Tecnología de la Información – Gestión de Servicios

NORMA INTERNACIONAL

ISO/IEC 20000-1

Tecnología de la Información – Gestión de Servicios

Parte 1:

Requerimientos

3. Requisitos para un Sistema de Gestión

Objetivo: Proveer un sistema de gestión, incluyendo políticas que sean consideradas como base y que permitan la Gestión eficaz para la implementación de todos los servicios de IT.

3.1 Responsabilidad de la Dirección

A través del liderazgo y las acciones, la Alta Dirección deberá de generar pruebas de su compromiso para desarrollar, implementar y mejorar su capacidad de gestionar el servicio dentro del contexto del negocio y los requisitos de los clientes.

La dirección deberá:

A) Establecer una Política de Gestión de los Servicios, Objetivos y Planes;

B) Comunicar la importancia de cumplir los Objetivos para la Gestión de los Servicios y la necesidad de mejorar continuamente;

C) Asegurar que los requerimientos del cliente son determinados y se cumplen, con el fin de incrementar su satisfacción;

D) Nombrar a un Responsable de la Dirección que se encargue de la coordinación y gestión de todos servicios;

E) Determinar y proveer los recursos para planear, implementar, monitorear, revisar y mejorar la entrega de los Servicios y su Gestión. Por ejemplo. Reclutamiento de personal apropiado, llevar la nomina del personal;

F) Administrar los riesgos para la gestión del servicio de la organización y los servicios; y

G) Llevar a cabo Revisiones de la Gestión de los Servicios a intervalos planificados, asegurar su conveniencia adecuación y eficacia.

3.2 Requisitos de documentación

El Proveedor del servicio deberá generar documentos y registros para asegurar la planificación eficaz, operación y control de la Gestión de los Servicios. La documentación deberá incluir:

A) Políticas documentadas para gestionar los servicios y los planes;

B) Niveles de Servicio documentados;

C) Procedimientos y procesos documentados requeridos por este estándar; y

D) Registros requeridos por este estándar.

Los procedimientos y responsabilidades deben estar establecidos para la creación, revisión, aprobación, mantenimiento, disposición y control de diferentes tipos de documentos y registros.

Nota: la documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

3.3 Competencia, conciencia y formación

Las funciones y responsabilidades de los servicios gestionados deben estar definidas y mantenidas junto con los requerimientos de competencia para su ejecución eficaz.

Las competencias del personal y necesidades de formación deben de ser revisadas y administradas para demostrar que desempeña sus funciones eficazmente.

La Alta Dirección debe asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos para la Gestión del Servicio.

4. Planificación e implementación de la Gestión del Servicio

Nota: la metodología conocida como “Planear-Hacer-Verificar-Actuar" (PDCA) puede ser aplicada a todos los procesos. PDCA puede ser descrito de la siguiente manera:

a) Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los resultados de acuerdo a los requerimientos del Cliente y las Políticas de la Organización;

b) Hacer: Implementar los procesos;

c) Verificar: Medir y monitorear los procesos a servicios a través de las políticas, objetivos y requerimientos y reportar los resultados;

d) Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 2. Planear-Hacer-Verificar-Actuar metodología para la administración de procesos de servicio

4.1 Planificación de la Gestión del Servicio (Planear)

Objetivo: Planear la implementación y la entrega de la Gestión del servicio.

La dirección del servicio debe estar planeada. Los planes deben definir como mínimo:

A) El alcance de la gestión del servicio del proveedor de servicio;

B) Los objetivos y los requerimientos a ser alcanzados por la gestión del servicio;

C) Los procesos a ser ejecutados;

D) La estructura de administración de funciones y responsabilidades, incluyendo a la Alta Dirección, el propietario del proceso y la administración de proveedores;

E) La interrelación entre los procesos de Gestión del Servicio y la manera en que las actividades son coordinadas;

F) El método a ser tomado en la identificación, evaluación, y administración de problemas y riesgos para el logro de los objetivos definidos;

G) El método para unir los proyectos que están creando o modificando servicios;

H) Los recursos, instalaciones y presupuesto necesario para conseguir los objetivos definidos;

I) Herramientas apropiadas para soportar los procesos; y

J) Cómo la calidad del servicio será gestionada, auditada y mejorada.

Debe de ser clara la dirección y documentar las responsabilidades para revisar, autorizar, comunicar, implementar y mantener los planes.

