Act 12: Lección Evaluativa 3 Servicio Al Cliente
yenne0629 de Julio de 2012
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Act 12: Lección evaluativa 3 servicio al cliente
Introducción a la Lección Evaluativa
En la siguiente lección evaluativa usted encontrará preguntas que se desarrollan en torno a un enunciado, problema o contexto, frente al cual, usted debe seleccionar aquella que responde correctamente a la pregunta planteada, encontrará preguntas de selección múltiple con única respuesta, múltiple respuesta, preguntas de análisis de relación.
Esta lección evaluativa se pretende revisar la apropiación de los principales conceptos estudiados en la unidad tres.
Modalidades y Administración de los servicios.
Las Cuatro P: Producto, punto de venta, promoción y precio. En la distribución a través de almacenes, agencias de viaje, Internet, representantes y otras maneras buscando siempre llevar el servicio, llamado producto, hasta el consumidor o usuario final. Con las ventas es preciso divulgar y promover el servicio de turismo implica realizar publicidad para persuadir y forzar la decisión de compra de un evento cualquiera, y efectuar la comercialización para escenario propicio y seductor que estimule al comprador es un factor clave en la decisión de compra, el vendedor debe estar preparado para enfrentar este monstruo, utilizando un producto ofrecido o incluso para estimular la compra o mejor dicho con base en la ley de la oferta y la demanda.
Servicios financieros. Es importante analizar los temas que se plantean a continuación:
1. Ambiente económico.
2. Ambiente tecnológico.
3. Tecnología como factor clave de éxito.
4. Ambiente sociocultural.
5. Ambiente público y político.
6. Ejemplo de orientación estratégica
Ambiente económico. La Importancia del análisis de las variables económicas aumenta o disminuye en función de la necesidad de interacción de la empresa con la economía del país, lo cual queda claro al imaginar que una tasa de interés o de inflación puede significar una amenaza o una oportunidad de ganancia para una empresa de negocios financieros.
Así como el desarrollo de una política salarial de corte más social refleja una oportunidad para aumentar el consumo de servicios financieros en cuentas de ahorro u otras Inversiones, también puede significar una amenaza al control financiero ¿Por qué? La razón es muy simple, el aumento de salarios, consecuencia de una política social, representa una mejor distribución de la renta y posibilita mayor consumo en el mercado interno, pero al mismo tiempo eleva los precios y estimula la inflación. Esta es la ley de la oferta y la demanda, al aumentar la demanda, los precios suben y se activa la inflación.
De esta manera, las variables económicas causan impactos diferenciados en función del tipo de servicio financiero. Si se lleva a extremo la generalización, se acostumbra a decir que una variable económica puede significar una oportunidad o una amenaza, dependiendo de la capacidad gerencial para manejarla adecuadamente en cada escenario. En consecuencia, el éxito o el fracaso de una empresa depende de cómo se analice la información en cada segmento del mercado, por lo tanto es útil realizar análisis macroeconómicos y sectoriales.
Cuando una empresa de turismo encuentra la necesidad de realizar publicidad para persuadir y forzar la decisión de compra de un evento cualquiera, y efectuar la comercialización para escenario propicio y seductor que estimule al comprador como factor clave en la decisión de compra, se puede decir que la empresa está utilizando un:
Sistema de marketing
Sistema competitivo.
Gran sistema promocional
Un paquete completo de turismo.
Cuando una empresa de turismo encuentra la necesidad de realizar publicidad para persuadir y forzar la decisión de compra de un evento cualquiera, y efectuar la comercialización para escenario propicio y seductor que estimule al comprador como factor clave en la decisión de compra, se puede decir que la empresa está utilizando un:
Su respuesta :
Sistema de marketing
Correcto!!!
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En el ambiente económico el desarrollo de una política salarial de corte más social refleja una oportunidad para aumentar el consumo de servicios financieros en cuentas de ahorro u otras Inversiones. PORQUE el aumento de salarios, como consecuencia de una política social, representa una mejor distribución de la renta y posibilita mayor consumo en el mercado interno.
