Administración de calidad a través de los Recursos Humanos

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD A TRAVÉS DE

LOS RECURSOS HUMANOS

Talvez, una de las dificultades más acuciantes a las que se están enfrentando las empresas mexicanas, durante la década de los 90, es la mejora continua de sus productos (bienes o servicios).

La competencia internacional, en especial la que proviene de Japón, ha hecho la calidad pase de ser una preocupación secundaria, a un factor esencial del que depende la supervivencia de las empresas e incluso de la nación.

Al respecto surgen diversas interrogantes:

¿Cómo pueden los trabajadores que recelan de la gerencia, estar convencidos de que la calidad es un imperativo?

¿Cómo pueden los gerentes mexicanos redirigir sus empresas para hacer que sean competitivas, con respecto a las empresas extranjeras?

En este apartado centraremos la atención en el concepto de calidad y en cómo se trata el tema de la calidad actualmente, por parte de las empresas. Como se indicará, las personas son un recurso clave para la mejora y el aseguramiento de la calidad. Debido a que un método de gestión que haga hincapié en la calidad del producto afecta directamente a la manera en la que debe dirigirse al personal en una empresa.

¿Por qué Calidad?

El movimiento moderno de calidad, que está cobrando auge en el mundo entero, y en especial en nuestro país, tiene sus orígenes en el pensamiento de cuatro hombres, cuyas filosofías y aportaciones específicas son: de J. Juran; E. Deming; Croshy y el doctor K. Ishakawa.

Dada la crisis por la que han venido pasando muchos países del tercer mundo, entre ellos el nuestro, la dirección superior de las empresas, hacen preguntas como: ¿Hacia dónde dirigir la empresa?, ¿Cómo dirigir la empresa?, ¿Qué cambios deberán hacerse? Estas interrogantes también se formulan en particular, en empresas que afrontan problemas de calidad, productividad y competitividad.

Como nuestro país apenas comienza a abrirse al exterior, lo que vamos a enfrentar es un mercado de tales características, que será necesario que estemos en condiciones de competir eficazmente o nuestros problemas se agravarán seriamente. De esto se deduce que la calidad, la productividad y la competitividad como sistema total aplicado en nuestras organizaciones, puede ser una alternativa útil para enfrentar tales crisis.

Tenemos la vecindad del mercado más grande del mundo, además de que en general, se han globalizado los mercados así como las demandas de productos internacionales estandarizados.

Es importante hacer notar, que hemos vivido una transacción y que la política de comercio exterior, estaba orientada a los precios oficiales, a los permisos previos y a los altos aranceles, que deberán ser sustituidos por eficiencia, calidad y precios competitivos.

La “eficiencia” y no la política, es el verdadero rector de una economía; y la productividad es el resultado de la calidad y no al revés. Es decir, no pueden mejorarse las deficiencias productivas por decreto. Es necesario revisar nuestra situación competitiva, para demostrar la necesidad de la calidad y, por tanto, de la productividad y de los costos adecuados.

EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Actualmente todo el mundo habla de la calidad pero, ¿Qué es exactamente la calidad? Ésta puede explicarse desde dos puntos de vista, de acuerdo con P. Crosby (Quality without tears, p.22, N.Y., 1984) y que son los siguientes:

1) Considerar que la calidad consiste en el cumplimiento de los requisitos. Los cuales son una serie de características específicas, con las que debe contar un bien o un servicio. Normalmente, éstos derivan de las promesas realizadas a los clientes o de las exigencias o expectativas de los mismos. Un factor clave en el concepto de calidad, es el “grado de cumplimiento”, frecuencia con la que satisfacen los requisitos.

2) Los resultados de la mayor parte de los procesos de producción, dependían de factores que estaban más allá del control del trabajador. Los defectos suelen deberse con mayor frecuencia, a materiales defectuosos, a fallas de las máquinas o bien, a otros factores del sistema, que a errores cometidos por el trabajador, de acuerdo a W. Deming (Out of the crisis, IAES, Cambridge, 1986). Los “factores del sistema”, son una serie de aspectos de la empresa, que pueden influir tanto positiva como negativamente en el rendimiento.

