Wladimir Ramirez

RESPUESTAS AL CASO PRÁCTICO 1.

Preguntas 1.

¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Al hablar de estrategia es importante recordar que "la estrategia es el entramado de objetivos, metas y de las principales políticas y planes de acción, conducentes al logro de estas metas, formulado de manera que definido el negocio en el cual va estar la compañía y la clase de compañía que es el presente y que va a ser en el futuro". Es decir la estrategia muestra el camino que es necesario recorrer desde la situación actual hasta la situación futura deseada.

La formulación de la estrategia implica el seguir una serie de pasos que constituirán sus distintos componentes. Eso pasos básicos son:

• Formulación de la misión

• Plantear objetivos y metas

• Establecer políticas y reglamentos

• Definir la estrategia operativa

En la actualidad la gran mayoría de las empresas cuenta con portales y plataformas web, en donde previamente los usuarios se registran o se hacen miembros activos (sing up), y cada vez que lo desean se conectan al portal (log in) para interactuar con la empresa y sus servicios vía web. Parcelforce al adoptar esta estrategia tecnológica le brindaría a sus clientes la posibilidad de enviar sus paquetes sin necesidad de salir de sus casas, puesto que la solicitud de envío puede hacerse en el sitio web. Posteriormente el encargado de la base de datos de solicitudes de envíos revisa, y ordena al personal encargado para que recojan la encomienda que luego será enviada a su destino.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Si bien es cierto que todas las empresas deben enfocar sus estrategias a la mejora de la mezcla de marketing, para lograr un crecimiento y posicionamiento en el mercado, también deben saber identificar qué momento es conveniente para aplicar nuevas estrategias en aras al mejoramiento continuo.

Este es el caso de la empresa Parcelforce que al haber aplicado muchos cambios operacionales decidió que una estrategia de alta calidad en el servicio podría proporcionarle la oportunidad no solo de dejar de obtener perdida, si no expandirse a nuevos mercados. En este orden de ideas sí podemos afirmar que el servicio al cliente es una estrategia muy buena de diferenciación, porque le está permitiendo a Parcelforce ubicarse en el contexto global y estar a la vanguardia con un servicio que le ofrece un sin número de beneficios a los sus clientes.

Como lo expone el caso cada día el sector terciario de la economía “el servicio” ha cobrado más fuerza en un mercado altamente competitivo, es por esta razón que muchas empresas deciden invertir su dinero y sus esfuerzos en brindarle un plus que haga que los clientes además de estar totalmente satisfechos representen la mejor publicidad que pueden tener las empresas “voz a voz” y esto se vea reflejado en la consecución de nuevos clientes.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

a. Entregas al consumidor: Se busca que el cliente quede satisfecho con todos los servicios que presta la empresa.

b. Documentación: Entregar un soporte del servicio que se le está prestando a los clientes, en caso de que necesiten hacer un reclamo o tengan alguna duda sobre su envío; pueda tener la información oportuna para proceder.

c. Rastreo de envíos: Que

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