Cualquier proceso que los planes específicos generaron debe ser compatible con este plan de gestión del servicio

4.2 Implementación de la Gestión de Servicios y suministro de servicios (hacer)

Objetivo: Implementar los objetivos y los planes de la Gestión del Servicio.

El proveedor del servicio debe implementar los planes de gestión del servicio para la administrar y entregar los servicios, incluyendo:

A) Asignación de fondos y presupuestos;

B) Asignación de los roles y responsabilidades;

C) Documentación y mantenimiento de políticas, planes, procedimientos y las definiciones para cada proceso o conjunto de procesos;

D) Identificación y administración de riesgos para el servicio;

E) Manejo de equipos, por ejemplo. Reclutar y desarrollar a personal apropiado;

F) Administración de las instalaciones y el presupuesto;

G) Dirigir los equipos incluyendo Mesa de Ayuda y Operaciones;

H) Reporte del progreso contra los planes; y

I) Coordinación de procesos de gestión del servicio.

4.3 Monitorear, medir y revisar (verificar)

Objetivo: monitorear, medir y revisar los objetivos de la gestión del servicio y los planes que han sido logrados.

El proveedor del servicio debe aplicar los métodos apropiados para monitorear y, cuando aplique, la medición de los procesos de la Gestión del Servicio. Estos métodos demuestran la habilidad de los procesos de conseguir los resultados planificados.

La Alta Dirección debe hacer evaluaciones a intervalos planificados para determinar si los requisitos de la Gestión del Servicio:

A) Se ajusta con el plan de Gestión del servicio y a los requisitos de este estándar y

B) Se implementa eficazmente y se mantiene.

Un Programa de Auditoria debe ser planificado, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a ser auditadas, así como los resultados de las auditorias previas. Los criterios de auditoria, el alcance, la frecuencia y los métodos deben ser definidos en un procedimiento. La selección de auditores y la conducción de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso auditado. Los Auditores no deben auditar su propio trabajo.

El objetivo de las revisiones de la gestión del servicio, evaluaciones y auditorias debe ser registrado en conjunto con los hallazgos de las auditorias y revisiones y cualquier acción correctiva identificada. Cualquier incumplimiento relevante en las áreas o concerniente debe ser comunicado a las partes involucradas.

4.4 Mejora continua (Actuar)

Objetivo: Mejorar la eficacia y la eficiencia en la entrega del servicio y su Gestión.

4.4.1 Política

Debe ser publicada una política sobre la mejora del servicio. Cualquier incumplimiento con el estándar o los planes de la gestión del servicio debe ser corregido. Los roles y responsabilidades en las actividades para la mejora del servicio deben ser claramente definidos.

4.4.2 Gestión de las mejoras

Todas las sugerencias para mejorar el servicio deben ser evaluadas, registradas, priorizadas y autorizadas. Debe de generarse un plan para controlar esta actividad.

El proveedor del servicio debe tener un proceso para identificar, medir, reportar y gestionar la mejora en base al progreso de las actividades. Estas deben incluir:

A) Mejoras para un proceso individual que puede ser implementado por el propietario del proceso con los recursos de personal habitual, por ejemplo. Llevar a cabo acciones correctivas y preventivas individuales; y

B) Mejoras a través de la organización o a través de más de un proceso.

4.4.3 Actividades

El proveedor del servicio debe llevar a cabo actividades para:

A) Reunir y analizar los datos como punto de partida y comparar la capacidad de los proveedores del servicio para el manejo y entrega del servicio y los procesos de gestión de los servicios;

B) Identificar, planear e implementar las mejoras;

C) Consultar a todas las partes involucradas;

D) Poner metas para mejorar la calidad, los costos y los recursos utilizados;

E) Considerar entradas relevantes sobre las mejoras de todos los procesos de gestión del servicio;

F) Medir, reportar y comunicar las mejoras del servicio;

G) Revisar las políticas de gestión del servicio, los procesos, los procedimientos y los planes cuando sea necesario y

H) Asegurar que todas las acciones aprobadas son liberadas y que alcanzaron los objetivos previstos.

5. Planeación e implementación de nuevos o cambios a los servicios

Objetivo: Asegurar que los nuevos servicios y los cambios a los servicios son liberados y administrados de acuerdo al costo y a la calidad del servicio.

