Sociedad Anónima de Capital Variable (S.A. de C.V.)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL[pic 1][pic 2]

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA DE SISTEMAS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE

SISTEMAS SUAVES EN LA RESOLUCIÓN DE

PROBLEMAS DE TRANSPORTE EN AUTOBUSES DE ORIENTE (ADO)

Equipo: “LOS PANDEMIALS”

Crespo López Axl Arturo
Dávila García Samantha
Ferrer Rivera Valeria Nahomi
Figueroa Canales Israel
Gutiérrez Perea Isabel
Herrera López Carolina
Nava Cruz José Eduardo

Sánchez Cedillo Sebastián

Secuencia: 3IV60

Periodo Escolar (2021-2)

DOCENTE: ANA MARÍA PRIETO GALLARDO

Fecha de entrega: 12/05/202

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE

SISTEMAS SUAVES EN LA RESOLUCIÓN DE

PROBLEMAS DE TRANSPORTE EN AUTOBUSES DE ORIENTE (ADO)

Índice

INTRODUCCIÓN        3

OBJETIVOS GENERALES        3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        3

SINOPSIS        4

MARCO TEÓRICO        4

Métodología de Sistemas Suaves        4

Pasos de la Metodología de Sistemas Suaves        4

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES EN ADO        6

Etapa 1. Situación no estructurada        6

Etapa 2. La situación problema expresada        6

Etapa 3. Definiciones raíz de los sistemas pertinentes        6

Etapa 4. Modelos conceptuales        7

Etapa 5. Comparación de la etapa 4 con la 2        10

Etapa 6. Reestructuración deseable y viable        11

Etapa 7. Acción para mejorar la situación problema        12

BIBLIOGRAFÍA        12

INTRODUCCIÓN

Autobuses de Oriente, es una línea dedicada al transporte de pasajeros en el sureste de México. Es la marca principal de Mobility ADO y una de las empresas de autotransporte de pasajeros más grande del país.

La presente presente investigación se centra en una problemática de inseguridad y mal servicio existente en la organización. Se realizará el estudio de la problemática, con el cual se pretende hallar soluciones factibles siguiendo la Metodología de Sistemas Blandos y tratando de obtener un sistema óptimo para brindar un mejor servicio al usuario.

OBJETIVOS GENERALES

• Analizar la situación actual en lo organizacional y administrativo con el fin de buscar un mejor aprovechamiento de los agentes de cambio y recursos.

• Conocer la problemática de cada área organizacional y administrativa.

• Identificar los mecanismos necesarios para evaluar las diferentes áreas.

• Buscar que se realicen en forma estable todos los procesos del Sistema ventas y reservas de boletos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Aplicar una técnica de datos en el análisis o diagnóstico organizacional.

• Aplicar la Metodología de Sistemas Blandos a la organización.

SINOPSIS

La empresa muestra una serie de síntomas que giran alrededor de las quejas por parte de los clientes que se quejan de la prestación del servicio así como de la inseguridad en sus viajes. ADO  cuenta con una planta laboral de excelencia, donde cada uno de los elementos están comprometidos con su trabajo. La plataforma tecnológica permite controlar los procesos generales en cada una de sus sucursales, por estar conformada bajo la filosofía cliente-servidor con las bondades de un software web en línea. Las instalaciones físicas así como las unidades de transporte se encuentran en optimas y confortables condiciones.

MARCO TEÓRICO

Métodología de Sistemas Suaves

La metodología de sistemas suaves (creada por Peter Checkland) es una herramienta vital en la investigación y resolución de problemas. El objetivo es claro: atacar diferentes situaciones en las empresas, complicadas, pero con una elevada actividad social, política y humana.

Los sistemas suaves de Peter Checkland se pueden definir como un método ‘sistémico’ fundamentado en concepto de perspectiva o en lenguaje del método “Weltanschauung”.

Pasos de la Metodología de Sistemas Suaves

Etapa 1 – La situación problema no estructurada

En esta etapa el objetivo es lograr describir la situación donde se llega a percibir un problema, aunque sin hacer demasiado hincapié en el problema. Es decir, sin dar ningún tipo de estructura a la situación.

Etapa 2 – La situación problema expresada

En este apartado, se da forma a una situación únicamente describiendo toda su estructura en la organización, actividades e interrelación de todas ellas, además de describir los flujos de salida y entrada.