La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación.
La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.
La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.
La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.
Su respuesta :
La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.
Correcto!!!
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La Tecnología como Factor Clave de Éxito
La adopción de tecnología diferenciada en servicios financieros permite no sólo obtener ventajas competitivas, sino también posibilitar la configuración de factores clave de éxito en los que pesa el hecho de que las tecnologías no son ya privilegio de algunos bancos.
En la obra Aimagicao do marketing Theodore Levin describe tres especies de tecnología aplicables a servicios que permiten éxitos.
Tecnología dura. Utilización de máquinas y equipos en determinados servicios para producción en serie y simplificada. Por ejemplo, cuando los servicios bancarios automatizan los retiros, depósitos, etc., con máquinas adaptadas al computador (banco 24 horas, etc.), se está recurriendo a la tecnología dura. Otro ejemplo es la emisión automática de pasajes de compañías aéreas, al adaptar una impresora a un terminal de computador y el uso de la tarjeta de crédito.
Tecnología blanda. Utilización de métodos y procesos estandarizados de servicios. El sistema bancario es un buen ejemplo de simplificación gracias a la estandarización de servicios en todas las agencias del mundo.
Tecnología híbrida. Mezcla de tecnologías duras y blandas que permite obtener ventajas de ambas. Es decir, además de máquinas y equipos, la empresa utiliza sistemas operativos estandarizados. Con esto, la economía de escala de producción de servicios es doble y los costos operativos y los tiempos de atención se reducen. El uso de Internet y sistemas de acceso simplificado son también ejemplos de tecnología híbrida.
Cuando en las empresas de servicios el sistema telefónico puede emplearse para reservar pasajes, entradas a teatro, dejar mensajes, pedir alimentos, etc., al digitar lo que se desea, automáticamente el sistema registra el nombre, el número telefónico y la dirección de la persona que lo está usando, podemos afirmar que la empresa está haciendo uso de:
Su respuesta :
Tecnología Dura.
Correcto!!!
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Con la uso de las diferentes tecnologías en los contextos empresariales, hace que la economía de escala de producción de servicios sea doble y los costos operativos y los tiempos de atención se reducan. Teniendo en cuenta lo anterior un ejemplo de tecnología híbrida es:
1. El uso de internet
2. Procesos estandarizado de servicios
3. Sistema de acceso simplificado
4. Maquinas adaptadas al computador
Su respuesta :
1 y 3 son correctos
Correcto!!!
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La aplicación de las ventajas de la tecnología en servicios financieros permite obtener éxitos de escala en producción y comercialización del servicio. PORQUE un servicio financiero puede reducir sus costos mediante la producción en serie, automatizada o sistematizada, lo cual puede ser un factor clave de éxito.
Su respuesta :
La afirmación y la razón son VERDADERAS y la Razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.
Correcto!!!
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Demanda y Potencial de Mercado
Según Kotler (1967), "demanda de mercado de un producto es el volumen total que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores en un área geográfica definida, en un periodo determinado, en un medio ambiente definido y aplicando un programa mercadológico apropiado.
En ocasiones, la definición de demanda de mercado se confunde con otra definición muy importante para evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado: la de potencial de mercado, el cual el mismo Kotler define así: Potencial total de mercado es la cuantía máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulada o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto periodo, en cierto nivel de esfuerzo de marketing del sector y en determinadas condiciones ambientales.
Para estimar el potencial de mercado en números absolutos, se utiliza el concepto de Potencial Total de Mercado (PTM), definido como
PTM = N~Q~P
Donde PTM = cantidad total de determinado producto o servicio que puede absorber un mercado.
N = número de compradores del producto en determinadas condiciones del mercado.
Q = cantidad media comprada por un comprador medio.
P = precio medio de cada unidad del producto.
Para calcular
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