Las propuestas para los servicios nuevos o los cambiados deben de considerar el costo, el impacto organizacional, técnico y comercial que puede resultar de la entrega de la gestión del servicio.

La implementación de nuevos o cambios a los servicios, incluyendo la conclusión de un servicio, debe ser planeado y aprobado formalmente a través de la Administración de Cambios.

La planeación e implementación debe incluir financiamiento y recursos suficientes para realizar los cambios necesarios para la entrega y la administración del servicio.

Los planes deben incluir:

A) Los roles y responsabilidades para implementar, operar y mantener el nuevo o cambios a los servicios incluyendo las actividades a ser efectuadas por clientes y proveedores;

B) Cambios en la estructura de la administración de servicios y servicios existente;

C) Comunicación con las partes relevantes;

D) Nuevos o cambios a los contratos y acuerdos alineados con los cambios y las necesidades de la Organización;

E) Fuerza de trabajo y requisitos de contratación;

F) Habilidades y requisitos de formación, por ejemplo. A Usuarios y, soporte técnico;

G) Procesos, medición, métodos y herramientas utilizadas en relación con el nuevo o el servicio cambiado. Por ejemplo. Administración de la capacidad, Administración financiera;

H) Presupuestos y escalas de tiempo;

I) Criterios de aceptación del servicio; y

J) Resultados esperados para operar el nuevo servicio expresado en términos medibles.

Los nuevo o cambios en los servicios deben ser aceptados por el proveedor del servicio antes de ser implementados en la operación (ambiente vivo).

El proveedor del servicio debe reportar sobre los resultados conseguidos por los nuevos o los cambios a los servicios a través del seguimiento de la planeación luego de su implementación. La revisión después de la implementación comparando los resultados actuales a través de la planeación deben ser interpretados a través del proceso de Administración de Cambios.

6. Procesos de Entrega del Servicio

6.1 Administración de niveles de servicio

Objetivo: Definir, aprobar, registrar y administrar niveles de servicio.

El alcance de los servicios debe ser suministrado en conjunto con las metas de nivel del servicio correspondiente y la carga de trabajo, las características deben ser acordadas por las partes interesadas y ser registradas.

Cada servicio suministrado debe ser definido, aprobado y documentado en uno o mas acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

Los SLAs junto con los acuerdos de soporte de servicio, contratos con proveedores y procedimientos correspondientes, deben ser en acordados por todas las partes interesadas y ser registradas.

Los SLAs deben estar bajo el control del proceso de la administración de cambios.

Los SLAs deben ser actualizados con revisiones periódicas por las partes interesadas para asegurar que estén actualizados y permanezcan efectivos en el tiempo.

Los niveles del servicio deben ser monitoreados y reportados a través de metas, mostrando información actualizada y su tendencia. Las causas de las inconformidades deben ser reportadas y revisadas. Las acciones para la mejora identificada durante este proceso debe ser registrado y proporcionar la entrada a un plan para mejorar el servicio.

6.2 Reporte del servicio

Objetivo: Generar reportes aprobados, oportunos, confiables y precisos para comunicar efectivamente la decisión tomada.

Se debe tener una descripción clara de cada reporte del servicio incluyendo su identificación, propósito, involucrados (a quien va dirigido) y detalles de la fuente.

El reporte del servicio debe ser generado para cumplir necesidades identificadas y requerimientos de los Clientes. El reporte del servicio debe incluir:

A) Desempeño contra las metas de nivel de servicio;

B) Incumplimientos y problemas, por ejemplo. A través de SLA, brechas de seguridad;

C) Características de carga de trabajo, por ejemplo. Volumen, utilización de recursos;

D) Reportar el desempeño después de eventos importantes, por ejemplo. Incidentes mayores y cambios;

E) Información de tendencia;

F) Análisis de satisfacción.

Las decisiones de la administración y acciones correctivas deben de tomar en consideración los hallazgos en los reporte de servicio y deben de ser comunicadas a las partes interesadas.

6.3 Administración de la continuidad y disponibilidad del servicio

Objetivo: Asegurar que los acuerdos de continuidad y disponibilidad del servicio comprometidos para los clientes pueden ser conocidos en cualquier circunstancia.

