10 Metodos Para Obtener Medida De Satisfacción Del Cliente

Primeramente procederemos al diseño y definición del sistema de información que nos permita obtener datos precisos en el momento adecuado como base para poder tomar la decisión correcta.

En el momento de definir un método o sistemática de análisis de la satisfacción del cliente, la pregunta clave que debemos realizarnos es:

¿SOBRE QUÉ ASPECTOS DEBEMOS TOMAR DECISIONES?

¿QUÉ DECISIONES DEBEMOS TOMAR?

¿QUÉ DATOS NOS VAN A PERMITIR TOMAR ESAS DECISIONES?

¿CÓMO PODEMOS OBTENER ESOS DATOS?

¿CON QUÉ FRECUENCIA DEBEMOS OBTENER ESOS DATOS?

¿CÓMO DEBEMOS TRATAR ESOS DATOS?

Técnicas de Investigación

A continuación detallaré 10 Métodos para obtener una Medida de Satisfacción e Insatisfacción del cliente.

1. PANELES DE CLIENTES

Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo, periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.

Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. La información puede ser obtenida a través de cualquier canal.

Ventaja: Podemos observar que estos clientes son ya conocidos por la empresa, existe un vínculo de confianza y por ende sus datos serán más fiables, pudiendo aprovechar en otras ocasiones dicha fidelidad para recibir información periódicamente.

Desventaja: Debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.

2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS

Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes:

• Clientes nuevos

• Clientes que están reduciendo su volumen de compra

• Clientes que han dejado de consumir nuestro producto.

De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización.

Ventaja: Estaremos en capacidad de recopilar la información completa de parte de varios tipos de clientes, esto nos permite saber de que manera enfocarnos con cada uno de ellos, saber que hacemos bien, lo que hacemos mal y como mejorar.

Desventaja: Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.

3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Ventaja: Podemos llegar a un gran número de clientes, además de ser uno de los métodos más utilizados por las organizaciones debido a su sencillez y objetividad.

Desventaja: Estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total de clientes de la organización.

4. SESIONES DE GUPO

Reuniones con grupos reducidos de clientes, centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha información.

Ventaja: Es un método a través del cual tenemos al cliente directamente en nuestro campo, lo cual nos permite entender mejor sus requerimientos, siendo la comunicación directa una gran ventaja.

Desventaja: tenemos el inconveniente que suponen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones. Además de ser difícil poder reunir a los participantes en horarios que a todos nos convenga.

5. REVISIONES PARTICULARES

Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección

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