Etapa 3 – Definiciones raíz de los sistemas pertinentes

Se realizan definiciones de lo que, según los weltanschauung involucrados, sería el sistema. La construcción de las definiciones se encuentra fundamentada en seis factores, los cuales deben aparecer explícitos en todos los casos, agrupándose bajo las siglas CATWOE, que quiere decir: consumidores, actores, proceso de transformación, weltanschauung, posesión y restricción del ambiente.

Etapa 4 – Modelos conceptuales

Comenzando en los verbos de acción que se encuentran presentes en todas las definiciones raíz, llegan a elaborarse modelos que representan, en un principio, las actividades que, según la definición raíz, deben realizarse en todo el sistema.

Etapa 5 – Comparación de la etapa 4 con la 2

En la antepenúltima etapa, se llegan a comprar los modelos de concepto con la situación actual expresada, realizando una comparación en la que se pretende que emerjan las diferencias que hay entre lo descrito en modelos conceptuales y lo que existe, en la actualidad, en el sistema.

Etapa 6 – Reestructuración deseable y viable

De las diferencias que surgen en la anterior etapa (situación en la actualidad y modelos conceptuales) se llegan a proponer cambios que deben evaluarse y ser aprobados por todas las personas que conforman el sistema humano. Con ello, se pretende garantizar que sean viables y deseables.

Etapa 7 – Acción para mejorar la situación problema

Esta última etapa comprende la puesta en marcha de cambios que están diseñados, que se deben solucionar, además del control de ellos. Esta etapa no representa el fin de la aplicación de este método, puesto que esta se llega a transformar en un largo ciclo de conceptualización y habilitación de los cambios, aunque siempre con el fin de mejorar la situación.

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES EN ADO

Etapa 1. Situación no estructurada

• Gran cantidad de quejas por parte de los clientes
• Confrontación entre los recepcionistas y los clientes
• Migración de los clientes a otras líneas
• Un servicio insatisfactorio para el usuario
• Desorganización en los prestamos del servicio
• Descontrol administrativo, en cuanto a los recursos
• Falta de uniformidad en los procedimientos
• Inexistencia de una política gerencial
• Inseguridad en los viajes

Etapa 2. La situación problema expresada

• Atención inadecuada al cliente

• Inseguridad
• Gestión deficiente de recursos tecnológicos
• Subutilización del sistema de venta de boletos y reservas.
• Rigidez de los procesos de control de ventas de boletos y reservas.

Etapa 3. Definiciones raíz de los sistemas pertinentes

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Etapa 4. Modelos conceptuales

Weltanschauung 1(Gerencia)

• Sistema relevante: Persona que gerencia los procesos de la empresa.
• Definición básica: Persona que cumple ordenes de los propietarios y gestiona lo relacionado a los procesos operativos y administrativos.
• C. Empleados
• A. Propietario
• T. Recursos → Asesoramiento → Mejor aprovechamiento
• W. Lograr la mejor gestión administrativa y de procesos
• O. Propietarios
• E. Oficinas de la gerencia. Reglamentos, leyes.

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Weltanschauung 2 (Clientes)

• Sistema relevante: Personas que buscan el mejor servicio del transporte.
• Definición básica: Persona que asiste a la empresa.
• C. Clientes
• A. Empleado (taquilla)
• T. Clientes desconectos → Buen servicio → Clientes satisfechos
• W. Conseguir la mejor atención  
• O. Supervisor
• E. Terminal de transporte. Leyes, Reglamentos

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Weltanschauung 3 (Dirección)

• Sistema relevante: Oficina de gestión general
• Definición básica: Entidad encargada de gestionar lo relacionado a los procesos crediticios y administrativos.
• C. Gerentes
• A. Propietarios
• T. Recursos → Orientación gerencial → Mejor aprovechamiento
• W. Lograr la mejor gestión administrativa  
• O. Propietario
• E. Oficinas de dirección. Reglamentos, leyes.

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Modelo tentativo de tarea primaria

Sistema relevante: Contar con una buena organización administrativa para implementar los módulos de venta y reserva de boletos (modulo J) y así brindar un óptimo servicio a los usuarios.

Definición básica

• Actor: Taquilla de boletos
• Es un Sistema de Actividad Humana que busca una organización óptima para brindar un servicio eficiente para el usuario.
• C. Usuario
• A. Gerencia  
• T. Clientes insatisfechos → Mejoramiento recursos → Clientes satisfechos
• W. Lograr un plan organizacional para obtener un mejor servicio.
• O. Propietario.
• E. Empresa de transporte, Terminales de transporte, reglamento interno, Usuarios.

Etapa 5. Comparación de la etapa 4 con la 2

Etapa 6. Reestructuración deseable y viable

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