Soluciones Lean

Introducción

Se consume para resolver un problema. Consumir implica buscar, obtener, instalar, mantener, reparar, mejorar y finalmente eliminar o reciclar. Es eso lo que el consumidor realmente quiere? Realizar un trabajo que nunca es remunerado? No. El consumidor quiere resolver el problema inmediatamente y completamente, no olvidemos que el tiempo es el recurso más escaso. Estos serían los principios del consumo LEAN:

- Resuelva mi problema completamente

- No me haga perder el tiempo. Minimice el costo total del consumo, es decir, el precio que pago, más mi tiempo y mis molestias.

- Proporcióneme exactamente lo que necesito.

- Proporcióneme valor donde y cuando lo requiera.

- Proporcióneme el valor que realmente deseo, no sólo las opciones existentes.

- Resuelva mi problema de forma permanente, es decir, reduzca el número de decisiones que debo tomar para resolver mi problema.

La clave en el futuro estará en encajar el consumo LEAN con el aprovisionamiento LEAN

Aprendiendo a ver el consumo

Haciendo un mapa de consumo de un servicio como la reparación de un auto, nos damos cuenta de que estamos en un mundo de trabajo no remunerado en el que muchas acciones no aportan valor añadido al consumidor y en que muchos casos no acaba satisfecho con la experiencia. Vemos que cada vez más el trabajo no remunerado va en aumento, como podemos convertir esto en una oportunidad? Hay que mirar el proceso de aprovisionamiento de valor.

Aprender a ver el aprovisionamiento

Usando el mismo caso que en el capítulo anterior, hacemos el mapa de aprovisionamiento, lo realizamos de la misma manera pero desde el punto de vista del proveedor. Vemos que también hay mucho tiempo carente de valor y malas experiencias para el trabajador, que en muchas ocasiones debe dar malas noticias al cliente y rellenar formularios que no aportan nada a su trabajo. Cruzando los dos mapas llegamos a la conclusión que nadie gana en un mundo así y que se podrían tomar medidas que harían ganar a ambos.

Resuelva mi problema completamente

En muchos momentos del consumo el cliente se puede encontrar con problemas que hacen que el producto adquirido no resuelva completamente su problema y esto es inaceptable para un buen consumo LEAN, desde la búsqueda del producto hasta su reciclaje. Por eso para resolver el problema completamente hay que resolver el problema completamente al entenderlo y eliminarlo. Los proveedores deben entender que los productos deben funcionar siempre, la solución puede estar en un proveedor de servicios como veremos más adelante. Para poder resolver los problemas completamente sería muy importante que las empresas utilizaran una retroalimentación inteligente para resolver los problemas que sí ocurren, un buen servicio de atención al cliente es básico en este punto. Hay ejemplos de empresas que han aplicado la retroalimentación inteligente con muy buenos resultados. Creemos que la subcontratación y la deslocalización es una respuesta equivocada al problema equivocado, ya que los problemas se alejan mucho de las soluciones. En realidad, cualquier fallo en el consumo es una oportunidad enriquecedora ya que nos da mucha información sobre los consumidores. Aunque consiguiéramos un mundo sin fallos en los bienes que consumimos aún tendríamos el reto de no hacer perder el tiempo al cliente.

No despilfarre mi tiempo

Hay la sensación generalizada de que el tiempo es gratis y que no el consumidor tiene la “obligación” de esperar el tiempo que haga falta para consumir (médicos, aeropuertos). Hay ejemplos también de que una buena gestión del tiempo permite ahorrar tiempo en el global del proceso, lo que ahorra costes y genera satisfacción al cliente y consumidor. Hay reglas sencillas para ahorrar tiempo a todos que muchas veces no se siguen. Hemos visto cómo podemos crear procesos LEAN que ahorren tiempo, sin embargo no hemos abordado como hacerlo dando al cliente lo que requiere

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