ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN LAS IPS y EPS DEL MUNICIPIO DE MONTERÍA

ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN LAS IPS y EPS DEL MUNICIPIO DE MONTERÍA

BEGAMBRE FUENTES CARLOS ANDRES

MUÑOZ CARREÑO MARIA JOSÉ

SEPULVEDA MESTRA TATIANA PAOLA

Tutor:

ÁLVARO ANTONIO SÁNCHEZ CARABALLO

Curso:

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

DEPARTAMENTO SALUD PÚBLICA

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SALUD

IX SEMESTRE

MONTERÍA - CÓRDOBA

2017

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DESCRIPCIÓN

El ser humano siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes de sus obras a través de la historia. “la importancia de la calidad y la preocupación constante de nuestros centros de atención en salud por su mejora continua es cada vez mayor, tanto desde el punto de vista de la planificación de la asistencia en salud como de la gestión de los procesos asistenciales tanto extra como intrahospitalarios”^[1].

Teniendo en cuenta que, “actualmente las Entidades Prestadoras de los Servicios de Salud en Colombia deben garantizar calidad de sus servicios a sus usuarios como lo establece la Ley 100 de 1993; y por la cual se exige transparencia, economía y responsabilidad de las partes involucradas, con el objetivo de lograr la satisfacción del usuario con la prestación de sus servicios con calidad”^[2].

Hoy en día tanto en IPS como en EPS existe un creciente interés en evaluar la percepción de la calidad de los servicios por parte de los usuarios; pues medir este indicador se ha convertido en uno de los grandes retos de la gestión de la calidad en el servicio de salud. “para ello desde la administración de los servicios asistenciales han desarrollado diversas estrategias desde la creación de comités en diferentes áreas críticas hasta la sistematización de la monitoria”^[3]

En Colombia existen estudios que evalúan la percepción de los pacientes con la atención en salud en general como el realizado por García^[4], razón por la cual, con esta investigación se busca enfocar la satisfacción que tienen los usuarios que asisten al servicio de salud, indagando en estrategias que permitan optimizar el cuidado de la salud y de esta forma contribuir al bienestar de los pacientes y al enriquecimiento de las profesiones a fines a la salud.

En el departamento de Córdoba, la calidad de los servicios en salud se pone en tela de juicio, generalmente, los usuarios llegan a la institución de salud en busca de ayuda, de comprensión y de atención, pero desafortunadamente muchos de ellos no lo consiguen, pues en los últimos años el desfalco a los fondos de salud público ha sido creciente, muchos de los centros de atención se encuentran intervenidos y en grave situación financiera, con deudas que asciende mes a mes.

Todo lo anterior es, en consecuencia, efecto de la descentralización de los recursos económicos a la prestación de este tipo servicios, pues si las empresas privadas evaden sus responsabilidades esto repercutirá en el accionar de las empresas públicas.

Sin embargo, medir la percepción la calidad en nuestra región resultara en eje axial para el desarrollo y mejora continua en la administración de los centros hospitalarios y la gestión de la calidad en los servicios del mismo.

Puesto que, “evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común, atreves del uso de encuesta de satisfacción del servicio es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios”^[5].

Este método simboliza una de las formas más rápidas para apreciar aspectos de la calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente bajo. Por ejemplo, es posible formular preguntas con el fin de llevar a cabo estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios de salud, identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, tener mayor control en la planeación de los servicios, identificar las quejas de los pacientes descontentos y, además, minimizar los daños a la organización, como es el caso de las demandas legales. Asimismo, “es posible documentar los diferentes niveles de desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal forma que contribuya a la mejoría en la calidad de la atención mediante el establecimiento de estándares de desempeño, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los técnicos de la atención “^[6].

1. SISTEMATIZACIÓN

¿Cuáles son los métodos de medición de la percepción de la calidad de los servicios de atención en salud en las IPS Y EPS de Montería?

¿Cómo se comparan las mediciones de la percepción de la calidad de los servicios de atención en salud en las IPS Y EPS de Montería?

1. FORMULACIÓN

¿Cuál es la percepción de los clientes la calidad del servicio de salud en las IPS Y EPS en el departamento de Córdoba.

1. JUSTIFICACIÓN

La calidad del servicio que se proporciona por parte de una institución depende en gran parte de lo que piensa el usuario. Las expectativas que este tiene deben ser cubiertas con el fin de alcanzar el grado de satisfacción entre la entidad y el cliente, lo que asegura para un futuro menos quejas y reclamos, mayor satisfacción del usuario interno y externo, reducción de costos y buena imagen la cual debe ser medida mesuradamente por parte de la institución para evitar desmejorar los servicios prestados a sus clientes. “es aquí donde radica la importancia del sistema de gestión de la calidad de una entidad, la de velar por la calidad y eficiencia de su estructura y funcionamiento para que esto se cumpla a cabalidad”^[7].

Es importante implementar métodos que describan la percepción de la calidad, pues el usuario al final es el más interesados en que los procesos contractuales, operativos y administrativos, se desarrollen en función de la calidad, la mejora continua, el cumplimiento de las leyes y responsabilidad del servicio, y de esta manera garantizar transparencia, estabilidad financiera y social, y crecimiento que a la postre constituyen factores esenciales para la satisfacción del cliente. Con el fin de hacerle frente a los problemas inherentes, desde el carácter social, de un servicio en salud de mala calidad. “la inestabilidad social y económica por la falta de eficiencia y calidad en los procesos contractuales de las entidades de salud en Colombia, y específicamente las de la ciudad de Montería-Córdoba, implica incumplimiento de la normatividad vigente”^[8].

La selección de indicadores críticos en cuanto a la medición de la percepción de la calidad de los servicios asistenciales en la ciudad de Montería requiere de una metodología descriptiva basada en la descripción, medición, registro, análisis e interpretación

OBJETIVOS

1.  GENERAL

Determinar, desde las perspectivas de los usuarios, la percepción de la calidad del servicio de salud en la IPS y EPS de Montería en la actualidad.

1. ESPECÍFICOS

• Determinar un diagnóstico de la situación de la satisfacción del cliente en los servicios de salud en la ciudad de montería.
• Identificar debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas que existen en la prestación los servicios de salud en la ciudad de montería.
• Clasificar los indicadores de calidad en los servicios de salud en la ciudad de Montería.
• Proponer estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio asistencial en las IPS y EPS.

1. MARCO REFERENCIAL

1. MARCO TEÓRICO

La calidad aborda un área extensa durante toda su historia, pero se podría contextualizar debido a que “la evolución del concepto de calidad tiene tres etapas que se diferencian por la concepción que se ha tenido del mismo, los cambios en esa concepción han sido impulsados por guerras mundiales, por la acción de las empresas japonesas, los cambios en la sociedad y en los mercados, entre otros”^[9]. La primera etapa se puede puntualizar como la fase asociada a las antiguas civilizaciones y a la edad media; en esta fase el concepto de calidad estaba ligado al cumplimiento de normas en la fabricación de bienes.

En la segunda etapa, distinguida por nacer en la era industrial y hacer uso, por primera vez, de la inspección como método para identificar errores, se desarrollan estándares de calidad y surgen los inspectores garantes del cumplimiento de la calidad, Todo esto nace de la filosofía productiva de Taylor.  La tercera etapa, caracterizada como industria moderna, “se distingue por el perfeccionamiento de la inspección con el desarrollo de métodos estadísticos que permitieron realizar inspecciones más rápidas del control estadístico de la calidad”^[10]. Como se puede comprobar, el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de la historia.

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