Por ello, Deming sostenía que en lugar de establecer cuotas u objetivos numéricos de producción a fin de mejorar la calidad, los gerentes deberán centrarse, en mejorar el proceso de producción de un bien o de prestación de un servicio.

Ya se indicó la necesidad de establecer y consolidar en las empresas, un servicio excelente; es decir, un servicio de alta calidad. Ahora es necesario que se plantee, qué entendemos por calidad total.

Lograr una definición concluyente de la calidad es difícil. Existen demasiados matices que intervienen en dicho concepto. También son múltiples los enfoques y puntos de vista con que se ha analizado.

Sin embargo, existen dos formas básicas de concebir la calidad:

1) Desde la óptica de la empresa: Que se traduce en que un servicio de calidad, es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseñado.

2) Desde la óptica del cliente. Que se traduce en considerar que el único juez válido para valorar la calidad de un bien o un servicio es el cliente que lo recibe.

Nuestro punto de vista se centra en el segundo punto.

De hecho, siendo estrictos, la calidad deben definirla los clientes, tanto internos como externos. Hay que recordar que el cliente es lo más importante para la empresa. Por otra parte la eficacia de una organización, depende de la eficacia que tengan las áreas internas al funcionar conjuntamente.

Definiciones de calidad total

Muchas son las definiciones que existen de calidad (Juran, Deming, Ishikawa). Sin embargo, el verdadero padre del concepto de calidad total, es el doctor Armand V. Feingenbaum.

A. Feingenbaum la define como:

“Un sistema efectivo de esfuerzos de varios grupos en una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad, con el fin de hacer posible la satisfacción total del consumidor y al nivel más económico”.

Aburto Jiménez M. la define como:

“Lograr que todos y cada uno de los que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo; pero llegar a hacerlo bien, siempre desde la primera vez, en un clima de cordialidad y satisfacción, en donde cada día se tenga un reto al iniciar y un logro al terminar”.

Grupo Rassani S.A. DE C.V.:

“Proceso para lograr que todo bien o servicio satisfaga las necesidades del cliente en cuanto a: duración, uso, costo y oportunidad”.

De las anteriores definiciones, podemos concluir que, un bien o servicio de calidad es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

El sistema de calidad total

Decenas de empresas mexicanas aplican programas de calidad, con la finalidad de aumentar su competitividad con respecto a las empresas extranjeras, para estar actualizados en las tendencias de los mercados nacionales. Entre las organizaciones podemos observar desde las grandes como: Bimbo, Polaroid, Consorcio Minero Peña Colorada, HYLSA, Celanese, Condumex, etc., que utilizan programas de calidad. Hasta pequeñas y medianas empresas como: Rassini S.A. DE C.V., Vidrio neutro, Notropet, Comercializadora Luxor, Astral, Tizayuca Textil, Sulfato de biseca, porcelana, Mexicolor, etc.

En si, se trata sencillamente de una cuestión de supervivencia: una empresa que no utilice ningún sistema de control de calidad, se ubicará directamente en una posición desventajosa.

El sistema de gestión de calidad total, defendiendo por Deming en su lista de 14 puntos (Quality productivity and competitive positión, Mit., 1986), forman la esencia de su filosofía de la calidad.

Como su nombre lo indica, la gestión de calidad total, es un sistema que engloba a toda la empresa y que está destinado a mejorar la clase del producto o servicio. Abarca a toda la empresa y se centra en el mejoramiento de todos los procesos que llevan al bien o servicio final.

Se trata de un proceso de mejora continua, y no de un programa de gestión que se utilice una sola vez.

El concepto de sistemas, como lo usamos hoy en día (sistema solar, sistema económico, sistema de información, etc.), es producto del desarrollo en el pensamiento científico a través del tiempo, para explicar y comprender los fenómenos de la naturaleza.

¿Qué es un Sistema?

El enfoque de sistema para la administración, se basa en la teoría de sistemas (análisis de las totalidades y las relaciones internas de éstas y las externas con su medio ambiente). La principal premisa de esta teoría, es: que para entender completamente la operación de una organización, ésta debe ser concebida como un sistema.

Un sistema es un conjunto de partes interdependientes, que funcionan como un todo para lograr un propósito.

Elementos de un Sistema

Ahora pasemos a estudiar los elementos de un sistema. En general, las principales características

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