La disponibilidad y los requerimientos de continuidad del servicio deben estar identificados basándose en la planeación de la empresa, SLAs y evaluación de riesgos. Los requisitos deben incluir los derechos de acceso y tiempos de respuesta así como la disponibilidad de punta a punta de componentes del sistema.

Los planes de disponibilidad y continuidad del servicio deben ser desarrollados y revisados por lo menos anualmente para asegurar que los requisitos son cubiertos como se acordaron los acuerdos de pérdida muy importante del servicio en todas circunstancias de la normalidad completamente. Estos planes deben de mantenerse para asegurar que reflejan los cambios a los acuerdos requeridos por la empresa.

Los planes de disponibilidad y continuidad del servicio deben ser aprobados en cada cambio importante para el contexto de la empresa.

El proceso de administración de cambios debe evaluar el impacto de cualquier cambio sobre la disponibilidad y la continuidad del servicio planeado.

La disponibilidad debe ser medida y registrada. La no-disponibilidad imprevista debe ser investigada y tomar acciones apropiadas.

Nota: Cuando sea posible, los problemas potenciales deberían ser pronosticados y tomar acciones preventivas.

Los planes de continuidad del servicio, la lista de contactos y la base de datos de la administración de la configuración deben estar disponibles cuando el acceso de oficina es prevenido. El plan de continuidad del servicio debe incluir el regreso para el trabajo normal.

El plan de continuidad del servicio debe ser evaluado en de acuerdo con las necesidades de la empresa.

Todas las pruebas de continuidad deben de ser registradas y las fallas evaluadas deben de generar planes de acción.

6.4 Administración de presupuesto de IT

Objetivo: Presupuestar y contabilizar el costo de la provisión del servicio.

Nota: Esta sección informa acerca de presupuestar y explicar servicios de IT, en la practica, muchos Proveedores de servicio estarán involucrados en cobrar por tales servicios. Sin embargo, debido a que cobrar es una actividad opcional, no es cubierto por el estándar. Para los Proveedores de servicio se recomienda en donde cobrar es en uso, el mecanismo para hacerlo es definido completamente y comprender por todas las partes interesadas. Todas las practicas contables en uso deberán de alinearse la práctica de contabilidad más amplia de los proveedores del servicio de la organización.

Debe generar políticas y procesos claros para:

A) Presupuestar y contabilizar todos componentes incluyendo activos de IT, recursos compartidos, gastos en general, proveedores externos de servicio, personas, seguros y licencias;

B) Repartir costos indirectos y destinar costos directos a servicios;

C) Control y autorización financiero eficaz

Los gastos deben ser presupuestados con suficiente detalle para permitir un eficaz control financiero y tomar decisiones.

El proveedor del servicio debe monitorear y reportar los costos a través del presupuesto, revisar el pronóstico financiero y por consiguiente dirigir los gastos.

Los cambios a los servicios deben ser costeados (calcular su costo) y aprobarse a través del proceso de administración de cambios.

6.5 Administración de la Capacidad

Objetivo: Asegurar que el proveedor del servicio tiene la capacidad suficiente para cubrir las demandas actuales y futuras de acuerdo a las necesidades de negocio de los clientes.

La Administración de la capacidad debe generar y mantener un plan de capacidades.

La Administración de la capacidad debe dirigirse a las necesidades de la empresa incluyendo:

A) La Capacidad actual, pronosticada y requisitos de desempeño;

B) La Identificación de escalas de tiempos, umbrales y costos de actualización del servicio;

C) La evaluación de los efectos de actualizar las versiones del servicio anticipadamente, solicitudes de cambios, nuevas tecnologías y técnicas sobre la capacidad;

D) El Pronóstico del impacto de los cambios externos, por ejemplo. Legislativo;

E) Los datos y los procesos para permitir el análisis predictivo.

Métodos, procedimientos y técnicas deben estar identificados para monitorear la capacidad del servicio, ajustar el desempeño del servicio y suministrar la capacidad suficiente.

6.6 Administración de seguridad de la información

Objetivo: Administrar la seguridad de información eficazmente dentro de todas las actividades del servicio.

Nota: El código de prácticas para la administración de la seguridad de información provee la guía en la administración de seguridad de información.

La Dirección con la autoridad apropiada debe aprobar una política de seguridad de información que debe de ser comunicada a todo personal involucrado y clientes cuando sea apropiado.

