helpdesk realiza o las informaciones que el usuario del cliente ofrece, lo que permite un seguimiento preciso de todo el proceso de atención llevado a cabo por el área de sistemas. De este modo, el equipo de Helpdesk puede realizar encuestas para evaluar el historial de la atención o identificar soluciones adoptadas en casos anteriores, agilizando así la identificación y solución de problemas.

- Base de Conocimiento - Siempre que un problema se identifica como cíclico, complejo o de alto impacto para el usuario u operativo del cliente, el equipo de sistemas añade su solución a la Base de Conocimiento del Helpdesk en el formato de "Scripts de Atención", cuyo contenido se restringe a los equipos de soporte implicados en la atención al cliente. Un equipo especializado simula el problema en laboratorio, haciendo pruebas y validando las soluciones identificadas con la finalidad de garantizar su correcta funcionalidad. Un equipo de documentación se responsabiliza de clasificar las informaciones por cliente, familia de producto y tipo de problema, divulgando un documento que también contiene informaciones de control tales como responsables y fechas de elaboración, revisión, disponibilización, además de la fuente de las informaciones. Siempre que uno de los profesionales del Helpdesk identifica la necesidad de proceder a algún cambio de contenido, este cambio se solicita al equipo de documentación que se encarga de preparar nuevas pruebas y simulaciones. De confirmarse la necesidad del cambio, el equipo de documentación divulga una nueva versión que sustituye la anterior, con lo que se actualizan las informaciones de control y se garantiza que la información disponible en la base de conocimiento sea la más actual posible. El Helpdesk contara con un gran número de "Scripts de Atención" desarrollados con base en su experiencia en la atención a sus diversos clientes, pudiendo añadir contribuciones enviadas por el equipo de TI del cliente, así como validar tales informaciones junto a este mismo equipo.

Los procesos operativos del Helpdesk estaran auditados por la norma ISO 9001:2000. Este certificado, entre otras características, asegura la definición de indicadores para regular la calidad de los servicios prestados por cada área y que los mismos sean medidos constantemente, a partir de la percepción

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