Teoria de la seguridad

  Manuales^[a] como llamar

Apertura de casos: cambio de equipos / elementos por falla

Nombre de contacto:

Teléfono de contacto:

Ciudad:

Elemento(s) en falla:

No Activo / Serial:

¿Cuenta con Backup?:

Apertura de casos – Fallas

Descripción de la falla presentada:

Nombre de contacto:

Teléfono de contacto:

Ciudad:

Observaciones del usuario:

Apertura de casos – Solicitudes

Nombre de contacto:

Teléfono de contacto:

Ciudad:

Descripción de la Solicitud del usuario:

Justificación:

Observaciones:

Apertura de casos Informativos

Descripción:

Nombre usuario que reporta:

Observaciones:

Apertura de casos: Asignación de equipos / elementos

Nombre de contacto:

Teléfono de contacto:

Ciudad:

Equipos / Elementos solicitados:

Cargo:

Justificación:

Observaciones:

Asignación de Equipo:

• Tipo.
• Modelo.
• ¿Usa monitor?
• Tipo de entrada en la pantalla (HDMI/VGA/DVI...).

Cambio de Cable de Poder/Cargador:

• Tipo de equipo.
• Modelo.

Asignación de Monitor:

• Modelo.
• Tipo de entrada en el portátil (HDMI/VGA/...).
• ¿Tiene más monitores asignados?

Asignación de Cambio de Periféricos:

• Tipo.

• Contacto usuario por Chat y Llamada

Chat:

"Buen día, le contacto desde la mesa de ayuda para la atención del ticket No [número del ticket]. ¿Tiene disponibilidad para que validemos el caso en este momento?"

Nota: Se debe esperar 15 minutos desde este primer contacto. En caso de que no se obtenga respuesta, se tomará una captura de pantalla que evidencie la fecha y la hora. Esta captura se documentará en la herramienta, y se cambiará el estado a "En Espera por Usuario".

Si el usuario no responde en el Chat, procederemos a realizar una llamada al número de contacto registrado. En caso de que la llamada no sea contestada, dejaremos una nota de voz con el siguiente guión:

Llamada:

"Buen día, estamos intentando contactarle desde la mesa de ayuda para la atención del Ticket XXX. Por favor, cuando tenga disponibilidad, comunícarse con nosotros al 0800. Muchas gracias."

Cierre de casos Solucionados en Mesa

Cierre de Caso Después de Solución por el Analista:

Se recibe llamada de usuario xxxx, se inicia el proceso de soporte identificando:

Solicitud / Falla presentada: [Descripción detallada]

Solución Brindada: [Explicación clara y detallada de la solución proporcionada por el analista]

Usuario realiza pruebas y confirma correcto funcionamiento. Se adjunta evidencia y se procede al cierre. Señor usuario es importante contar con su calificación del servicio prestado; agradecemos contestar la encuesta de satisfacción. Que tenga un excelente día, recuerde que puede registrar nuevas solicitudes llamando al *800

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