Propiamente los controles de seguridad deben funcionar para:

A) Implementar los requisitos de la política de seguridad de información;

B) Administrar los riesgos relacionados con el acceso a los servicios o los sistemas.

Los controles de seguridad deben ser documentados. La documentación debe describir los riesgos para cada control relacionado, y la manera de la operar y mantener los controles.

El impacto de los cambios sobre controles debe ser evaluado antes de que los cambios sean implementados.

Los acuerdos que involucren a organizaciones externas que tengan acceso a los sistemas de información y servicios deben estar basados en un acuerdo formal que defina todos los requerimientos de seguridad.

Los incidentes de seguridad deben ser reportados y registrados en línea con el procedimiento de administración de incidentes lo antes posible. Los procedimientos deben estar en los puntos de uso para asegurar que los incidentes de seguridad son investigados, y la administración toma acciones.

Los mecanismos deben estar en los lugares para permitir los tipos, frecuencia e impactos de los incidentes de seguridad y mal funcionamiento para que sean cuantificados y monitoreados. Las acciones de mejora identificadas durante este proceso deben ser registradas y proveerán entradas para el plan de mejora del servicio.

7. Procesos de relación

7.1 General

Los procesos de relación describen los dos aspectos relacionados de administración de proveedores y la administración de relaciones de la empresa.

7.2 Administración de relaciones de la empresa

Objetivo: Establecer y mantener una buena relación entre los proveedores del servicio y los clientes basada en el cliente y sus controladores del negocio.

El proveedor del servicio debe identificar y documentar a las partes interesadas y los clientes de los servicios.

El proveedor del servicio y el cliente deben realizar una revisión del servicio para discutir algunos cambios al alcance del servicio, SLA, contratos (si aplican), por necesidad de la empresa, por lo menos anualmente se deben de realizar reuniones internas a los intervalos acordados para discutir del desempeño, logros, problemas y los planes de acción. Estas reuniones deben ser documentadas.

Otras partes interesadas en el servicio también pueden ser invitadas a las reuniones.

Los cambios a los contrato(s), si aplican, y SLA(s) deben continuar de estas reuniones cuando sea apropiado. Estos cambios deben estar sujetos al proceso de administración de cambios.

El proveedor del servicio debe permanecer consciente de las necesidades de la empresa y de cambios mayores en el orden para prepararse y responder a estas necesidades.

Debe haber un proceso de quejas. La definición de una queja formal del servicio será acordado con el cliente. Todas las quejas formales del servicio deben ser registradas por el proveedor del servicio, investigando, actuando sobre, reportando y formalmente cerrarla. Cuando una queja no esta resuelta por las vías normales, la escalación debe estar disponible para el cliente.

El proveedor del servicio debe nombrar a una persona o personal quien sea responsable para administrar la satisfacción del cliente y totalmente con el proceso de relación del negocio. Debe de existir un proceso para obtener y llevar a cabo acciones sobre la retroalimentación periódica de las mediciones de la satisfacción del cliente. Las acciones para la mejora identificadas durante este proceso deben ser registradas y proveerán entradas para el plan de mejora del servicio.

7.3 Administración del proveedor

Objetivo: Administrar proveedores para asegurar las provisiones y servicio sin interrupciones y de calidad.

Nota 1: El alcance de este estándar excluye la selección de los proveedores.

Nota 2: Los proveedores pueden ser usados por el proveedor del servicio para la provisión de alguna parte del servicio. El proveedor del servicio es el que tiene que demostrar la conformidad a estos proveedores en la administración de los procesos. La complejidad de las relaciones se puede presentar como se demuestra en el diagrama de bajo que es usado como un ejemplo:

El proveedor del servicio debe tener un proceso documentado para administrar a proveedores y debe nombrar a un administrador de contratos responsable por cada proveedor.

Los requerimientos, alcance, nivel de servicio y los procesos de comunicación a ser suministrado por el proveedor(s) debe ser documentado en SLA u otros documentos y acordados por todas las partes interesadas.

SLA con los proveedores debe estar alineado con el SLA(s) del negocio.

Las interacciones entre procesos utilizados por cada parte interesada deben ser documentadas y acordada.

Todas las funciones y relaciones entre líder (administrado) y proveedores subcontratados deben ser documentadas claramente. Los líderes de los proveedores deben ser capaces para demostrar un proceso para asegurar que un proceso subcontratado cubren los requerimientos contractuales.

Un proceso debe estar en el sitio de uso para una mayor revisión del contrato o acuerdos formales por lo menos anualmente para asegurar que las necesidades de la empresa y obligaciones contractuales en su esencia aun se están cumpliendo.

Cambios a los contrato(s), si existen, y de SLA(s) deben continuar de estas reuniones cuando sea apropiado o cuando sea requerido. Cualquier cambio debe estar sujeto al proceso de administración de cambios.

Un proceso debe existir para negociar con las diferencias contractuales.

Un proceso debe estar disponible para negociar la expectativa final del servicio, el fin prematuro del servicio o la transferencia del servicio para otra parte.

El desempeño a través de las metas de nivel de servicio debe ser monitoreado y revisado. Las acciones identificadas para la mejora durante este proceso deben ser registrados y ser entradas para el plan de mejora del servicio.

8. Procesos de resolución

8.1 Antecedentes

La Administración de Incidentes y problemas son procesos distintos, aunque se conectan.

8.2 Administración de Incidentes

Objetivo: Restaurar el servicio acordado para el negocio lo antes posible o responder a las solicitudes de servicio.

Todos los incidentes deben ser registrados.

Deben desarrollar procedimientos para el manejo de los incidentes por su impacto.

Los procedimientos deben definir el registro, prioridades, el impacto en la empresa, la clasificación, actualización, escalación, la resolución y el cierre formal de todos los incidentes.

El cliente debe ser informado del progreso de su incidente reportado o sobre la solicitud del servicio y alertar con anticipación si sus niveles del servicio no pueden ser cubiertos y acordar una acción.

Todo el personal involucrado en la administración del incidente debe tener acceso a información relevante como problemas conocidos, resolución de problemas y a la base de datos de administración de configuración (CMDB).

Los incidentes mayores deben ser clasificados y administrados de acuerdo con un proceso.

8.3 Administración de problemas

Objetivo: Minimizar la interrupción del negocio por la identificación oportuna y el análisis de la causa de los incidentes y para administrar los problemas hasta su cierre.

Todos problemas identificados deben ser registrados.

Debe desarrollar un procedimiento para identificar, minimizar o evitar el impacto de los incidentes y los problemas. Debe definirse el registro, la clasificación, actualización, escalación, resolución y cierre de todos problemas.

La acción preventiva debe ser tomada para reducir los problemas potenciales, por ejemplo. Luego del análisis de tendencia del incidente, frecuencia y tipos.

Los cambios requeridos para corregir la causa de los problemas deben ser pasados al proceso de administración de cambios.

La resolución del problema debe ser monitoreada, revisada y reportada para su eficacia.

La administración de problemas debe ser responsable para asegurar que la información actualizada de errores conocidos y problemas corregidos este disponible en la Administración de incidentes.

Las acciones identificadas para la mejora durante este proceso deben ser registradas y ser entradas para el plan de mejora del servicio.

9. Procesos de Control

9.1 Administración de la configuración

Objetivo: Definir y controlar los componentes del servicio y la infraestructura y mantener la información de configuración precisa.

Debe haber un enfoque integrado para la administración de cambios y de configuración.

El proveedor del servicio debe definir el vínculo para el proceso contable de activos financieros.

Nota: Contabilidad financiera cae fuera del alcance de esta sección.

Debe haber una política que define como se configura un elemento y sus componentes que lo forman.

La información debe ser registrada para cada elemento debe ser definida y debe incluir las relaciones y la documentación necesaria para administrar la dirección del servicio eficaz.

La administración de la configuración debe suministrar los mecanismos para identificar, controlar y actualizar las versiones de componentes identificados del servicio e infraestructura. Se debe asegurar que el grado del control es suficiente para cubrir las necesidades de la empresa, el riesgo de fallas y servicios críticos.

La administración de la configuración debe suministrar información al proceso de administración de cambios sobre el impacto de una solicitud de cambio el servicio y las configuraciones de infraestructura. Los cambios de los elemento de configuración deben ser trazables y auditables cuando sea apropiado, por ejemplo. Para los cambios y los movimientos de software y equipo físico.

Los procedimientos de control de configuración deben asegurar que la integridad de los sistemas, los servicios y componentes del servicio se mantienen.

La un punto de partida de los elementos de configuración apropiado, debe llevarse a cabo antes de una liberación en el ambiente vivo.

Las copias maestras de artículos de configuración digitales deben ser controladas y físicamente seguras o en librerías electrónicas y electrónicas y mencionadas en los registros de configuración, por ejemplo. Software, productos de prueba, documentos de soporte.

Todos los elementos de configuración deben tener una identificación única y registradas en un CMDB ser excepcionalmente identificables y registrados en una CMDB en la cual la actualización de accesos debe estrictamente y controlado. El CMDB debe ser dirigido activamente y verificado para asegurar su confiabilidad y exactitud. El estado de elementos de configuración, sus versiones, ubicación cambios relacionados, problemas y documentación asociada debe estar disponible para aquellos que lo requieren.

Los procedimientos de auditoria de configuración deben incluir registro de las deficiencias, inicio de acciones de correctivas y reportar el resultado.

9.2 Administración de cambios

Objetivo: Asegurar que todos cambios son evaluados, aprobados, implementados y revisados en una forma controlada.

El servicio y los cambios a la infraestructura deben tener un alcance claramente definido y documentado.

Todas las solicitudes deben ser registradas y clasificadas, por ejemplo. Urgencias, emergencias, mayores, menores. Las solicitudes para cambios deben ser evaluadas por su riesgo, impacto y beneficio a la organización.

El proceso de administración de cambios debe incluir la forma en la que el cambio será invertido o remediado si falla.

Los cambios deben estar aprobados y posteriormente verificados, y deben ser implementados de una forma controlada.

Todos los cambios deben ser revisados para el éxito y cualquier acción tomada después de la implementación.

Debe haber políticas y procedimientos para controlar la autorización e implementación de los cambios de emergencia.

Las fechas del programa de implementación de cambios debe ser usado como una base para los cambios y programas de liberación. Un programa que contiene los detalles de todos los cambios aprobados para implementación y su fecha propuesta de implementación deben de ser mantenido y comunicado a las partes involucradas.

Los registros de los cambios deben ser analizados con regularidad para detectar el incremento de los niveles de cambios la frecuencia por tipo, tendencia de las emergencias y otra información relevante. Los resultados y las conclusiones tomadas del análisis de cambio deben ser registrados.

Las acciones para la mejora identificadas para la administración de cambios debe ser registradas y ser entradas para el plan de mejora del servicio.

10. Proceso de entrega

10.1 Proceso de Administración de entregas

Objetivo: Entregar, distribuir y dar seguimiento a uno o más cambios entregados en el ambiente de producción (ambiente vivo).

Nota: El proceso de la administración de entregas debería estar integrado con los procesos de administración de configuración y cambio.

La política de entrega define la frecuencia y el tipo de entregas debe ser documentada y acordada.

El proveedor del servicio debe planear con la organización las entregas del servicio, sistemas, el software y hardware. Los planes sobre cómo realizar la entregas debe estar acordado y autorizado por las partes involucradas, por ejemplo. Clientes, usuarios, empresas y personal de soporte.

El proceso debe incluir la forma en la cual las entregas deben de ser revisadas o remediadas si falla.

Los planes deben registrar las fechas de entregas y entregable y referenciar a la solicitud de cambios relacionada, conocer errores y problemas. El proceso de administración de entrega debe proporcionar información apropiada al proceso de administración de incidentes.

La solicitud para los cambios debe ser evaluada por su impacto en los planes de entrega. Los procedimientos de la administración para la entrega deben incluir la actualización y cambio de la información de configuración y los registros de cambio. Las entregas de emergencia deben ser manejadas de acuerdo con un proceso definido que se conecta con el proceso de administración de cambios de emergencia.

Un ambiente de prueba de aceptación controlado debe ser establecido para desarrollar y evaluar todas las entregas previas a su distribución.

Las entregas y la distribución deben estar diseñadas e implementadas para que la integridad del hardware y software se mantenga durante la instalación, el manejo, el embalaje y la entrega.

El éxito y fracaso de la entrega debe ser medido. Las mediciones deben incluir los incidentes relacionados con la entrega en un periodo posterior a la entrega. El análisis debe incluir la evaluación del impacto en el negocio, la operación de IT y los recursos del personal soporte, y debe proveer la entrada a los planes de mejora del servicio.

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